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La gestion de l’expérience change la donne

L’heure était à la fête chez SAP à l’annonce de la signature du rachat de Qualtrics. Combiner la plateforme de gestion de l’expérience (XM) par Qualtrics et les logiciels d’entreprise et services Cloud de SAP transformera la manière dont les entreprises mesurent, suivent et prennent en considération les commentaires livrés par leurs audiences clés en temps réel.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience ?

Qualtrics a été précurseur dans un tout nouveau type d’activité : la gestion de l’expérience (Experience Management – XM). Avec Qualtrics, les données collectées à propos d’une expérience (X-data), qu’elles concernent un client, un produit, un employé ou une marque, garantissent une compréhension plus riche, plus immédiate et plus pertinente de la qualité de cette expérience par rapport aux ensembles de données traditionnels. Ne vous méprenez pas : il ne s’agit pas d’un simple outil d’enquête de satisfaction. La plateforme XM de Qualtrics permet aux entreprises de savoir « à l’instant t » ce qu’il se passe du côté des clients, des employés ou de tout autre public essentiel. Cela est particulièrement important dans un monde « où tout le monde veut tout, tout de suite », car les entreprises ou organisations peuvent utiliser les données sur l’expérience pour effectuer des ajustements ou persévérer dans leur orientation, en fonction des retours qu’ils reçoivent en temps réel.

En bref, Qualtrics aide les entreprises à combler les lacunes dans l’expérience qu’elles proposent. Si un consommateur ou un employé s’attend à bénéficier d’une certaine expérience de la part d’une marque ou d’un employeur, mais que ce dernier ne répond pas à cette exigence, une lacune se forme. Une lacune doit immédiatement être traitée pour éviter les conséquences préjudiciables qu’elle est susceptible d’entraîner, comme la perte de clientèle, la rotation du personnel, la baisse de compétitivité et le risque de ne pas suivre le rythme d’évolution du marché.

Considérons l’environnement client typique. Vous achetez un article, mais vous le retournez immédiatement. Quel est le processus mis en place afin de comprendre ce retour ? La raison était-elle le client, la qualité du produit ou des attentes insatisfaites ? Lorsque vous bénéficiez de données d’expérience extraites de plusieurs canaux concernant vos produits, vous pouvez commencer à établir un lien entre le ressenti du client et le motif du retour, afin de déceler des tendances. Ces tendances cernées en temps réel peuvent vous amener à apporter des modifications immédiates à vos processus de production, de fabrication et d’ingénierie, ce qui est totalement nouveau.

Réciproquement, les expériences jugées remarquables favorisent la fidélité des clients et l’implication des employés tout en multipliant le nombre de recommandations. Les entreprises peuvent exploiter les données sur l’expérience pour évaluer plus rapidement l’opinion qu’ont les clients de leurs produits ou services. Si un produit en phase de test ou de développement rencontre un succès inattendu auprès des clients, une entreprise doit disposer des données qu’il faut pour prendre des décisions rapides en conséquence (par exemple, augmenter la production, accroître ses stocks, ajuster les campagnes marketing), afin de mieux tirer profit de cette demande. C’est exactement ce à quoi sert la plateforme XM de Qualtrics.

La rapidité est la clé

Il est essentiel d’agir vite. Tout simplement. Les entreprises qui tardent à prendre des décisions pour se renouveler deviennent obsolètes. Ne soyons pas dupes. Si cette situation peut arriver même aux grandes marques les plus connues, alors aucune entreprise, quel que soit le secteur, n’est à l’abri. La rapidité est l’ingrédient clé qui rend l’union entre SAP et Qualtrics exceptionnel. Contrairement aux mécanismes typiques d’enquête et de recueil de commentaires, la plateforme XM de Qualtrics prend en charge l’agrégation en temps réel des commentaires issus de tous les modes d’engagement : enquêtes clients directes, commentaires recueillis sur les réseaux sociaux, sur le Web, dans l’application, par e-mail, etc.

