Expérience client : écoutez-vous vos usagers ?

01/05/16 par La Rédaction 0

Le Lean startup est la méthode pratique pour s’adapter en permanence à la réalité lorsque l’on lance son entreprise. On …

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Les bonnes pratiques sont nombreuses lorsqu’il s’agit d’imaginer au mieux les évolutions pertinentes de ses produits, de son site web, de son application mobile, des services avec lesquels il s’agit d’enrichir cette application : être pragmatique, procéder par cycles courts d’itérations, rester « lean », prendre en compte en temps réel le point de vue des utilisateurs

 

Mais concrètement, comment faire ?

Imaginons un opérateur de transport qui veut illustrer sa préoccupation sociétale et environnementale par un nouveau service sur son site de e-commerce. Il s’agirait d’offrir aux utilisateurs une fonctionnalité de calcul d’empreinte carbone, utilisable aussi comme critère de choix du trajet ou du mode de transport.

 

Un scénario peut consister à gérer ce nouveau service en mode projet, en mettant en place une équipe pluridisciplinaire dans l’entreprise, des représentants utilisateurs, les bonnes maitrises d’ouvrage, et un chef de projet pour étudier le besoin et définir les solutions, puis en implémenter une.

 

Un scénario alternatif consisterait à mettre en place, sans attendre, dans l’écran de commande du site web, un bouton ultra simplifié de calcul du taux de carbone pour le transport sélectionné. En pratique, chaque activation de ce bouton ne ferait, dans un premier temps, qu’ouvrir une fenêtre avec un message signalant que la fonctionnalité est à l’étude. Le suivi des statistiques d’usage de ce bouton permettra de conclure s’il faut ou non entrer, dans une seconde étape, dans le scénario précédent.  Ainsi, dans ce scénario alternatif progressif, c’est bien le client et l’usager qui sont Rois : ils votent pour les services dont ils ont vraiment besoin. De plus, ce scénario optimise le « time to market » pour montrer la préoccupation environnementale de la marque, et évite des investissements inutiles.

 

En conclusion :

Laissons parler le vrai usager, écoutons-le. Un Minimum Viable Service délivré à l’utilisateur génère du win-win-win :

  • Le client ou le prospect est satisfait car il est écouté et car il influence directement les services qu’offre la marque. On en revient à l’adage ancien : « le Client est Roi ». La « customer centricity » est une réalité
  • L’actionnaire investit là où le client attend de la valeur. L’alignement de la marque et du marché s’accroit.
  • Le salarié et l’employé sont motivés par des résultats tangibles, court termes, et l’opportunité de contribuer à la délivrance de services utiles apportant de la valeur reconnue par incréments.

Et vous, écoutez-vous vos utilisateurs finaux à bon escient ? Quel est votre score d’engagement client à ce jour ? Calculez-le ici http://discover.sap.com/beyond-crm/fr-fr#section_4  

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