Pour interagir avec ses clients de passage et améliorer la qualité de ses prestations, le spécialiste de la restauration de concession Areas fait appel à SAP Cloud Platform et SAP Analytics Cloud via le prestataire Augusta Reeves.
Dans les gares, les aéroports, les stations-service, les aires d’autoroute, les parcs de loisirs… difficile de ne pas avoir affaire à Areas lorsqu’il s’agit de se restaurer. Dans la plupart de ces lieux, et sous diverses enseignes, Areas opère 2 000 points de vente dans 14 pays (Europe, États-Unis et Amérique Latine). Au total, la société restaure plus de 900 000 voyageurs par jour.
Areas est la marque mondiale d’Elior Group, un des leaders mondiaux de la restauration et des services, aujourd’hui le restaurateur de référence dans le monde de l’entreprise, de l’enseignement et de la santé, ainsi que dans l’univers du voyage.
Tablettes et cloud pour interagir enfin avec son client
« Fin 2017, nous avons décidé de lancer un programme de relation client visant à connaître sa satisfaction et à améliorer la qualité de nos prestations, » explique Jérôme Meltz, directeur Organisation, Méthodes et Systèmes d’Information, Areas Europe du Nord. « Dans notre activité particulière, le client est souvent en situation de déplacement et ne s’arrête que peu de temps pour se restaurer. Conséquence : nous ne connaissons pas bien notre client. »
« Le premier objectif dans notre stratégie de digitalisation de la relation client consistait à imaginer un parcours client digitalisé, en rendant le plus simple possible l’interaction avec lui, » se souvient le directeur informatique. « Il s’agissait de lui demander son avis sur un service qu’il vient d’utiliser, via une tablette sur le point de vente. En quatre ou cinq clics au maximum, nous lui demandons de noter la qualité, l’accueil, le produit… et en option de nous laisser ses coordonnées. Autant d’informations qui nous permettent d’évaluer chaque point de vente. »
L’entreprise réfléchit à une architecture pour déployer au moins une tablette par point de vente en France. Phase après laquelle il sera possible d’aller plus loin, et dans tous les pays. Bien entendu, le déploiement de ces tablettes nécessite une application centralisée à même de récolter toutes les informations pour analyse. Dans la partie commentaire, le client peut également donner son avis, qui sera scruté par un outil d’analyse sémantique et des sentiments, afin de dégager des tendances sur les goûts, la perception des prix, les attentes, etc.
« Les points de vente, comme certaines gares ou aires d’autoroutes, ne bénéficient pas toujours d’une couverture réseau satisfaisante. L’application sur tablette doit donc pouvoir fonctionner en mode déconnecté, avec synchronisation ultérieure, » ajoute Jérôme Meltz. « L’application centrale devait aussi offrir la possibilité de réaliser des rapports interactifs, ou de déclencher des alertes en cas de contact direct du consommateur. »
SAP reprend la partie, avec succès
Pour sa première application, Areas fait appel à un éditeur spécialisé. Toutefois, la solution se révèle onéreuse, et les informations sont consolidées sur un cloud privé, n’offrant pas la possibilité de croiser ces données de satisfaction avec les données de l’entreprise, comme les résultats des points de vente de l’ERP.
« Ayant constaté les limites de l’application déployée, nous avons étudié la possibilité d’utiliser SAP Cloud Platform (SCP), qui inclut également la gestion de la mobilité. En effet, notre système d’information interne utilisant également SAP sur site, cela nous semblait cohérent, » rapporte le responsable informatique. « De plus, le module SAP Analytics Cloud (SAC) s’intègre naturellement à la plate-forme et permet de développer rapidement des rapports dynamiques et en temps réel pour les managers et pour le siège. »
Areas fait appel à Augusta Reeves, intégrateur de solutions SAP, qui redéveloppe l’application mobile et le back-office sous SCP, en reprenant les contraintes initiales comme le fonctionnement déconnecté des tablettes avec resynchronisation, ou la possibilité de réaliser un reporting sur les données de l’application, ou en lien avec les applications du système d’information.
Une application sous SCP déployée en 4 mois
Entre le choix des outils et le déploiement, seulement quatre mois se sont écoulés, et l’application a pu être mise en production en avril 2018. La reprise de l’historique a permis de récupérer plus d’un million de réponses des clients (accumulées à une vitesse moyenne d’environ 1200 sondages par jour).
« Grâce à SCP, nous pouvons fédérer et corréler différentes sources de données (de l’application mobile, de notre système d’information, ou d’autres) et les restituer sous un format unique, » apprécie Jérôme Meltz. « Nous disposons désormais de SAP Analytics Cloud pour concevoir des rapports interactifs selon nos besoins. Nous avons noté une réduction des coûts récurrents, et le back-office SAP nous permet d’enrichir simplement l’application ou de réaliser d’autres interconnexions pour un coût minime. Par ailleurs, les performances de SAP HANA représentent un plus appréciable. Devenus totalement autonomes avec notre propre application, nous mettons cependant au point un contrat de tierce maintenance applicative (TMA) avec Augusta Reeves, afin de nous appuyer sur un partenaire spécialisé pour maintenir l’application et éventuellement la faire évoluer. »