Avec cette union, nous sommes sur le point de combiner plus d’un milliard d’enregistrements de données relatives à l’expérience avec des données opérationnelles provenant des 77 % du volume mondial des transactions qui passent par les systèmes SAP. Il s’agit des deux ensembles de données les plus riches dans l’économie mondiale : les données sur l’expérience (X-data) de Qualtrics qui répondent à la question « pourquoi ? » et les données opérationnelles (O-data) de SAP qui répondent à la question « que se passe-t-il ? ». Ensemble, ils brossent un tableau complet du marché, ce qui favorise l’émergence d’entreprises intelligentes aptes à offrir des expériences de plus haute qualité, créant ainsi un cercle vertueux.

Nous sommes à l’orée d’une grande période de transformation. La prochaine évolution des applications d’entreprise a déjà commencé avec la connexion en temps réel entre les X-data dans le système d’action et les O-data dans le système d’enregistrement. Notre aptitude à appliquer l’intelligence et l’apprentissage automatique à ces ensembles de données combinés libère le potentiel jusqu’alors inconnu d’une nouvelle économie de l’expérience.

Pensez donc un instant aux méthodes qu’utilisent les entreprises pour comprendre leurs clients ou leurs employés. La plupart des outils permettent de recueillir massivement des commentaires, mais manquent de précision et de rapidité. Le processus anticipé d’enquêtes et le recueil de commentaires manuel peut prendre des mois, le temps de collecter et d’analyser les données. Entre-temps, des décisions sont prises et des produits sont revus et corrigés. Le monde évolue. C’est le coup classique d’une réponse trop faible et trop tardive.

Prenons l’exemple des sujets sur lesquels portent généralement les enquêtes des compagnies aériennes : l’état de l’avion, le processus d’embarquement, l’achat du billet, l’emplacement du siège, le respect des horaires d’arrivée. Comment ces informations sont-elles mises en relation pour obtenir une vue d’ensemble ? Les compagnies aériennes peuvent-elles décrypter si ces commentaires sur le service client font référence au fonctionnement de la compagnie aérienne ou aux performances de son personnel ? Peuvent-elles analyser les données pour déceler les points communs entre les expériences jugées exceptionnelles par les passagers, pour déterminer ce qui a plu : l’agent de bord, l’agent à la porte d’embarquement ou le processus ? C’est chose impossible dans le monde actuel.

Voici un exemple récent issu de ma propre expérience avec un nouveau service de livraison. Des circonstances m’ont conduit à payer plus pour la livraison d’articles que ce à quoi je m’attendais. La livraison a-t-elle était rapide et facile d’après mon expérience ? Oui. Mais suis-je prêt à devenir un client régulier ? C’est peu probable. Si l’entreprise en question avait tenté de récolter de plus amples informations sur mon expérience intégrale, elle aurait appris que de légers ajustements pour parfaire mon expérience (programmes d’incitation client, barème de prix suivant le nombre d’articles livrés, avantages fidélité) auraient suffi à changer mon point de vue du tout au tout. Si seulement elle avait eu les informations et la capacité d’action nécessaires.

Dans l’économie de l’expérience, votre compétitivité dépend de votre rapidité à réagir face aux commentaires et aux tendances, que ceux-ci soient positifs ou négatifs. Dans l’économie de l’expérience, il ne s’agit pas seulement d’avoir les connaissances utiles, mais d’être capable d’en tirer parti avec assurance et rapidité.

Le monde entier devient interactif

Comparez la situation à un orchestre plébiscité par son public pour la précision de son ensemble habilement dirigé, qui exécute des chefs-d’œuvre harmonieux : de même, c’est sur la base d’expériences complètes, de bout en bout, que les entreprises favorisent la fidélité. Avec l’aide complémentaire de Qualtrics, SAP continue de décloisonner les services front-office et back-office, conscient qu’une base reposant sur le concept d’entreprise intelligente est requise pour garantir les meilleures expériences.

Ensemble, SAP et Qualtrics fourniront l’unique système de bout en bout intégrant gestion de l’expérience et gestion opérationnelle. Votre entreprise sera-t-elle prête à affronter la réalité du nouveau monde interactif qui se dessine ?

Article publié à l’origine sur news.sap.com