Décryptage : rachat de Recast.ai par SAP

Pour renforcer son expertise dans le Machine Learning, SAP a récemment fait l’acquisition de la startup française Recast.AI, spécialisée dans l’intelligence artificielle conversationnelle. Elle permet au Groupe de prendre une longueur d’avance sur le marché des robots conversationnels et de proposer de nouveaux services innovants couplant les capacités de traitement en langage naturel avec les services technologiques de SAP Leonardo. Cette acquisition stratégique a marqué la première étape du programme de dépenses et d’investissements annoncé par SAP lors du Sommet « Choose France » en janvier dernier.

 

Les technologies conversationnelles sont considérées par les analystes comme un facteur de succès dans la transformation numérique, car elles permettent de modifier radicalement notre relation avec la machine, notamment avec nos outils de travail. Pour la première fois dans l’histoire, ce n’est plus à l’utilisateur d’apprendre à utiliser l’outil, c’est à l’outil de comprendre l’intention de l’utilisateur pour le guider, l’aider à accomplir une tâche et lui apporter l’information recherchée. La capacité de ces plateformes à apporter une réponse pertinente, contextuelle et personnalisée nous permet d’aider nos clients à mieux réussir leur transformation numérique.

Rencontre avec Jasmine Anteunis et Patrick Joubert, les deux cofondateurs de Recast.AI

 

 

 

 

Comment est né Recast.AI ? 

Jasmine : En 2015, alors que la popularité croissante des applications de messagerie – WhatsApp, WeChat ou Messenger – dans la mise en relation BtoC, imposait la conversation comme la nouvelle interface de support au client, Patrick s’étonnait que les technologies d’Intelligence Artificielle soient encore 100 % propriétaires et essentiellement détenues par les géants de la Tech.

Avec Julien Blancher (Development and Operations Manager) et Paul Renvoisé (VP Data Science), nous sortions de la première promotion de l’école 42, lorsque nous avons rencontré Patrick. Ensemble, nous avons développé une technologie de compréhension du langage et une solution qui permet de créer facilement des chatbots. En à peine deux ans, 30 000 utilisateurs ont ainsi créé plus de 60 000 bots et une vingtaine de grandes sociétés dont Bouygues Telecom, Engie, SFR et SNCF Transilien nous ont fait confiance.

Qu’est-ce qu’un chatbot et à quoi cela sert-il ?

Patrick : Un chatbot est un agent automatique, un programme autonome capable de comprendre le langage humain et d’en tirer des actions. Il peut s’intégrer à de nombreux canaux : messagerie, support client, IoT… par texte mais également par voix. En fait, un bot fonctionne comme avec un enfant : il apprend par l’exemple ! Ainsi, il vous suffit de renseigner différentes phrases et de lui indiquer l’idée qu’elles expriment, il sera ensuite capable de classifier correctement les prochaines phrases du même sujet.

En automatisant le traitement des tâches simples, répétitives et chronophages, le bot permet à l’agent humain de se concentrer sur des activités plus valorisantes : l’avant-vente, le service après-vente personnalisé, le conseil, etc. Cette technologie répond à un tel besoin que Gartner estime que d’ici 2021, 50 % des entreprises investiront plus dans les bots que dans la création d’applications mobiles. L’objectif étant de soulager les services en contact direct avec les utilisateurs (HelpDesks, services clients, RH…) et de faciliter l’obtention des informations ou de services de base. Intégrés aux logiciels d’entreprise, les bots permettent aux utilisateurs de mieux prendre en main l’outil, et lorsqu’ils sont couplés aux analytiques augmentés, ils apportent des fonctions très intéressantes d’aide à la décision. Le tout basé sur le savoir-faire de l’entreprise et son historique.

Et dans le futur ?

Patrick : L’avenir des bots repose sur la performance de la technologie et sa capacité à s’adapter à la vraie vie. S’affranchir des fautes de frappes, appréhender synonymes et homonymes sont des sujets qui vont nous permettre d’aller plus loin dans le traitement du langage naturel. La gestion du contexte est également clé, et nous y travaillons.

Dans un futur proche, nous aurons tous plusieurs assistants et chatbots pour nous aider au quotidien, aussi bien dans notre vie personnelle que professionnelle : pour voyager, organiser des réunions, déclencher des processus (support, commande, pose de congés…). L’adoption de ces technologies suppose que le bot ou l’assistant comprenne correctement l’intention de l’utilisateur et qu’il puisse y apporter une réponse personnalisée et contextuelle. La performance de ces systèmes à bien comprendre l’intention, et à apprendre des erreurs sont clés pour l’adoption de ces technologies, de même que le respect de la vie privée.

Associer nos forces à celles de SAP va permettre aux entreprises d’offrir de nouveaux services à leurs employés ou à leurs clients et de simplifier les interactions et les processus métiers complexes. En renforçant les capacités de traitement du langage naturel de ses applications, SAP apportera aux entreprises une expérience utilisateur unique. L’expertise de SAP dans les solutions digitales et la transformation des business models, va nous permettre d’accélérer le développement de nos produits tout en passant à grande échelle.