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De la torréfaction à la tasse grâce à l’IoT

24/07/17 par Thomas de la Fouchardière, Directeur des Opérations de l’activité services des Cafés Richard 58

Connecter au Cloud les machines à café, qu’elles se situent dans des brasseries, des hôtels, des restaurants ou en entreprise ? C’est la prochaine étape pour les Cafés Richard, qui y voient un moyen d’améliorer le service rendu aux clients tout en optimisant la maintenance.

Spécialistes du café, dont les métiers vont de la torréfaction à la maintenance des machines installées dans les cafés ou restaurants en passant par la livraison du produit, Cafés Richard a franchi une première étape en intégrant à la fin des années 2000 les fondamentaux de SAP. Ce qui a permis de simplifier très fortement les flux inter-entreprises et d’introduire la mobilité au service des clients. Si ce projet nous a donné un nouveau souffle, s’il nous a permis de bien maîtriser la logistique, la production ou les achats, nous nous tournons désormais vers les futures mutations du métier de nos clients, que l’on parle de cafés, de bars, d’hôtels-restaurants, de restauration d’entreprise ou de collectivités.

Plusieurs tendances rebattent aujourd’hui les cartes, comme celle de la boisson gourmande ou l’envie des consommateurs de se tourner vers des cafés traçables, bio ou labellisés commerce équitable. Certains de nos clients font aujourd’hui évoluer leurs pratiques en apprenant à faire du café autrement, sur des machines de plus en plus techniques. Pour Cafés Richard, cette mutation à l’œuvre se traduit par la nécessité de fournir à la fois du café en dosettes et des grands crus spécifiques, des cafés d’exception. Notre expertise est de plus en plus pointue et complète.

 

Tableau de bord de la consommation de café

Pour faire face aux mutations de nos métiers, nous voulons commencer par accompagner les indépendants, qui restent le cœur de notre clientèle, à s’adapter en leur fournissant de nouveaux outils. La révolution de l’IoT doit les y aider. A ce jour, nous avons déployé plus de 100 000 machines à café, de tous types, en France et nos 160 techniciens effectuent quelques 170 000 interventions par an. Mais, aujourd’hui, nous ne remontons que peu de données et ce, plutôt à un rythme annuel. Collecter les données des machines en temps réel, et les analyser, nous permettraient d’arriver à une forme d’anticipation, tout en délivrant des conseils précis à nos clients grâce au million de tasses de café confectionnées chaque jour avec nos produits. L’objectif consiste à comprendre comment les clients utilisent nos machines, à leur fournir un bilan de ce qui est consommé avec entre autres, les boissons qui connaissent le plus grand succès en fonction du contexte.

Bien sûr, un projet de ce type revêt également un intérêt économique immédiat. Environ 50 % des interventions actuelles consistent à effectuer un réglage simple sur la machine, réglage ne nécessitant aucune compétence réellement pointue. Voici environ deux ans, nous avons décidé de créer un centre d’appels, pour centraliser les demandes d’intervention et créer un premier niveau de prise en charge. Étudier le potentiel de l’IoT revient à réfléchir au niveau 2, avec une capacité à conserver un lien avec le matériel, voire dans certains cas à le réparer à distance. Mais il s’agit avant tout d’anticiper les pannes classiques, afin d’offrir un service de meilleure qualité. Notre ambition ne consiste pas à stéréotyper notre café, mais bien à faire vivre et développer notre réseau de clients partout en France.

 

Prendre la main sur la machine à distance

Aujourd’hui, nous travaillons sur de premiers tests de connexion de machines, au sein du SAP Leonardo Center, un espace d’innovation que l’éditeur met à la disposition de ses clients tout près de Paris. Pour ce faire, nous avons commencé à travailler sur les machines de N&W Global Vending, un de nos fournisseurs importants de machines à café multi-produits. Certaines de ces machines sont déjà connectées au réseau, mais ces liens sont rarement bidirectionnels. L’ambition de notre prototype ? Montrer que nous sommes capables de gérer les données de cette machine dans le Cloud, d’importer des fichiers dans l’appareil (par exemple pour mettre à jour son logiciel ou pour y introduire une nouvelle recette) et de prendre la main sur la machine à distance.

Si ces tests, qui se déploient donc selon trois axes, sont concluants, nous poursuivrons avec les autres fabricants de machines, notamment avec ceux proposant des percolateurs aujourd’hui non connectés. Notre catalogue de machines contient aujourd’hui plus de 1000 références et il serait inenvisageable de gérer des dizaines de protocoles de communication différents, mis au point par autant d’entreprises. Mais pourquoi ne pas proposer, demain, à tous les fabricants de machines que nous distribuons, des protocoles de communication bidirectionnels qu’ils pourraient intégrer et qui permettraient d’aller jusqu’à la prise en main de certaines fonctions sur leurs équipements ?

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