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IoT : les objets connectés vont transformer le parcours client

04/10/16 par La Rédaction 29

D’après Gartner, il y aura 21 milliards d’objets connectés d’ici à 2020. Une mine de renseignements précieux sur le client et son comportement, pour l’engager toujours davantage et optimiser les produits  ou services. Sans compter l’opportunité de créer de nouveaux marchés.

L’IoT, nouvelle arme des marketeurs

Le marché de l’internet des objets est en train d’exploser : 6,4 milliards d’objets connectés sont déjà en usage dans le monde cette année, soit 30% de plus qu’en 2015, selon une étude Gartner. Le cabinet estime même que ce chiffre atteindra 20,8 milliards d’ici 2020 – dont 13,5 milliards seront des objets de consommation. Grâce aux capteurs et à la connectivité des produits (qui amassent des données et permettent donc une grande visibilité sur leur usage), l’IoT rend possible l’interaction avec les clients en temps réel, la proposition de services ou de produits supplémentaires, ainsi que l’accélération considérable de la R&D grâce au retour instantané des produits. L’IoT permet aussi d’identifier rapidement les problèmes de fonctionnement, et même de les anticiper via la maintenance prédictive. Pour Steven Ramirez, PDG de Beyond the Arc, une société californienne de conseil en analyse et science des données pour les entreprises, l’IoT replace les clients au centre de l’offre. « Tandis que les produits et services connectés se multiplient et viennent enrichir les informations tirées de données pour les entreprises, les clients en tirent non seulement de grands bénéfices, mais jouent aussi un rôle de plus en plus grand dans la façon dont ces entreprises évoluent. Dans ce sens, l’IoT doit vraiment être perçu comme une situation win-win », estime ce dernier.

L’optimisation de l’expérience client

Exemple avec Coca-Cola : ses distributeurs automatiques Freestyle – qui permettent de mélanger des arômes et d’offrir jusqu’à 165 types de boissons différentes – peuvent collecter et analyser les données. Le groupe peut ainsi mieux comprendre les segments de sa clientèle : qui boit quoi, où, et quand. Pour les utilisateurs aussi, les avantages sont nombreux. Les cartouches sont remplacées avant même qu’elles ne se vident, ils peuvent créer des boissons personnalisées, et même mémoriser leurs recettes sur un smartphone pour les rappeler ensuite sur l’écran numérique de la machine.

Autre secteur touché par cette révolution : les voitures connectées. Des informations sur l’identité du conducteur (âge, sexe, environnement, etc.) et son comportement permettent désormais la proposition de nombreux services secondaires : de l’assistance à la conduite – basée sur des informations comme son style de conduite, la météo, les travaux, le trafic alentour – à des assurances pay as you drive ou même à des offres contextualisées pour le magasin ou la station-service la plus proche. Avant, pendant, et après l’achat, l’IoT permet vraiment d’optimiser l’expérience client.

Une nouvelle économie de l’usage

Plus l’IoT va se développer et plus la vente, au lieu d’être finalité , va au contraire devenir le début du parcours client. Il ne sera plus question d’acheter un produit in fine mais bien un ensemble de services qui convaincront le consommateur d’être parfaitement guidé et assisté dans le temps. L’acte d’achat d’un objet connecté aura de moins en moins de valeur si on néglige les informations collectées pendant l’interaction du client avec le produit. « L’IoT est en train de réinventer le commerce, et change de plus en plus la façon dont les consommateurs se comportent, ainsi que leurs attentes. Pensez à la voiture connectée, à l’automatisation de la maison ou au marketing de proximité. L’IoT va au-delà des choses, c’est une expérience client où tout est connecté, partout dans le monde, et tout le temps », analyse Steven Ramirez. Dans le cadre de cette nouvelle économie de la fonctionnalité, nombreuses sont les entreprises qui devront s’adapter et dériver de la valeur non seulement de la fabrication ou de la vente d’objets, mais aussi de la prestation de nouveaux services, de par leur connectivité.

Par Jean-Michel Jurbert – Business Development Manager – SAP HANA Cloud Platform
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