Que souhaitez-vous d’abord, les bonnes ou les mauvaises nouvelles ? Je suis plutôt de nature optimiste, alors commençons par les bonnes nouvelles…
Selon une récente étude mondiale indépendante, menée par Loudhouse et parrainée par SAP, la grande majorité des directeurs des ventes dans le monde sont globalement confiants à l’égard des perspectives de croissance et de la possibilité d’atteindre les objectifs visés. Le monde est, dans la plupart des régions, sorti de la récession et les occasions abondent dans le contexte numérique moderne. Voilà de bonnes nouvelles pour les directeurs des ventes.
Alors quel est le problème ? C’est vous ou, plus précisément, vos outils de vente internes. Nous savons tous que les clients sont plus autonomes que jamais et ce n’est pas une nouveauté pour la plupart d’entre nous. Le problème est que si le client a évolué, ce n’est pas le cas pour la plupart des services de vente. Et c’est là où le bât blesse – la plupart des organisations de vente sont tout simplement incapables de faire correspondre leurs processus de vente internes aux parcours des acheteurs.
Les clients ne s’attendent pas simplement à ce que vous connaissiez les éléments de base, mais plutôt à ce que vous ayez connaissance du contexte de leurs défis commerciaux. Aujourd’hui, les services de vente sont censés avoir une vision à 360 degrés du client, une connaissance de leurs besoins et préférences uniques, ainsi qu’une série d’autres éléments contextuels. En fait, le rythme de la mutation de l’univers des ventes n’a jamais été aussi rapide, ce qui exacerbe ultérieurement le problème d’autant plus que la plupart des outils de vente ont peu changé au cours des dernières années.
En fait, l’étude a révélé que plus de la moitié des directeurs des ventes admettent que leurs technologies de vente n’ont pas été actualisées depuis plus de deux ans, une longue période étant donné le rythme actuel du changement. Et il ne s’agit pas seulement d’un retard, mais d’un obstacle préjudiciable à la croissance future. Pour 85 % des chefs de vente, un nombre considérable, leur organisation enregistrera un déclin dans les deux ans à venir, et dans un an pour 33 %.
L’économie offre de nombreuses opportunités, mais l’étude indique que la croissance des ventes est fortement tributaire des outils avec lesquels les services commerciaux doivent travailler – notamment la CRM. De nombreux outils de CRM présentent encore une orientation unidimensionnelle à la gestion des relations avec les clients, plutôt que de se concentrer sur l’engagement des clients, l’hyper-personnalisation et le contexte de la clientèle. Si ce n’est pas votre définition du CRM, vous utilisez un instrument peu précis qui n’est plus adapté.
Vous comprendrez pour la plupart d’entre vous ce dont je parle et pourquoi cela est un problème – et vous en ressentez probablement déjà les effets. Pour moi, l’un des chiffres les plus révélateurs des conclusions de l’étude est la nécessité d’une refonte de leurs systèmes de CRM pour 73 % des directeurs des ventes, 72 % estimant que l’inaction en la matière entravera la croissance de l’entreprise – mais ils n’agissent pas assez vite. Plus les entreprises attendent pour transformer leurs capacités de collecte d’informations, plus leur croissance est compromise.
Compte tenu du rythme de l’évolution, des exigences accrues des clients et de l’éventail des canaux sociaux pour l’écoute et la prise de contact, la plupart des processus de vente internes sont manifestement en décalage avec les parcours des clients d’aujourd’hui. En matière d’engagement, les règles ont changé. Il est temps d’adopter une approche plus moderne conforme à celle de votre acheteur ou, dans les deux ans à venir, vous ferez face à un ralentissement des performances de vente et vous vous demanderez pourquoi vos concurrents prospèrent. Pour les chefs de vente, le vieil adage, le temps c’est de l’argent, n’a jamais été plus pertinent.
Pour télécharger une copie intégrale des conclusions de l’étude, rendez-vous ici
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