La start-up française CUDDL’UP apporte la transformation digitale à la restauration, avec une augmentation moyenne de 26 % du ticket. Elle s’appuie sur le CRM en mode SaaS SAP C4C pour gérer sa relation client, et bien plus encore.
Un restaurant avec des tables tactiles et un logiciel reconnaissant les habitués et leur suggérant des boissons et des plats selon leur humeur, la saison, le temps… et leur permettant de payer en deux clics. Des tables proposant aussi des jeux et divertissements, des bornes tactiles, des tablettes pour les clients, etc. Une application mobile pour des réservations avec précommande ! Voilà ce que propose CUDDL’UP à tout restaurateur, sans débourser un euro !
« L’objectif consiste à augmenter le temps de plaisir et d’échange au restaurant, en éliminant les motifs de stress et les frictions en lien avec le restaurant, » explique Marc de Gibon, cofondateur et Président de CUDDL’UP. Et les entrepreneurs croient tellement en leur projet qu’ils se rémunèrent uniquement à la performance, sur l’augmentation du ticket moyen (commande) générée grâce au système. Tables tactiles, pupitre, totem, tablettes, caisses, application mobile, site web… tout est installé au frais de CUDDL’UP. « Nous annoncions une augmentation de 15%, et les gens nous prenaient pour des hurluberlus. Mais après plus d’un an, l’augmentation moyenne se situe à plus de 28%, » annonce avec fierté le dirigeant.
Une plaisanterie qui tourne à la start-up
« Pendant que nous attendions (très longtemps) notre apéritif dans un restaurant, nous nous sommes mis à plaisanter sur la manière avec laquelle la transformation digitale pourrait bien transformer ce business, » se souvient, amusé, Marc de Gibon. « Et la plaisanterie nous a amenés beaucoup plus loin. Jusqu’à la création de notre start-up. » Après 15 ans passés chez SAP, Marc de Gibon et Christophe Aubert ont lancé CUDDL’UP en juin 2015, assumant respectivement les fonctions de président et de directeur technique.
Cependant, nos entrepreneurs ne sont pas de doux rêveurs, même si l’aventure semblait risquée. « La restauration est l’un des seuls secteurs avec une vision linéaire : la fréquentation baisse, et si le ticket moyen est en hausse, les marges restent réduites, » ont très tôt analysé les fondateurs de CUDDL’UP. « Non seulement la restauration n’est quasiment pas digitalisée ; mais en plus, les marges continuent de baisser. Et si les sites de restauration en ligne gonflent les commandes, ils réduisent encore plus les marges. »
Connaissant bien les technologies, qu’ils ont défendues et vendues pendant des années, les startupers imaginent une numérisation radicale. Tout doit être digitalisé dans le parcours client : avant, pendant et après le repas au restaurant (enquête de satisfaction, par exemple). Et en mode multicanal : table tactile, bornes pour les commandes, smartphones et tablettes, PC, Web… Autant de mesures qui favorisent la fameuse “vue à 360 degrés du client”. Une application en mesure de jouer le rôle d’un bon restaurateur de quartier : “Bonjour Madame Yvonne, je viens de recevoir votre saumon préféré ce matin. Vous l’accompagnerez bien d’un verre de Bordeaux, puisque vous appréciez ce mariage ? Et que diriez-vous d’un sabayon en dessert ?”
L’un des secrets de la solution repose sur la collecte de données favorisant la connaissance du client pour lui suggérer les produits qu’il est le plus susceptible d’acheter, ou l’accompagnement payant qui va si bien avec son plat du menu. Des renseignements qui favorisent également la fidélisation d’un client reconnu et satisfait.
Des résultats plus qu’encourageants, même pour les serveurs.
« L’augmentation moyenne du ticket se situe aux alentours de 26%, dont un tiers est dû à notre technologie de recommandation, un autre tiers à l’attrait pour la digitalisation, et le dernier au plaisir de l’espace de restauration. En effet, le client reste moins longtemps dans la salle de restaurant, mais avec moins de temps d’attente ou de prise de commande, etc. Le restaurant peut donc accueillir plus de clients par service, et l’expérience client est bien supérieure, » affirme Marc de Gibon.
Chez Hippopotamus à Antibes, sur les 32 couverts de l’espace digital installé par CUDDL’UP, la hausse des commandes est effectivement de 26%. Précommande assistée depuis le bureau, fonctions de recommandation (up-seeling, cross-selling, etc.), connaissance du client, satisfaction du client, fidélisation… tout est mis en place pour la meilleure expérience de restauration possible pendant un repas sans tracas de commande, de service ou de paiement. « Chez Hippopotamus, les clients téléphonent pour réserver dans cet espace ! » s’étonne encore Marc de Gibon.
