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L’IA complémentaire de l’humain dans la relation client

Dans la grande distribution, l’Intelligence Artificielle ouvre de nouvelles pistes pour améliorer la relation des enseignes avec leurs clients. Sans remplacer le contact humain. 

 

 

Même si elle est encore vue comme futuriste, l’Intelligence Artificielle s’est déjà bel et bien immiscée dans nos vies quotidiennes. C’est elle qui est à l’oeuvre dans la fonction d’auto-complétion des requêtes Google, nous faisant gagner du temps. C’est aussi cette technologie qui gère les opérations les plus simples au sein d’Orange Bank, la banque en ligne que vient d’ouvrir l’opérateur. Les ouvertures de comptes ou encore les créations de cartes de paiement s’effectueront sans intervention humaine. C’est assez logique puisqu’on parle ici de processus très encadrés, et non d’activités faisant appel à du conseil personnalisé, qui resteront, elles, l’apanage des humains.

C’est cette même logique qu’on va retrouver de plus en plus à l’oeuvre dans l’expérience client et la relation client des grandes enseignes de la distribution. Les chatbots, ces interfaces conversationnelles avec lesquelles on interagit au travers de courts messages en langage naturel, ne seront pas utilisés pour se substituer à la relation client entretenue par les salariés des enseignes, mais pour la renforcer en automatisant le traitement des demandes simples. Et, pour renvoyer aux opérateurs humains les requêtes dépassant leurs compétences. Les enseignes ont donc besoin d’une technologie qui a l’intelligence de basculer vers l’humain quand elle touche ses limites. Avec un tel dispositif, on peut offrir aux clients, qui veulent avant tout accéder à la bonne information le plus simplement possible, le meilleur des deux mondes : l’instantanéité du digital et les conseils personnalisés des employés de l’enseigne.

L’IA pour une gestion temps réel des stocks

L’instauration de cette complémentarité entre l’homme et l’algorithme vise à rendre les services de relation client plus efficaces, via des réponses plus rapides et plus précises aux requêtes des consommateurs. Reste à prouver que ces nouvelles pratiques seront bien testées et approuvées par les consommateurs, en fonction des usages où elles seront introduites. A priori, le contexte est favorable, puisqu’aujourd’hui, dans toutes les enquêtes, les clients affichent une certaine insatisfaction vis-à-vis des services offerts par les centres d’appel.

Si l’IA a donc un rôle à jouer dans la relation client, son potentiel est également intéressant pour les processus de back-office des enseignes de la distribution. Notamment pour une gestion en temps réel des stocks, afin de piloter les réapprovisionnements de façon fine et, ainsi, d’éradiquer les ruptures, synonymes de ventes perdues pour les commerçants. Et les traitements de données que ce modèle suppose peuvent aussi être mis à profit pour améliorer l’information du consommateur. Ce que certaines enseignes ont déjà bien compris. On voit ainsi Leroy Merlin afficher les stocks en temps réel sur ses étiquettes électroniques disposées en magasins. Ou Ikea mettre à disposition sur son site la disponibilité de ses produits, surface de vente par surface de vente. Des informations qui, dans ces cas précis, peuvent faire de vraies différences dans l’expérience client, à condition évidemment de ne pas se rater… Un client de l’enseigne suédoise d’ameublement qui ferait une heure ou une heure et demie de voiture pour s’apercevoir que la commode affichée en stock sur le site était en réalité indisponible ressortirait assurément marqué par cette mésaventure.

Le virage de la data pour aborder l’IoT

La capacité de la grande distribution à collecter et traiter des données en temps réel doit aussi lui servir à négocier le virage des objets connectés. Une opportunité de marché pour les enseignes. Sur la base d’une enquête auprès de consommateurs de 35 à 50 ans autour de Minneapolis (Minnesota), Best Buy s’est ainsi rendu compte qu’une de leurs préoccupations majeures résidait dans le suivi de la santé de leurs parents. Sur cette base, le distributeur a bâti une offre, Best Buy Assured Living, comprenant une recommandation de maison connectée et l’installation de l’ensemble du dispositif. On parle ici de fermeture programmée ou commandée à distance des volets, de capteurs installés sur le lit pour vérifier la qualité du sommeil des personnes âgées, etc.

Fonctionnant sur la base d’un abonnement, l’offre, lancée d’abord sur la région de Minneapolis, est en passe d’être étendue à d’autres régions des Etats-Unis. Comme le montre cet exemple, les objets connectés ont un réel avenir dès qu’ils trouvent leur utilité dans la vie quotidienne des consommateurs. Les commerçants hexagonaux ont donc tout intérêt à suivre ces tendances et à dépasser les déceptions nées des gadgets IoT, sans utilité réelle et dont les ventes resteront faibles. Sachant qu’un acteur comme Best Buy – mais on pourrait aussi citer Amazon, qui offre des formations gratuites à domicile sur les assistants vocaux – fait déjà bien mieux que suivre une tendance, puisqu’il invente un service qui n’existait pas et qui est né de l’adaptation des technologies aux attentes des clients.