SAP Hybris apporte la convergence des dimension back et front office pour améliorer l’expérience digitale de ses clients dans une démarche globale, avec son partenaire stratégique : Capgemini.
Les acteurs CPG – Retail ont-ils à votre avis opéré leur transformation pour être pleinement dans une promesse omnicanal vers leurs clients ?
« La compréhension de l’ampleur des enjeux est là, chacun de ces acteurs a conscience de l’intérêt majeur d’un « voyage sans couture » pour ses clients.
Chaque client a des besoins qui lui sont propres. Ainsi, sans que le client ait à répéter son besoin sur les différents points de contact (magasin, call, réseaux sociaux…) il faut l’aider à prolonger ses conversations et répondre à ses besoins et l’accompagner dans la concrétisation de ses achats. La livraison dans les meilleurs délais est donc le premier objectif. Pour ce faire, il faut traiter le sujet et sa faisabilité en « désilotant » c’est-à-dire en le sortant du multicanal. Chaque parcours client est unique, et donc chaque expérience client doit être unique. La mise en place des outils et des process, en internationalisant ces logiques devient essentiel.
L’horizon des acteurs CPG et Retail est en perpétuel renouvellement. L’explosion de L’IoT, l’arrivée de nouveaux business models, l’IA, la blockchain et d’autres innovations viennent le bouleverser chaque jour. Le parcours omnicanal est donc en réécriture constante.
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