Vers l’agent public augmenté

La transformation numérique du secteur public est bien engagée. Jour après jour, les services proposés aux usagers s’étendent et se dématérialisent. En revanche, les outils et services mis à la disposition des agents sont souvent à la traîne. Pourtant, seule une modernisation en profondeur du back-office permettra aux administrations de tirer les pleins bénéfices des transformations engagées.

 

Par où commencer la transformation numérique de l’administration ? Quels leviers actionner en priorité ? En partant de l’expérience de nombreux acteurs du secteur public, Olivier Rafal et David Gautier, consultants chez PAC-CXP Group, ont identifié trois grands champs d’action : la mise à disposition d’outils numériques pour les agents, la diffusion d’une culture de la donnée au sein des administrations et, enfin, la dématérialisation et l’automatisation des processus.

Numérique : des attentes fortes du côté des agents

78% des Français de 15 ans et plus possèdent un smartphone (selon Médiamétrie), 48 % des foyers une tablette : les pratiques numériques font désormais partie du quotidien de la majorité des Français, employés du secteur public compris. Or ces usages personnels façonnent les attentes au niveau professionnel. Qu’ils soient digital natives ou digital immigrants, fonctionnaires et contractuels sont fortement demandeurs d’outils numériques dans leur environnement professionnel. La mobilité et les plateformes collaboratives concentrent l’essentiel des demandes, car les agents les perçoivent comme des facteurs importants de productivité et d’efficacité. Ceci est d’autant plus vrai dans les organismes publics qui emploient beaucoup d’agents sur le terrain, auxquels la mobilité fait gagner un temps précieux. Conscients du besoin, les acteurs interviewés tentent d’y répondre, évoquant néanmoins un challenge à prendre en compte, celui de la sécurité.

Un autre aspect de la transformation numérique du back-office s’inspire des guichets uniques mis à la disposition des usagers. Il s’agit de faire la même chose, mais à destination des agents, afin de faciliter les interactions avec leur employeur. Comme dans le secteur privé, le premier domaine d’application est celui des RH, avec des portails permettant de saisir les congés, d’accéder au catalogue de services ou de visualiser le calendrier du service. La mise en place de tels outils, regroupant l’accès aux applications métier et proposant des systèmes de collaboration à distance, facilite également le déploiement du télétravail, une autre façon de répondre aux attentes des agents.

Là aussi, certains acteurs rencontrent un défi à résoudre au préalable, celui de la connectivité. Pour envisager des services numériques à destination des agents, il faut une infrastructure adaptée, permettant à tous les collaborateurs d’accéder aux services numériques.

Diffuser une culture de la donnée

La circulation des données est depuis longtemps identifiée comme un vecteur d’efficacité et de diminution de la dépense, pour les administrations comme pour les entreprises. Néanmoins, quelques blocages subsistent : dans certaines structures, la disparité des profils amenés à collaborer ou le morcellement de l’organisation freinent le partage des données. Ailleurs, notamment dans la recherche, l’enjeu est de bien positionner le curseur de la confidentialité, afin de protéger les intérêts nationaux sans pénaliser les chercheurs, qui ont besoin d’ouverture.

Pour accélérer la transition vers une culture centrée sur les données, la démonstration par l’exemple a fait ses preuves. L’Etat lui-même porte un vaste projet de mutualisation des données autour d’une plateforme Cloud, afin de mettre en place un système de pilotage par la donnée. L’objectif est de changer les habitudes, en portant le projecteur sur l’analyse et la valorisation des données plutôt que sur leur collecte et leur stockage. A tous les niveaux, les données peuvent venir alimenter des systèmes d’aide à la décision, basés sur des technologies comme le Big Data ou l’analyse prédictive. Ces systèmes ont le potentiel pour améliorer significativement l’efficience et la réactivité de la sphère publique. Dans ce but, un travail d’ouverture à travers des APIs doit être engagé, afin de permettre le partage de données sur le plan technique. Un effort particulier doit également être accordé à la formation des agents, pour leur transmettre l’envie d’exploiter leurs données.

Des processus automatisés

De son côté, la dématérialisation des processus de l’administration, entamée depuis longtemps, doit se poursuivre. Eliminer les goulets d’étranglement dus à la persistance du papier est clairement un prérequis pour aller plus loin dans la transformation numérique. Pour vraiment atteindre sa pleine mesure, la dématérialisation doit prendre en compte l’écosystème autour de chaque processus. Il faut inclure l’ensemble des intervenants, faute de quoi les initiatives de type guichet unique perdent en efficacité.

L’étape suivante, c’est le déploiement d’outils issus du domaine de l’Intelligence Artificielle, afin d’automatiser autant que possible certains traitements répétitifs. Typiquement, l’IA peut aider à décharger les agents au service du public, à travers des chatbots par exemple. Via l’automatisation du traitement des demandes standardisées, les agents peuvent se concentrer sur les demandes plus spécifiques, améliorant ainsi la satisfaction des usagers. Ce recentrage permet aussi de mieux valoriser le travail des employés du secteur public.