De nos jours, grâce aux médias sociaux et à la facilité qu’ils ont de communiquer n’importe où et n’importe quand, les clients modernes sont plus indépendants.
La première fois que j’ai utilisé des technologies de gestion de la relation client (CRM), c’était il y a 15 ans et nous vivions dans un monde différent. Les entreprises contrôlaient quelques canaux qu’elles utilisaient pour communiquer avec leurs clients, et il était encore relativement facile pour elles de « gérer » ces relations.
Ces méthodes appartiennent désormais au passé. Dans le monde connecté d’aujourd’hui, ce sont les clients qui mènent la danse. Ce sont eux, désormais, qui gèrent leurs relations avec les marques.
Ils veulent interagir de façon cohérente avec les entreprises, selon leurs propres conditions, sur un nombre de canaux digitaux en forte prolifération. Cette révolution dans les modes de communication a mis les entreprises dotées de systèmes CRM traditionnels face à des problèmes fondamentaux : des silos organisationnels déconnectés, des instances multiples de données client et des processus métier redondants qui empêchent toute vision unifiée du client. Avec pour corollaire des interactions avec les consommateurs peu cohérentes, une satisfaction client en berne et une image de marque qui se dégrade.
Face à l’émergence des médias sociaux, les systèmes CRM tels qu’ils existent aujourd’hui sont devenus obsolètes. Les entreprises mènent leurs activités dans un paradigme totalement nouveau et « customer-centric », où les systèmes de gestion de données séparés les uns des autres sont devenus inutiles sans une infrastructure technologique englobante. Cette infrastructure permet de lier entre eux les services en relation avec les clients, et de connecter leurs données et leurs « workflow », au sein d’un système unifié et unique d’engagement client.
Pour survivre, les entreprises ont besoin de bien plus qu’un simple référentiel de données issu des interactions client. Elles ont besoin d’une plate-forme permettant aux employés du front-office (ceux qui sont en contact direct avec les consommateurs) de collaborer et de communiquer plus efficacement avec les clients, sur tous les canaux, via un système centralisé. Elles doivent également pouvoir compter sur une technologie de base permettant de modéliser non seulement des données client structurées, mais également des données non structurées provenant de tous les processus du front-office. Cela comprend les contenus, les campagnes de communication, l’achat d’espace média, la gestion des processus collaboratifs, l’analytique, l’automatisation, le benchmarking, la gouvernance et bien plus encore.
Cela fait bientôt un an que Sprinklr est partenaire de SAP, le leader du marché des applications d’entreprise, pour lui fournir le composant « social » central de sa solution d’engagement client. Cette solution est conçue pour moderniser et unifier le front-office, en offrant aux entreprises une vue unique et contextuelle de leurs clients, tout en proposant à ces derniers une expérience cohérente et personnalisée sur tous les canaux digitaux.
Les médias sociaux ont révolutionné la façon dont les entreprises et les clients communiquent. C’est pourquoi, lorsque nous avons décidé, il y a six ans, de concevoir un nouveau genre de plateforme technologique afin d’améliorer l’expérience client, nous avons considéré les médias sociaux comme la base même de notre projet, et non comme un élément optionnel. SAP partage notre vision et, en alliant notre technologie et leur place incontestée de leader mondial du marché des logiciels d’entreprise, nous pourrons aider les organisations à tourner la page du CRM.
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RAGY THOMAS, FONDATEUR ET CEO DE SPRINKLR
