Le design est-il la clé de l’expérience client dans le contexte de la transformation digitale ? 2 employés de SAP France reviennent sur le rôle et l’utilité du design au sein des systèmes d’information et sa capacité à transformer l’expérience utilisateur. Interview avec Aurélie Oudet, Interaction designer, Product & Innovation SAP et Assia Mouloudi, Manager Design et User experience, Product & Innovation SAP.
Damien : Quel est ton rôle dans le design chez SAP ?
Aurélie : De formation licence en psychologie et master de design multimedia, je suis ergonome des Interfaces Homme-Machine . L’enjeu, dans mon métier, est de combiner une bonne compréhension de l’humain et de ses attentes avec la construction des interactions applicatives qui supportent des processus métiers fluides et des transitions naturelles et simples entre écrans.
Assia : Je dirige l’équipe de design chargée de la conception des produits Analytics et Business Intelligence de SAP dont fait partie Aurélie. Mon équipe est basée en Europe et contribue à des projets de développement sur différents sites dans le monde.
Damien : Quelles sont les différentes profils et spécialités de ton équipe ?
Assia : Les profils des designers de l’équipe de design de solutions analytiques sont au carrefour de l’ergonomie, du graphisme et de la data science.
L’expertise couvre 3 grands champs :
- Le design graphique : s’occupe de la data visualisation, de graphisme et d’identité produit
- Le design d’interaction : qui consiste à intégrer les modalités d’interaction homme-machine dans les logiciels (clavier, toucher, voix, haptique, sans contact,…) ainsi que la conception de logiciels pour des « devices » digitaux sédentaires et mobiles
- La recherche utilisateurs : consiste à connaitre la population et le métier de nos utilisateurs qui vont du data scientist analysant les données actuelles et prédictives, aux décideurs – qui consomment les données pour prendre des décisions – en passant par l’utilisateur non expert qui a besoin d’indicateurs.
Damien : Comment définis tu le Design très concrètement ?
Aurélie : Le design n’a de sens que pour servir un usager, novice ou expert, digital native ou non, métier ou informaticien. Le design en systèmes d’information doit donc notamment :
- Rendre l’usage intuitif, agréable, performant
- Rendre l’application désirable
- Trouver le juste équilibre entre les fonctionnalités, la facilité d’usage, la sécurité et la confidentialité.
De plus en plus, nous travaillons sur des interfaces qui doivent s’adapter à tous les écrans et périphériques, si besoin répondre au doigt et à l’œil, voire à la voix, mais aussi apporter une expérience personnalisée à chaque utilisateur.
Damien : quelle est la place du design dans la transformation digitale de l’entreprise ?
Assia : En analysant l’environnement, l’écosystème et les populations d’utilisateurs, un designer participe à la transformation digitale. En effet, le designer contribue à sécuriser l’adoption des mutations technologiques pour chaque fonction ou métier de l’entreprise.
En travaillant selon l’approche Design Thinking consistant à co-concevoir avec des clients, internes ou externes, on offre un espace de collaboration facilitant l’expression des besoins, des difficultés, des contraintes, les rêves d’innovation. Une telle approche permet aux usagers et utilisateurs d’influencer réellement la conception de leur futur outil de travail. Les designers sont là pour comprendre, structurer et traduire le besoin en prototypes qui peuvent être rapidement testés en conditions réelles. Les outils de design actuels permettent de simuler des applications de manière très réaliste avant le développement. Le design a changé la manière même de fabriquer des solutions logicielles !
Le design s’avère donc être un puissant vecteur de changement de culture dans l’entreprise
Damien : Aurélie, quelles sont les tendances que tu observes à la pointe des bonnes pratiques de design ?
Aurélie : En ce moment, nous travaillons beaucoup autour de l’animation des interfaces. Il s’agit d’aider l’usager à mieux comprendre ce qui se passe fonctionnellement par l’ajout d’animations, de transitions mettant en évidence les dépendances entre éléments d’interface. Par exemple, un changement de type de graphiques de données peut être intuitif si la transition entre l’affichage initial et cible est menée par étapes progressives.
Je m’intéresse aussi à toutes les approches innovantes qui visent à améliorer la performance perçue par l’utilisateur. Ceci se gère notamment par l’utilisation optimale des différents niveaux de cache, l’affichage progressif et priorisé des données pour accroitre la productivité de l’utilisateur. C’est un axe essentiel en analytique, où la quantité des données traitée est de plus en plus importante, notamment avec le Big Data.
Je travaille aussi sur du design auto-adaptatif basé sur les algorithmes de machine learning. L’idée est d’adapter le design et l’ergonomie à la fréquence et l’historique d’usage, au rôle de l’usager, à des bonnes pratiques d’usage de la communauté. Il s’agit d’accompagner l’utilisateur, depuis sa découverte de l’application, jusqu’à son usage au quotidien.
Damien : Le design est-il vraiment utile concrètement aux utilisateurs finaux selon toi ?
Aurélie : Oui j’en suis vraiment convaincue !
