Depuis 1822, Nicolas bâtit sa réputation, et son succès, sur son réseau de 500 magasins et sa proximité client. Aujourd’hui, le plus grand caviste de France s’adapte au nouveau paradigme de l’instantané et de la mobilité en développant son offre digitale pour proposer au consommateur toujours plus exigeant et pressé un service de plus en plus sur-mesure.
Cross-canal : une synergie entre boutiques virtuelles et physiques
« De nos jours presque 8 personnes sur 10 vont consulter le site internet de l’entreprise avant d’acheter en magasin, chez Nicolas comme dans beaucoup d’autres enseignes » constate Louis-Alexandre Tachon, Responsable Web & Fidélité chez Nicolas. Lancé fin 2015, le nouveau site internet de l’entreprise, qui repose sur la plateforme de commerce omnicanal SAP Hybris, vise à fidéliser et engager la clientèle en utilisant le cross-canal pour une meilleure expérience. « Nicolas est très axé sur le service, c’est vraiment ce qui nous différencie des autres enseignes. L’e-commerce est donc un service complémentaire. C’est aussi la garantie pour le client d’avoir accès aux produits qu’il souhaite dans son magasin puisque qu’il va pouvoir consulter les stocks en temps réel dès septembre 2016 ». Avec une base de produits commune entre les magasins intégrés et le site internet, un catalogue comprenant plus de 1 500 références en vins, champagnes et spiritueux, Nicolas a la visibilité nécessaire pour renseigner immédiatement le client grâce à la cohérence des informations produits et des promotions en cours. Objectif ultime : développer les relations entre le site e-commerce et les points de ventes physiques. « Le numérique est un outil qui fluidifie certains parcours clients, mais nous misons tout sur l’humain, et donc, sur le magasin et le caviste », explique Louis-Alexandre. C’est d’ailleurs dans cet esprit de service que Nicolas a lancé une plateforme d’e-learning interne pour la formation des cavistes et autres collaborateurs de l’enseigne. L’entreprise a également mis à la disposition des internautes un service de caviste dédié sur Twitter, Dis-moi Nicolas, qui permet aux amateurs de vin de poser directement leurs questions à l’enseigne. Le ton y est bienveillant, éducatif et convivial, et permet de créer une relation de proximité avec les utilisateurs du réseau social.
La e-réservation pour une expérience enrichie
Nicolas a été précurseur dans de nombreux services, notamment la livraison. Depuis plusieurs années, l’enseigne travaille sur un projet de plus en plus plébiscité par les consommateurs, notamment en France : le ‘click & collect’. Selon la société d’études de marché Kantar Worldpanel, ce modèle va atteindre une part de marché de 6,1% en 2016 dans l’hexagone, contre 3,9% seulement en 2013. Dans les prochaines semaines, le caviste va donc lancer de nouveaux services de e-réservation à partir des points de vente de Paris, Lille, Marseille, et Toulouse. Un test avant un déploiement national prévu en septembre. Les clients à proximité d’un magasin Nicolas vont ainsi pouvoir se faire livrer en trois heures et pour trois euros, depuis la boutique, à partir du premier semestre 2017. Ils pourront également commander un papier cadeau à l’avance, réserver leur bouteille, ou choisir de la faire mettre au frais, « puisque comme vous l’imaginez, les clients apprécient leur rosé l’été quand il est frais », souligne Louis-Alexandre. Nicolas va aussi lancer en fin d’année un pilote d’écrans connectés placés dans les vitrines des magasins. « Une nouvelle aventure digitale qui va permettre d’être beaucoup plus proche de ce qu’attendent les consommateurs, via la présentation d’offres régionales, ou d’offres qui varieront en fonction de la météo » explique Louis-Alexandre. Cela signifie-t-il la fin des stocks ? « Non, chez Nicolas il y aura toujours un magasin et donc toujours des stocks » conclut-il.
Et vous, quel est votre score d’engagement client ?
Article publié la première fois sur e-marketing.fr
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