L’ERP nouvelle génération à la vitesse du cloud et de l’Internet des objets intègre clients, fournisseurs et employés pour une cohérence globale tournée vers l’expérience client enrichie. Voyage au sein du cœur digital applicatif S/4HANA.
« Depuis 60 ans, SAP accompagne ses clients, et leur propose désormais des solutions pour passer à l’ère digitale, » assure Wieland Schreiner. Une affirmation que ne cessent de s’approprier tous les éditeurs de la planète. Cependant, la révolution incarnée par les technologies SAP HANA ouvre un horizon de possibilités inédites favorisant une nouvelle stratégie centrée sur le client, et animée par un système agile et plus performant que jamais. Bienvenue à bord.
S’inspirer des expériences digitales qui gagnent…
Mobile, Internet, hyperconnexion… L’entreprise se doit désormais de mieux connaître son client, toujours connecté, ou susceptible de l’être. Autant de caractéristiques à prendre en compte afin de concevoir des applications procurant la meilleure expérience client. « L’exemple sans cesse utilisé d’Uber illustre parfaitement cela : en deux ou trois clics, le véhicule arrive et il sait déjà où je vais. En arrivant, le paiement est automatisé et je me contente de descendre du véhicule. Une expérience client sans aucune friction. Les clients plébiscitent Uber qui n‘est pourtant pas toujours le moins cher ! » rappelle l’executive vice-président.
Cette transformation digitale amène à repenser les ‘business-models’ (la façon de se positionner et de gagner des marchés), les produits (en fonction des attentes et des comportements des clients), les processus d’entreprise et la façon dont travaillent les collaborateurs.
Wieland Schreiner illustre ces nouvelles façons de penser à travers des exemples de quelques clients SAP : « Kaeser ne vend plus des compresseurs d’air, mais des services de fourniture d’air réalisés par des compresseurs installés chez ses clients. Cela est rendu possible grâce à la maintenance à distance et à l’analyse prédictive des données envoyées par les compresseurs (ou provenant d’autres sources). Au final, plus de réactivité pour Kaeser, mais aussi pour ses clients. Dans le domaine du sport, Under Armor ré-imagine ses produits en corrélant l’analyse des réseaux sociaux, les données de son CRM, et les analyses réalisées auprès des sportifs en action. Enfin, Harley Davidson peut proposer une personnalisation extrême de ses motos parce qu’elle est parvenue à numériser toute sa chaîne d’approvisionnement. Une démarche complexe intégrant tout son écosystème, via une approche de “Responsive Manufacturing”. Et tous ces exemples intègrent aussi les écosystèmes et les employés. Pour y parvenir, le système d’information doit impérativement reposer sur une plateforme applicative de nouvelle génération comme S/4HANA. »
… et passer à l’action pour survivre
Pour relever ces challenges de transformation digitale, le cœur de la plateforme applicative nécessite d’être totalement compatible dans ses versions sur site et dans le cloud. Gérant les données en mémoire avec une architecture adaptée, la plateforme HCP (HANA Cloud Platform) rend possible le temps réel aussi bien pour les transactions que pour les fonctions analytiques.
Toutefois, tout cela ne suffit pas pour prendre pleinement en compte les dimensions client, fournisseur (ou écosystème) et employés. En effet, la plateforme doit pouvoir s’interfacer avec les objets connectés de l’Internet des objets, le Big Data, les écosystèmes (business networks), les réseaux sociaux, les employés ou les individus concernés.
« Il devient alors possible d’obtenir des informations granulaires en temps réel pour analyser les événements et les comportements en direct, » souligne Wieland Schreiner. « Ce n’est plus le cœur applicatif de l’ERP qui initie les actions. Il intègre, puis réagit, voire pro-agit… Il dispose de l’évolutivité automatisée et de multiples dimensions de données pour y parvenir. Des actions facilitées, car l’excellence opérationnelle est assurée aussi bien pour les transactions que pour l’analytique. L’ensemble ne doit plus souffrir de limitations dans l’évolutivité des applications. Des caractéristiques que possèdent le cœur digital applicatif S/4HANA et la plateforme HCP, qui expliquent leur succès avec plus de 3200 scénarios déployés auprès des entreprises et 1200 projets clients actifs dans 25 secteurs d’activité et 74 pays. Et le tout en moins d’un an.»
Pour en savoir plus : http://go.sap.com/france/product/enterprise-management/s4hana-erp.html