Par mes activités de design, je réduis les durées des tâches de l’usager, en apportant de l’intelligence, de l’automatisation. Je peux aussi permettre de simplifier une tache sans en réduire la durée, mais en accroissant la qualité du traitement, et en permettant à l’utilisateur d’apporter plus de valeur ajoutée (comme dans des contrôles non automatisables par exemple, liés à un savoir-faire métier très avancé).
Le design graphique rend aussi l’usage plus agréable, rapide, efficace, simple. Une application bien désignée donne envie d’être utilisée, car elle s’avère facile et agréable à manipuler, pour obtenir le résultat attendu. Ceci est particulièrement important pour des populations externes à une entreprise qui ont le choix entre plusieurs outils applicatifs. Le design fera alors partie de leurs critères de choix et d’adoption, ou de rejet.
Le design est donc contributeur de la transformation digitale :
- L’exigence d’adoption sans cesse croissante de plus en plus de portails webs, d’applications mobiles, d’écrans grands, ou très petits (montres connectées, etc), la visualisation de davantage de données, agrégées ou granulaires, impose un effort de design très en amont
- L’automatisation de tâches à moindre valeur ajoutée et / ou répétables rend aussi le design structurant, vis-à-vis des activités nécessitant encore l’interaction humaine et pour la restitution des résultats des traitements automatisés, se déroulant en taches de fond.
Damien : Comment l’usager est-il impliqué et écouté ? Qu’est ce qui garantit que l’utilisateur est satisfait ?
Aurélie : l’approche de Design Thinking que nous appliquons nous permet de travailler directement avec des clients appelés à donner leur avis sur les projets. J’observe des représentants des clients et des usagers très demandeurs d’être écoutés, de plus en plus de volontaires et satisfaits d’être participants à la construction des nouvelles applications, aux refontes et versions.
Ces usagers sont des utilisateurs clés ou des utilisateurs finaux. Nous interagissons avec plusieurs clients simultanément, avec d’autres représentants designers et développeurs de l’éditeur. Les utilisateurs sont choisis pour apporter une large représentativité (expérimentés et novices, par exemple). Cette diversité fait toute la richesse des retours que je constate.
La collecte des retours des usagers se fait de façon très concrète en situation cible, par interaction avec les écrans de l’application. Cette collecte est structurée dans un cadre méthodologique, souvent dans des salles spécialement équipées à des fins de tests. Le brainstorming et le design thinking sont aussi utilisés pour concevoir les nouvelles interactions très en amont.
Cette démarche ciblée avec des représentants utilisateurs est combinée à l’analyse des retours clients collectés par les équipes de support auprès de l’ensemble des utilisateurs finaux.
Les enseignements les plus riches sont souvent issus d’analyses complètes de la « User journey ». Il s’agit de prendre en compte l’ensemble des interactions d’un usager avec toutes les applications informatiques qu’il utilise, quelle qu’en soit la source. Ceci permet de bien mettre en perspective l’enchainement des activités supportant le processus métier, les ressaisies entre applications, les maillons faibles du processus, en plus du comportement au sein de chaque application.
Les retours des usagers sont fournis aux designers non seulement de façon littérale, mais aussi par renseignement de questionnaires permettant la comparaison et le traitement de grands volumes de données. Des méthodes d’interview sont aussi utilisées par les designers pour identifier les difficultés non verbalisées.
Chez SAP, des designers spécialiste de la « Users research » observent sur le terrain les utilisateurs finaux afin de comprendre et de prendre en compte de façon réaliste et opérationnelle les attentes et les difficultés d’usage, en immersion dans leur contexte.
Damien : Quelles autres informations avez-vous envie de partager avec les lecteurs ?
Assia : Le design est une activité critique dans la conception de software dans le monde actuel. Le rajeunissement massif de population, allié à la démocratisation des technologies, fait du design, de ses méthodes et de ses outils un facteur clés de succès d’une entreprise. Il est donc primordial que l’ensemble des acteurs mettent le design au cœur de leur stratégie afin de développer de nouveaux usages et donc de nouveaux services. J’ai la chance d’exercer un métier de challenge, passionnant et profondément humain !
Aurélie : J’ai vraiment la passion et la fierté de travailler très étroitement avec des équipes de développement dans le monde entier.
J’ai la chance de bénéficier d’outils très modernes. Nous utilisons maintenant un « eye tracker », c’est un capteur qui nous permet d‘analyser en temps réel le déplacement du regard de l’utilisateur sur l’écran. C’est une donnée que nous pouvons combiner avec le feedback donné par l’utilisateur, les mouvements de sa souris, de ses touchers d’écrans tactiles, etc…
Je trouve aussi très intéressant que mes activités de design conçoivent les interactions du futur, sculptent les applications dès leur genèse et concourent à tout moment du cycle de vie à améliorer les solutions digitales.
Je vis donc le design sur plusieurs dimensions : perception client, adoption, technologie et sociétale. Je suis un designer heureux qui espère rendre des utilisateurs plus heureux !
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Auteur : Damien Alexandre | Manager Expérience Utilisateur | Direction Transformation Digitale SA
