Comment les directeurs marketing doivent gérer l’explosion des données, quels sont les enjeux et les bonnes questions à se poser ?
Gérez l’explosion des données au profit de vos clients
Aujourd’hui, nous sommes numériquement connectés, reliés par réseaux sociaux et mieux informés. Vos clients veulent vivre « l’instant présent », interagir avec leurs amis et partager leurs avis avec des centaines de milliers d’autres clients. Ils changent totalement les règles de l’engagement et ont maintenant le pouvoir, grâce à cela, d’encenser ou de détruire une marque du jour au lendemain. Cet effet de turbulence met à la limite tous les directeurs marketing de toutes les entreprises. Cela a plusieurs répercussions sur une entreprise, comme le fait que le service marketing adopte et achète de plus en plus de solutions technologiques.
Par ailleurs, l’explosion des données présente un enjeu encore plus important pour les directeurs marketing et les directeurs des systèmes d’information. Pour tous les directeurs marketing, le client est primordial et la relation client est au cœur de leur action. L’explosion des données est un couteau à double tranchant : c’est à la fois un enjeu et une opportunité. C’est une lourde tâche que de gérer de nouvelles informations, les analyser, les interpréter et d’en tirer les enseignements afin de prendre des décisions significatives. La complexité se développe à mesure que le consommateur gagne en autonomie et en pouvoir. Cet énorme changement dans le marketing rend la collaboration entre le directeur marketing et le directeur des systèmes d’information plus importante que jamais.
Arguments pour une synergie plus forte : proximité, engagement et visibilité client
Pour tous les directeurs marketing, la visibilité, la proximité et l’engagement client sont les priorités. Les directeurs marketing doivent comprendre les clients désormais maîtres de leur destin : qui, quoi et comment.
- Qui sont ces clients
- Que veulent-ils
- Comment souhaitent-ils interagir
Il ne s’agit pas de minimiser l’importance des préférences des consommateurs, la capacité à interagir avec les consommateurs sur n’importe quel canal et terminal d’interaction. Le fait que les consommateurs connaissent les marques et non les canaux, que les processus d’achat ne sont pas linéaires et que de nouveaux points de contact émergent chaque jour, créé des parcours d’achat incroyablement complexes. Les consommateurs veulent que chaque interaction soit pertinente, convaincante, innovante, pratique et à la hauteur de la réputation de l’entreprise.
La source de cette connaissance se trouve derrière ces volumes de données générées par les consommateurs au cours de leurs interactions et de leurs transactions. Les directeurs marketing doivent trouver le moyen de percer les secrets que recèlent les données, et pas uniquement les sources de données traditionnelles, et exploiter les nouvelles sources de données numériques.
Les services marketing à succès transforment les données en informations, puis formulent les bonnes questions à poser. Faites l’essai : interrogez vos données et exploitez la visibilité que vous en obtenez. Cette nouvelle visibilité se transforme en avantage concurrentiel.
Avec 59 % des consommateurs (selon le baromètre du service client mondial d’American Express) qui souhaitent essayer une nouvelle marque pour avoir accès à un meilleur service client, vous pouvez être sûr que les entreprises qui peuvent commencer à identifier des clients potentiels de manière proactive, les fidéliser rapidement au cours de leur parcours d’achat, répondre à leurs besoins de façon continue et gagner leur fidélité et leur confiance en leur offrant des services exemplaires, vont rapidement trouver que ces clients potentiels ne sont pas que de simples clients, mais des ambassadeurs.
Afin de collecter, synthétiser, lister, analyser et prévoir grâce au Big Data, il vous faut une plate-forme technologique intégrant des outils analytiques adaptés à tous les types de rôles qui existent dans le service marketing. C’est ce qui conduit les directeurs marketing à effectuer des investissements technologiques et à prendre des décisions de mise en œuvre, un territoire inconnu pour la plupart d’entre eux. Aujourd’hui plus que jamais, les directeurs marketing et les directeurs des systèmes d’information doivent collaborer étroitement afin que le directeur des systèmes d’information et son équipe entretiennent la plate-forme de données et que le directeur marketing et son service exploitent les nombreux outils analytiques pour satisfaire au programme de visibilité, de proximité et d’engagement client.
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