Argumentaires multimédia, prises de commandes depuis l’application, gestion des bases de clients : en équipant ses forces de ventes d’outils de mobilité, Spir Communication modernise sa démarche commerciale, tout en améliorant la productivité de ses équipes sur le terrain.
Paris — Témoignages de Christophe Scarton, Directeur de la relation client de Spir Communication et Jean-Michel Thibault, Directeur des projets ERP de Spir Communication.
Dès 2010, nous avons lancé un projet pilote sur iPhone auprès de nos commerciaux, une application aujourd’hui déployée sur une de nos filiales (Adrexo). Mais la vision de notre direction générale d’aller jusqu’à la prise de commandes, en exploitant des fonctions tactiles et un écran plus grand, nous a naturellement poussé vers le format tablette, donc vers l’iPad. Ce terminal équipe aujourd’hui les commerciaux de nos deux régies média (Régicom et Concept multimédia), et se veut un vrai bureau mobile, comprenant plusieurs applications essentielles à la vente en situation de mobilité.
L’iPad permet ainsi d’accéder au dossier client et de gérer ses rendez-vous, de présenter un argumentaire numérique et de prendre des commandes très rapidement. Le client signe directement sur la tablette, et reçoit en direct un mail de confirmation de sa commande. Nous sommes en cours de recette des secondes versions de ces applications qui autoriseront, dès janvier, la réalisation de devis, la manipulation d’un argumentaire multimédia ou encore l’accès direct à un benchmark concurrentiel de nos prospects.
Des données plus qualifiées sur les clients
Les bénéfices de ce type de solutions sont multiples. D’abord, équiper les commerciaux en terminaux mobiles favorise l’enrichissement et le partage des données clients. Les commerciaux accèdent aux informations de gestion, mais aussi aux tickets d’appels de notre support technique, et comprennent le rôle stratégique de l’information client dans l’acte de vente. Ils nous aident ainsi à maintenir des données qualifiées dans notre outil de gestion de la relation client (CRM). La mobilité positionne la gestion de la relation client au cœur du processus quotidien de travail des forces de vente en leur faisant gagner du temps.
D’autre part, les commerciaux saisissent leur reporting d’activité plus aisément sur un iPad que sur un outil plus classique, ce terminal limitant clairement la résistance au changement. A partir de l’instant où les avantages de la solution sont avérés (visualisation du portefeuille client, rapidité de saisie d’une commande,…), la tablette devient un outil incontournable, qui permet de renforcer la qualité de la relation entre le vendeur et le client.
D’autant que, par son design, le terminal valorise notre démarche commerciale auprès des clients, en parfaite adéquation avec la stratégie numérique du groupe. Nos vendeurs peuvent exploiter du contenu multimédia enrichi dans leurs présentations (images, graphique et vidéos) ce qui donne véritablement du relief au discours commercial. Nos commerciaux parlent d’une vraie professionnalisation de l’acte de vente.
L’ergonomie, critère de réussite essentiel
Dès le départ, ce projet innovant a été fortement soutenu par la direction générale du groupe qui n’a jamais douté du retour sur investissement qu’il amènerait. Nos applications mobiles engendrent des gains de productivité majeurs :
– les bons de commandes numériques n’ont plus à être saisis en agence, ce qui nous a permis de focaliser nos assistantes commerciales sur des tâches à valeur ajoutée. Près de 2 500 commandes ont déjà été enregistrées via l’iPad !
– l’encadrement de la politique commerciale est strictement respecté ;
– le management de la force de vente est organisé sur des critères objectifs de performance et d’activité quantitative.
La bonne surprise est venue du coût global des investissements. Pour le prix de PC portables avec carte 3G, nous avons opté pour des postes fixes et des iPad 3G/Wifi dotés d’abonnements data illimités. Et les taux de vol ou de casse sont finalement très faibles, l’iPad se révélant à la fois robuste en utilisation intensive, et surtout bien entretenu par les forces de vente qui le considèrent comme leur tablette personnelle.
Pour réussir ce type de projets, une attention particulière doit être portée à l’ergonomie et à la simplicité des applications. Dans le cadre de ce projet et compte-tenu des délais imposés, nous avons bâti une équipe projet réduite avec un pouvoir de décision et d’arbitrage immédiat. Nous avons également intégré dans l’équipe un expert ergonome dont la mission fut de travailler sur la simplicité des fonctions et sur l’interaction entre le vendeur et son client afin de dégager un usage ludique et efficace de ces outils. Comme l’explique Xavier Monges, le directeur de projets qui a piloté la conception du module de prise de commandes sur iPad, un principe fort fut également celui de se concentrer exclusivement sur les seules fonctions utiles au processus de vente, sans déporter tout le périmètre fonctionnel de nos applications Web sur le terminal mobile. C’est ainsi que nous avons pu simplifier la saisie de commandes en seulement quatre étapes.
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