Dans la plupart des restaurants, de taille plus modeste, toutes les tables sont digitalisées. Et le contrat est signé pour trois ans. CUDDL’UP fait d’ailleurs appel au maximum à des prestataires français pour digitaliser un restaurant.
Si les serveurs se montrent méfiants au départ, ils se rendent vite compte des bénéfices de cette belle expérience vécue par leurs clients. D’une part, ils font mieux leur métier ; d’autre part, ils peuvent passer un peu plus de temps pour discuter avec les clients. D’ailleurs, ils gagnent ainsi plus de pourboires ! Une relation client soignée qui profite donc à tous.
Une application centrale et SAP C4C pour stimuler les processus
La réelle valeur ajoutée de CUDDL’UP tient dans l’application multicanal et multi-devices (table, tablette, PC, web…) gérant tout pour chaque restaurant : produits, clients, fidélisation, paiement, et proposant même des jeux sur les tables tactiles, smartphones ou tablettes. « Si un problème de performances non expliqué surgit dans un restaurant équipé, nous l’étudions avec nos data-scientists pour revoir les paramètres de l’application. Nous cherchons sans cesse à améliorer nos algorithmes, » assure le dirigeant. « Si les données appartiennent bien au client, nous avons l’autorisation de les utiliser (de façon anonymisée) pour réaliser des analyses, des statistiques, etc. » explique le PDG. « Nous pourrons ainsi dégager des tendances précises de la restauration, optimiser les achats pour le restaurateur, proposer plus de services à valeur ajoutée… »
Comme la plupart des start-ups, CUDDL’UP a commencé en utilisant des fichiers Excel partagés, Google Works, la G-Suite, etc. « Mais cela est très vite devenu difficile à gérer, » reconnait Marc de Gibon. « Si SAP a une image de produit trop cher pour les TPE/PME, nous savions que cela était différent avec les solutions de type Business One. Et puisqu’une démarche qualité devenait indispensable, nous avons opté pour le SaaS de gestion de la relation client C4C de SAP. » Après une intégration de moins d’une semaine, le CRM C4C s’est révélé très intéressant pour CUDDL’UP et ses 7 utilisateurs.
« Pour nous, il s’agissait de disposer d’une solution permettant de gérer tout le parcours des opportunités de vente, jusqu’au client, et tous ont suivi. Bref : tout le spectre Marketing-to-Opportunity, » précise le dirigeant. « Nous disposons à présent de critères d’évaluation et d’objectifs aussi bien pour les commerciaux que pour les apporteurs d’affaires. La solution gère toute la force de vente. »
Depuis le déploiement de C4C, la start-up qualifie en moyenne 192 opportunités (leads) par mois et a signé quatre contrats sur 12 restaurants. Cette démarche qualité a permis de rationaliser les processus, après un projet de deux mois : collecte du besoin, présentation des fonctions aux commerciaux et collaborateurs chargés des services, définition des processus, optimisation… Quant au déploiement, il a été réalisé en 5 jours. Les deux fondateurs, spécialistes des technologies, ont pu formaliser une méthodologie de vente grâce à C4C, un CRM professionnel en mode SaaS.
SAP Quality Award : récompense et image de marque
« En étant récompensé par un SAP Quality Award, nous obtenons non seulement un prix, mais surtout la visibilité auprès du marché qui l’accompagne. Cela prouve aussi notre professionnalisme et notre sérieux dans la gestion de CUDDL’UP, » lance fièrement le dirigeant, qui fait un clin d’œil à son ancien métier : « Nous avons également démontré au passage qu’une petite start-up peut déployer un projet SAP en cinq jours, soit moins encore que pour une solution Salesforce. Et ce, même si je ne travaille plus du tout pour SAP. En outre, SAP fait aussi fonction de label de qualité par rapport à nos gros clients, comme les chaînes de restauration l’utilisant souvent, au moins pour leur comptabilité. Nous espérons bien que notre exemple pourra ainsi inspirer d’autres entrepreneurs du secteur de la restauration, qui verront une valeur ajoutée pour leurs clients, mais aussi pour les clients de leurs clients. Enfin, cet SAP Quality Award représente aussi une fierté en interne pour tous les collaborateurs, totalement engagés dans ce projet.»
Ce déploiement et la réussite confirmée auprès de restaurateurs toujours plus nombreux donnent des ailes à CUDDL’UP qui espère dépasser le million de repas par jour dans quatre ans, contre environ 200 000 par jour actuellement.
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