L’une des expériences clients les plus complexes à gérer est celle des supporters dans un stade. C’est pourquoi la transformation numérique a tant de valeur pour eux, car les outils numériques modernes peuvent révolutionner la façon dont le stade est administré.
L’Allianz Arena de Munich en est un bon exemple. Ouvert en 2005, ce stade où se produit l’équipe de football du Bayern accueille jusqu’à 75 000 visiteurs par match. Il a la tâche délicate de devoir leur permettre de se rendre à chaque représentation, de profiter pleinement de l’événement et d’en repartir sans le moindre problème.
L’enjeu consiste également à intégrer les différents acteurs qui concourent à apporter une valeur différenciante au travers des services offerts aux spectateurs, que ce soit les prestataires de sécurité et de « facility management », les partenaires medias, les opérateurs de buvette ou encore les commerces se situant à proximité.
Garantir l’expérience client avant que le client n’arrive…
Pour ce faire, le stade utilise un ensemble de services en temps réel connectés sur la plate-forme SAP HANA. Cela commence par une analyse des flux de visiteurs entrants qui prend en compte leur mode de transport, la fluidité du trafic routier et l’impact de la météo sur celui-ci. Ces informations sont couplées au nombre de tickets disponibles et forment un contexte personnalisé pour chaque client au travers de l’application mobile.
En cas d’embouteillages, l’application recommandera de faire de l’autopartage ou d’utiliser d’autres moyens de transport. Si un parking est saturé , elle redirigera automatiquement les nouveaux arrivants vers d’autres aires de stationnement pour leur éviter de perdre du temps… et de créer des points d’engorgement.
…Pendant son séjour…
A l’entrée du stade, une « heatmap » permet aux équipes d’accueil de réguler le flux de visiteurs aux différentes portes, renforçant le personnel aux endroits les plus chargés pour accélérer le débit.
Une fois dans le stade, les fans peuvent précommander les repas qu’ils souhaitent se voir servir durant la mi-temps. Des capteurs connectés dans le stade se combinent aux données météo pour optimiser l’offre culinaire (repas chaud ou froid, nombre de plats potentiels, etc.).
De la même manière, la boutique est capable de déterminer la popularité des joueurs en temps réel basé sur une analyse complexe des sentiments de la foule, ce qui lui permet par exemple de restocker à l’avance les maillots qui se vendront le mieux.
…Et lors de son départ
Une fois le match terminé, des milliers de visiteurs veulent partir en même temps. Leur application va déterminer quels sont les délais potentiels en fonction d’où ils se situent, et leur offrir ainsi des options pour rendre l’attente plus confortable. Les équipes du stade peuvent envoyer ces informations directement aux fans sur leurs smartphones ou même leurs montres connectées depuis un centre de contrôle.
L’expérience client est ainsi complètement sous contrôle avant même l’arrivée des visiteurs et jusqu’après leur départ. C’est l’assurance de permettre au spectateur de vivre le match autrement !
Et vous, quel est votre niveau d’engagement avec vos clients ? Faites le test !
Auteur : Damien Alexandre
