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Comment la collaboration DSI-CDO dynamise la croissance

16/06/16 par Bertille Laudoux 0

Le monde de l’entreprise connait un changement fondamental façonné par des consommateurs qui exigent des interactions simples et des transactions en ligne et hors ligne. Pour tirer pleinement profit de cette vague de l’omnicommerce « partout, tout le temps », Gartner estime que 25 % des sociétés nommeront un CDO (Chief Digital Officer ou directeur de la stratégie numérique) d’ici 2017. Les CDO représentent une nouvelle génération de responsables qui combinent l’expérience technologique et le sens des affaires pour stimuler la croissance et l’innovation.

 

Quelle implication pour les leaders technologiques en place ?

On a beaucoup parlé de la façon dont les directeurs des systèmes d’information (DSI) et les directeurs marketing devraient collaborer. Les DSI et les CDO devraient s’en inspirer et se considérer comme des partenaires pour dynamiser la croissance de leur entreprise. Si les CDO ont pour tâche d’orchestrer l’environnement numérique de la société, les initiatives de l’entreprise ne fonctionnent jamais dans le vide. En collaborant efficacement avec le DSI, en élaborant une vision commune et en travaillant à des objectifs partagés au lieu d’imaginer des scénarios catastrophes ou de se lancer dans une lutte de territoire, les deux responsables renforcent leur position de contributeurs essentiels à la satisfaction du client et à la croissance des revenus.

 

« Étant donné que la technologie mobile et l’analyse des données sont en train de complètement remodeler le paysage des entreprises, il est impératif de construire une véritable identité numérique pour survivre dans le monde compétitif de l’économie actuel dominé par les applications », explique Bryan Kirschner, directeur de l’Apigee Institute, au site internet CIO.com. « Beaucoup d’entreprises recherchent des CDO pour mettre en œuvre cette transformation totale de l’entreprise. »

 

Pourquoi votre entreprise a besoin d’un CDO et d’un DSI

En 2012, Gartner avait prévu que les achats liés à l’informatique effectués par les directeurs marketing dépasseraient ceux des DSI avant 2017. Depuis, plus un seul jour ne passe sans que l’on entende parler de la fin des DSI.

 

L’évolution des CDO risque fort de donner lieu à de pareilles prévisions de Cassandre, mais il n’y a pas de raison que leur succès se fasse au détriment des DSI. Au lieu de cela, il faut trouver une nouvelle façon de servir les clients, en gardant en tête qu’« une marée montante soulève tous les bateaux ».

 

Les marques répondent enfin aux attentes des clients et réalisent qu’une expérience omnicanal de bout en bout est possible. C’est une bonne chose. Qu’ils soient en ligne, sur leur mobile, dans les boutiques ou au téléphone avec des conseillers, les clients exigent de plus en plus d’interactions fluides et personnalisées avec les entreprises. Un engagement client individualisé a longtemps constitué un rêve d’entreprise, et c’est justement cette expérience que les CDO sont chargés d’offrir avant tout.

 

Les CDO soutiennent beaucoup d’initiatives sur lesquelles la plupart des entreprises devraient se concentrer, comme accroître les revenus de l’e-commerce et développer de nouvelles offres numériques conçues pour les consommateurs d’aujourd’hui. S’ils doivent être techniquement des experts, la plupart des CDO sont d’abord des leaders d’entreprise. Si la description du poste de CDO ressemble comme deux gouttes d’eau à celle du DSI, considérons cela comme un avertissement, le moment de questionner la finalité du poste.

 

Membre du groupe Gartner et vice-présidente, Debra Logan est du même avis. « Le CDO et le DSI doivent avoir des rôles distincts et séparés à l’ère du numérique » déclare-t-elle « et ils vont avoir besoin de compétences et d’aptitudes différentes ».

 

Comme cela est suggéré dans IDC FutureScape: Worldwide CIO Agenda 2015 Predictions (FutureScape d’IDC : prévisions 2015 sur le programme des DSI), d’ici 2017, les DSI consacreront 80 % de leur temps à des questions essentielles, comme « l’analytique, la cyber-sécurité et la création de nouveaux flux de revenus grâce aux services numériques ». Et avec ce changement, ils vont avoir besoin de modifier les indicateurs de performances clés de leurs équipes, depuis les calendriers de livraison jusqu’aux métriques métier, en se concentrant sur les résultats et sur un point d’alignement naturel avec les CDO.

 

Les secteurs réglementés, tels que les assurances ou la finance, illustrent parfaitement l’évolution des indicateurs de performances clés pour l’activité numérique, ainsi qu’une collaboration réussie. Pour les banques de détail, un indicateur de performance clé standard pouvait être le périmètre et le budget d’une livraison ou le coût par transaction. Cependant, contraintes de stimuler leur croissance, les banques ont développé de nouvelles offres numériques, telles que l’accès aux comptes en ligne, pour générer une nouvelle source de revenus. Les CDO et les DSI collaborent en utilisant des indicateurs de performances clés communs, tels que les fonds sous mandat de gestion, pour y parvenir.

 

Comme indiqué précédemment, Gartner prévoit que 25 % des entreprises auront un CDO d’ici 2017, mais ce chiffre grimpe jusqu’à 50 % pour les secteurs hautement réglementés.

 

Votre prochaine étape

L’enjeu supplémentaire pour les entreprises tournées vers l’avenir, c’est de faire bien plus que simplement rattraper leur retard. Que voudront vos clients demain ? Comme l’a déclaré Wayne Gretzky, « allez là où le palet se dirige, pas là où il est allé ». Pour aller de l’avant, les CDO, les DSI et les autres responsables clés doivent s’aligner.

 

Guidé par un état d’esprit orienté vers la satisfaction du client et la croissance avant tout, les DSI devraient accueillir les CDO à bras ouverts. En travaillant en tandem, ils vont tous les deux jouer un rôle primordial dans la révolution de la croissance numérique.

 

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A propos de l’auteur

Bertille Laudoux, Senior Integrated Marketing Program Manager, CIO Audience, SAP France

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