Brookshire Grocery Company (BGC) est une chaîne de supermarchés de qualité qui fournit les familles américaines depuis 1928. Le service y est déjà excellent, mais le groupe souhaite désormais faire passer l’expérience client à un niveau supérieur.
Les temps ont changé, l’économie du numérique est en plein essor et BGC se prépare pour la prochaine vague de clients numériquement équipés.
« On estime que d’ici à 2020, les Millenials (ou génération née entre 1980 et le milieu des années 1990) détiendront non plus 5 % mais près de 20 % du pouvoir d’achat global. Cette génération a grandi avec les téléphones portables, les ordinateurs portables, les tablettes… Ils sont numériquement très engagés. Notre façon de travailler doit changer, tout doit être simplifié pour le consommateur, » déclare John D’Anna, vice-président senior et directeur des systèmes d’information chez Brookshire Grocery Company.
Au fil des années, l’entreprise basée au Texas est passée d’un seul magasin à une chaîne régionale de plus de 150 supermarchés. BGC s’est donné beaucoup de mal pour optimiser et moderniser les magasins existants. Un nouveau concept de magasin du nom de FRESH by Brookshire’s a également été mis en place, il s’agit à la fois d’un magasin alimentaire et d’une épicerie traditionnelle avec des produits uniques.
L’entreprise investit aussi dans les nouvelles technologies pour une efficacité maximum. « Notre nouvelle stratégie est fondée sur l’expérience vécue par le client dans nos magasins et les solutions SAP y jouent un rôle important, » ajoute D’Anna.
BGC jouit d’une clientèle fidèle et souhaite que cela perdure. Pour proposer le meilleur des services aux générations futures, elle doit trouver de nouvelles façons d’entrer en interaction avec ses clients lorsqu’ils sont dans le magasin, physiquement ou numériquement. « Lorsqu’un client entre dans un de nos magasins, nous voulons savoir qui il est, quelles sont ses habitudes de consommation et pouvoir communiquer avec lui en temps réel, » affirme D’Anna.
Pour permettre cette transformation numérique, BGC met en place les applications SAP Customer Activity Repository et SAP Customer Relationship Management, qui fonctionnent sur la plateforme SAP HANA. « Ces outils vont permettre aux responsables de rayons de voir ce que les clients achètent et de lancer des promotions de façon automatique en temps réel, » déclare D’Anna.
Détenir une plate-forme solide qui réunit instantanément toutes les informations client va aider l’entreprise à faire avancer sa stratégie de distribution omnicanale. Selon D’Anna, « cela va nous permettre de placer le client au centre de tout ce que nous faisons, de l’approvisionnement de l’entrepôt jusqu’au choix des produits à mettre en rayon ».
Ce n’est pas sans raison que l’entreprise investit dans les dernières technologies de distribution. Cela fait partie intégrante de la stratégie future de BGC, qui suit donc son retour sur investissement avec attention. Une partie de ce retour sur investissement sera calculé selon le nombre de nouveaux clients numériquement engagés, et combien ils dépensent chez nous. La différence entre ces deux paramètres définira pour nous le réussite de ce projet, » affirme D’Anna.
En incorporant les données client dans chaque processus de gestion, BGC pourra interagir avec ses clients de façon plus personnelle et plus contextuelle. Une expérience d’achat en magasin optimisée entraînera des ventes et une version unique des données en temps réel assurera une prise de décision éclairée. « Le véritable bénéfice pour le client c’est la personnalisation de son expérience d’achat, » déclare D’Anna.
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Cet article est initialement paru sur SAP Business Trends.
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