Dans le cadre du salon Paris Week Retail du 19 au 21 septembre 2017*, SAP présente deux innovations sous la forme de robots. L’un est conversationnel et se fréquente en ligne, son nom est Charly. L’autre est assistant et se rencontre en boutique, son nom est Pepper. A travers ces deux solutions, SAP entend illustrer l’évolution (actuelle et à venir) des attentes et des comportements en matière d’achat en ligne et en boutique.
Charly est le nouveau chatbot issu des Hybris Labs de SAP. Son rôle ? Interagir avec les utilisateurs de messagerie instantanée et les aider à commander un produit ou contacter un service client. « On constate une utilisation croissante des smartphones entraînant un changement des comportements. De plus en plus, les consommateurs se trouvent sur Messenger, Snapchat ou WhatsApp et non sur les réseaux sociaux. Ce chatbot a été imaginé pour leur apporter des services où ils se trouvent » explique Emmanuel Drouynot, Manager SAP Hybris.
Discuter, acheter…
D’après une étude[1], 36% des Français estiment que les marques doivent utiliser des emails en temps réels et géolocalisés, tandis que 32% souhaitent des contenus personnalisés en fonction des produits recherchés ou achetés par les consommateurs. Clairement, les clients veulent être traités de façon unique, et quel meilleur candidat qu’un chatbot ? Avec Charly, la commande en ligne passe à la vitesse supérieure. Imaginez-vous en train de discuter sur WhatsApp avec un ami d’une délicieuse recette de tarte aux pommes ou d’une robe d’été en lin ? Plus besoin d’aller sur le site e-commerce de la marque, ouvrez simplement une conversation avec le Charly de cette marque et demandez-lui les produits dont vous avez besoin ! Il les cherche pour vous et vous n’avez plus qu’à finaliser l’achat.
IA et expérience client
« Nous sommes sur du langage naturel intégrant la technologie NLP (Natural Language Processing) et de l’intelligence artificielle. Charly est capable de réaliser de nombreuses opérations avec le client : commander, renseigner, suggérer, informer et rappeler. En plus, il est disponible 24/7 » poursuit Emmanuel. Clairement, les chatbots constituent une des tendances majeures en termes d’amélioration de l’expérience client. Fonctionnant sur le principe de machine learning, Charly apprend en continu et donc ne cesse d’améliorer ses services. Ce chatbot est supporté par la technologie micro-service SAP Hybris as a service (YaaS) de SAP qui permet de concevoir rapidement un nouveau service et de le déployer sans impacter la plateforme e-commerce ou le système informatique du retailer.
Des robots sur les points de vente
Si les ventes en ligne explosent, les magasins sont loin d’avoir dit leur dernier mot, d’autant que la digitalisation des points de vente s’impose comme une priorité pour de nombreuses marques. L’objectif ? « Personnaliser l’expérience de chaque client et faire en sorte que le passage du digital au physique soit le plus fluide possible. » Avec Pepper, votre vendeur semble tout droit sorti du film de la Guerre des Etoiles. Vous entrez dans la boutique et partagez avec le robot un QR Code ou une fiche produit. Pepper vous identifie avant de se déplacer pour aller chercher le produit. Alors qu’il vous le rapporte, il est également en mesure de vous fournir des informations complémentaires et de vous adresser des suggestions. « Nous sommes dans le même esprit qu’une relation avec un vendeur qui reconnaît un client. Dans le cas de Pepper, chaque client est reconnu et tout son historique d’achat par rapport à la marque est pris en compte » conclut Emmanuel Drouynot.
*Stand SAP Hybris : D025
Par Emmanuel Drouynot – SAP Hybris Presales Manager, France et BeLux – Linkedin & Twitter
[1] Etude « E-commerce conversion rates », Smart Insights 2017
