NRF 2017 > Internet des Objets et Retail : pourquoi il faut s’y mettre dès maintenant

De retour de New York où j’ai eu la chance de converser avec de nombreux clients sur l’avenir du Retail, l’IoT s’impose nettement, si je fais la somme de ces échanges, comme l’une des priorités numéro 1 à mettre à l’agenda de sa roadmap pour 2017. Ce n’est pas nouveau, la distribution se transforme à l’aide du cloud, de l’internet des objets et d’une modernisation générale des infrastructures et des pratiques informatiques. Cela va vite, à tel point que la question n’est plus s’il faut y aller ou non, ni même quand, mais pourquoi et comment. Car au-delà de la technologie, c’est le métier lui-même qui se transforme.

Il faut d’abord dédramatiser un peu le concept d’internet des objets. Appliqué au retail, il ne s’agit ni plus ni moins qu’un ensemble de capteurs divers (RFID, Li-Fi, ultrasons, poids, détection de mouvement…) permettant de récolter de l’information. Bien que cet aspect soit déterminant, la vraie création de valeur se situe dans le système d’informations qui trie, stocke et analyse toutes ces données en temps réel pour ensuite suggérer ou provoquer une action.

Concrètement, à quoi ça sert ?

Les usages sont multiples, la limite n’étant plus tant technologique que fonctionnelle.

L’un des premiers intérêts concerne la supply chain avec le suivi du stock en temps réel. En rendant les gondoles plus intelligentes, on peut prédire la rupture de stock. En suivant les produits par puces RFID, on sait où se trouve les produits à chaque étape de la chaîne. Et on permet par ailleurs un passage en caisse quasiment sans arrêt, comme le fait déjà Décathlon. De plus, même si ces technologies sont plus difficiles à appliquer à l’alimentaire qu’au textile (au vu des coûts des puces), au final le vrai facteur limitant reste la qualité du référentiel produit et pas la technologie elle-même.

Un autre exemple tout bête : la détection des variations de températures dans les rayons en charge des produits frais et surgelés. En cas de panne, le coût est énorme. Même détecté à temps, il faut intervenir pour déplacer les produits en chambre froide, puis faire intervenir un réparateur, puis replacer les produits en rayons. En comparaison, en faisant de simples relevés réguliers et en les analysant par machine learning, on peut déceler un dysfonctionnement très en amont, bien avant qu’il ne se produire.

Mieux servir le client

Troisième cas d’usage : suivre le parcours client en magasin. Aujourd’hui on sait compter les clients qui entrent et sortent mais ça reste basique. Avec l’internet des objets, on peut affiner ces statistiques pour calculer non seulement le taux de passage mais aussi le taux de conversion à chaque rayon… ce qui permet en conséquence d’adapter son merchandising ou le positionnement des articles.

Si on pousse l’exemple à l’extrême, on peut aller jusqu’à détecter si le client prend le produit en main avant de le reposer et identifier l’expression de son visage lorsqu’il le fait. S’il passe du temps devant un rayon, on peut lui suggérer de l’aide sur une application mobile, ou même signaler automatiquement au personnel qu’il peut avoir besoin d’un conseil. Le timing est essentiel : 5 minutes trop tôt et il n’est pas intéressé 5 minutes trop tard et il ne retournera pas sur ses pas.

Mettre en place une solution pérenne

Evidemment, lancer aujourd’hui un grand chantier pour une solution hyper-technologique, comme le magasin prototype récemment mis en avant par Amazon, n’est pas réaliste pour une majorité d’enseignes en France. Non seulement car le projet ne serait pas rentable au-delà du coup marketing, mais surtout parce que les technologies liées à l’internet des objets sont encore en plein évolution. Ce qui est révolutionnaire en janvier sera peut-être has-been en septembre.

C’est pourquoi il faut avant s’assurer d’investir dans une plateforme capable d’évoluer et de s’adapter à des technologies d’objets connectés très différentes. Ce afin que la première technologie testée reste compatible sur une longue durée, mais sans emprisonner le commerçant et l’empêcher de choisir, pour son deuxième choix, une autre solution plus récente et plus performante, ou tout simplement mieux adaptée à une autre problématique. C’est l’avantage de la plateforme HANA. Elle sait faire fonctionner un système hétérogène qui va de Sigfox aux puces GPS en passant par le Li-Fi, car elle est déjà utilisée par 26 industries différentes.

Bien sûr, comme évoqué dans mon dernier blog, il s’agit de capitaliser sur ces nouvelles possibilités technos, de valorisation de la data, pour l’expérience de nos client, sans perdre de vue la qualité de l’expérience humaine !

Pour en discuter plus avant, rendez-vous le jeudi 2 mars matin à notre centre d’innovation de Levallois où j’aurai plaisir à débattre de tels sujets “Post-NRF” (inscription : www.sap.com/france/ebc ou envoyez-moi un email !)