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La différenciation des produits physiques au moyen de services basés sur les données

29/09/17 par Don Gordon 9

Depuis le lancement du premier iPhone par Steve Jobs, le public nourrit l’idée que la technologie va de pair avec un produit physique. Ainsi, le mois dernier, lorsque le professeur et docteur honoris causa Hasso Plattner a dévoilé le nouveau système d’innovation numérique SAP à l’occasion du salon SAPPHIRE NOW, plusieurs membres du public ont regardé autour d’eux à la recherche d’un appareil inexistant.

À vrai dire, les notions de valeur et de différenciation jusque-là associées aux produits physiques tendent à se rapprocher des services basés sur les données, qui changent fondamentalement la façon dont les consommateurs interagissent avec les produits. Aussi, parce que les produits nouveaux et recherchés se banalisent de plus en plus rapidement, il est primordial pour les sociétés de produits de consommation de s’adapter à ce changement. Pour ce faire, elles doivent donc :

  • Trouver des solutions innovantes pour gagner en efficacité à l’aide de l’Internet des objets et de l’Analytics au bénéfice des différents secteurs d’activités (par exemple, pour gagner en efficacité au niveau des opérations de fabrication et de la chaîne logistique en vue de réduire les coûts) ;
  • Créer des services de données innovants autour des produits (par l’intégration de capteurs aux produits par exemple). Les données sont ainsi le facteur de différenciation, synonyme de valeur ajoutée pour le client. C’est ainsi que les sociétés de produits de consommation pourront augmenter leurs parts de marché, fidéliser leurs clients et gonfler leurs marges.

Mais quel rôle le système d’innovation numérique joue-t-il dans tout cela ? Comme l’explique Mala Anand, vice-présidente exécutive et présidente de SAP Leonardo, Data, and Insights chez SAP, le « système d’innovation numérique permet aux clients d’innover rapidement et d’ajuster cette innovation de manière à adapter leurs activités». Il prend la forme d’une plateforme d’innovation basée sur des services numériques alliant de façon inédite la puissance de l’apprentissage automatique à celle de l’Internet des objets, de l’analyse et du Big Data.

Toutes ces technologies unifiées offrent la possibilité d’exploiter plus facilement les données en vue de la transformation des processus, de la valeur et de l’expérience client. Par exemple, lorsque des clients des secteurs B2B et B2C achètent et utilisent des produits connectés et conscients, ils peuvent envoyer de façon passive des données produit et d’utilisation au cours de leurs activités et tâches quotidiennes (telles que des données relatives aux niveaux d’utilisation, au taux d’usure, à la maintenance et aux fonctionnalités utilisées et inutilisées).

Ces données peuvent être utilisées comme informations pour chaque maillon de la chaîne de valeur du produit. Par exemple, lorsqu’un client achète un réfrigérateur intelligent, il consent de transmettre par voie passive et de manière continue des données concernant le produit et son utilisation. Des capteurs peuvent avoir été intégrés au réfrigérateur afin de collecter et d’envoyer des données relatives aux opérations et aux performances de l’appareil, données qui s’avèrent utiles pour chacun des intervenants dans la chaîne de valeur du produit. En tant que produit interactif, le réfrigérateur peut envoyer des données (ou des alertes) en cas de surchauffe d’un ou plusieurs compresseurs, de vibrations, de températures supérieures aux maximales ou encore de niveaux de fréon bas.

La valeur de ces données peut être élargie à l’ensemble de la chaîne de valeur du fabricant. Par exemple, un fabricant de systèmes de réfrigération proposant des produits destinés à un usage commercial ou personnel peut recourir à des fournisseurs B2B traditionnels pour optimiser sa gamme de produits, ainsi qu’à des fournisseurs de services basés sur les données, qui eux l’aideront à développer sa proposition de valeur client, comme illustré ci-dessous.

data B2B

 

Transformation de la chaîne de valeur de réfrigération

Vu sous cet angle, l’avenir des produits de consommation repose sur l’exploitation de nouveaux types de données, un avis qu’IDC semble partager. Dans son article Analyst Connection de mai 2017, Simon Ellis, vice-président de programme au sein d’IDC, prévoit que 90 % de la hausse enregistrée par le secteur des produits de consommation au cours de la prochaine décennie profitera aux entreprises qui auront su s’impliquer directement auprès des clients. « Plus qu’une simple activité de vente directe, la relation prendra plus vraisemblablement la forme d’un lien client/marque. Pour être efficace, l’implication devra convertir les données et informations client en offres de produits et de services capables de répondre aux attentes du consommateur, voire de les dépasser. Le pourcentage auparavant évoqué étant bien entendu une projection, les résultats pourront être supérieurs ou inférieurs. Toutefois, l’idée reste la même : pour réussir, les sociétés de produits de consommation devront s’impliquer auprès de leurs consommateurs d’une nouvelle façon. »

Je vous invite à lire l’article de Simon Ellis, « Using Data to Digitally Transform Consumer Products ». Il y fournit de précieuses informations et explique en quoi les technologies numériques inexploitées peuvent mettre les données à profit pour créer des fonctionnalités et des services basés sur les données, apporter une vision nouvelle de l’évolution des besoins et du comportement des consommateurs et bien plus encore.

 

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