L’intelligence artificielle n’est pas un simple terme à la mode : elle est profondément ancrée dans notre quotidien, qu’on le veuille ou non.
En bref, les machines apprennent à nous assister dans les tâches que nous devons accomplir habituellement, et elles deviennent de plus en plus efficaces, nous permettant ainsi à nous, humains, d’en faire plus. Maintenant que les machines peuvent réaliser des tâches banales, nous avons le temps de nous concentrer sur les sujets qui nous sont importants pour les approfondir.
L’intelligence artificielle dans le e-commerce
Nous vivons dans une économie mondiale où les ventes s’effectuent à n’importe quelle heure du jour et où les consommateurs peuvent acheter des produits n’importe où dans le monde. Dans ce contexte, les entreprises doivent fonctionner à plein régime pour être toujours prêtes à servir leurs clients. L’IA dans le e-commerce permet aux entreprises de recueillir et d’analyser des données en temps réel afin de gagner en efficacité et de personnaliser l’expérience client en se basant sur ce qu’ils savent de leur clientèle.
Chatbots
Si les sites de e-commerce peuvent offrir une assistance 24h/24, 7j/7 à leurs clients, c’est grâce aux chatbots. Fournissant aujourd’hui une expérience cohérente de la marque, ces bots ont bien évolué depuis leurs premières réponses maladroites. Ils sont devenus intelligents et peuvent communiquer de manière efficace avec les visiteurs.
« De plus en plus de détaillants utilisent des chatbots sur les sites Web et dans des applications de discussion instantanée tels que Facebook ou Messenger. Des clients potentiels peuvent entrer en contact avec eux, à l’oral ou à l’écrit. « Les bots évalueront les questions des clients et y répondront, leur offriront une assistance dans le processus de sélection et exécuteront des tâches simples », fait remarquer Mark de Bruijn dans un article sur les robots et l’IA.
CRM
Auparavant, la gestion de la relation client (CRM) reposaient essentiellement sur des employés qui recueillaient et analysaient des données afin de mieux servir leurs clients. Aujourd’hui, l’IA peut rapidement passer au crible des quantités astronomiques de données et prédire avec précision quels clients sont plus susceptibles d’acheter et quelle est la meilleure manière d’interagir avec eux.
« Nous avons passé des années à chercher un moyen d’analyser les données clients pour identifier des tendances et adapter nos actions en conséquence. Et maintenant, c’est une tâche qui est souvent affectée au personnel des ventes. Mais grâce à l’apprentissage automatique, votre solution Cloud CRM avancée peut apprendre, au fil du temps, à prévoir et à conclure des transactions avec une plus grande précision, donnant ainsi aux membres des équipes de vente plus de temps pour se consacrer à l’établissement et au développement de relations source de valeur ajoutée pour l’entreprise. Les commerciaux atteindront plus facilement leurs quotas, et les responsables verront leurs équipes atteindre, voire dépasser leurs objectifs de chiffre d’affaires. L’apprentissage automatique permet de simplifier votre entreprise en exploitant toutes les données que vous avez recueillies », explique Shalini Mitha dans son article sur l’IA, qu’elle considère comme l’avenir de la vente.
IoT
La cohésion facilite les opérations et l’IoT offre une connectivité dans tous les aspects du quotidien. Il permet non seulement de synchroniser plusieurs appareils, programmer votre éclairage, votre lave-linge, votre véhicule et vos appareils électroménagers, mais aussi de surveiller les feux de signalisation en ville et la qualité de l’air, améliorant ainsi la vie d’individus dans le monde entier.
Les détaillants B2C traditionnels, tout comme les détaillants B2B, peuvent tirer de grands avantages des innovations de l’IoT. Tim Clark nous fait part de ses réflexions : « Comme tous ces noms technologiques à la mode, « innovation » tombe dans le ridicule. On en a usé et abusé, et au final, ce terme décrit ce que fait chaque start-up et pilier de la Silicon Valley. Et si quelque chose de vraiment innovant fait son apparition dans le paysage technologique ? Quel terme emploie-t-on pour le décrire ? On dit que c’est super ? Simple et utile ? » Dans son article présentant certaines technologies prodigieuses, T. Clark prédit que l’avenir de l’e-commerce sera bien plus incroyable qu’on ne peut l’imaginer.
Ventes
Quelle que soit l’ampleur des changements dans le monde, le commerce repose purement et simplement sur la vente. L’IA peut aider dans toute l’expérience client, de la prospection et au service après-vente, en passant par la vente.
Swati Sinha explique : « L’IA peut générer des prévisions du chiffre d’affaires précises au niveau global pour les responsables commerciaux en fournissant des analyses sur les tendances des ventes segmentées par organisations commerciales, commerciaux, etc. Cela peut permettre d’optimiser l’affectation des ressources pour créer un pipeline sain, analyser les performances des équipes et améliorer la rentabilité. Grâce à des informations prescriptives, les responsables bénéficient d’une meilleure visibilité sur les raisons derrière les tendances des ventes, ainsi que sur les actions requises pour améliorer les ventes. »
Gestion de contenus produits
De la gestion des stocks à la création des catalogues de produits, l’IA permet aux entreprises de délivrer des expériences client cohérentes en suivant et en organisant d’importantes données et ressources.
« Pour permettre des expériences client uniques mais cohérentes à chaque point de contact, il est primordial de considérer la gestion de contenus produits (PCM). La complexité qu’implique un produit disponible dans plusieurs régions du monde doit être gérée de façon centrale et adaptée localement, pour permettre aux clients d’avoir une expérience cohérente, qu’ils achètent en boutique ou en ligne et quelle que soit l’endroit où ils se trouvent », déclare Gaston Edreira.
Service client
Disposer d’un service client exceptionnel est crucial dans une économie concurrentielle. L’IA permet aux marques et aux entreprises de se concentrer sur ce qui importe le plus : faire le bonheur du client et répondre à ses préoccupations, à n’importe quelle heure du jour.
« Un environnement de service client hybride permet cet équilibre entre l’homme et la machine. Il tire le meilleur parti de l’IA, tout en faisant appel aux connaissances de l’agent et en préservant le cadre du client. Alors que les chatbots et les techniques d’apprentissage automatique excellent avec les engagements de service de niveau 1 en répondant aux questions courantes des clients, ils ne peuvent pas toujours avoir la réponse en cas de situations plus complexes ou de questions spécifiques des clients », remarque Lisa James.
« Comme à l’avenir, les interactions en face à face seront de moins en moins fréquentes, ils vont devenir de plus en plus importants. Heureusement, de nombreuses tâches quotidiennes seront automatisées et les agents du service client pourront se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : fournir un service personnalisé à plus grande valeur ajoutée à nos clients », déclare Kirsi Tarvainen.
Automatisation
L’émergence de l’IA et de l’apprentissage automatique ne signifient pas que les robots vont prendre le dessus, contrairement à ce que pensent certains. Il n’y a pas de quoi en avoir peur. Ces technologies offrent aux détaillants l’opportunité de fournir précisément à leurs clients ce qu’ils veulent, quand ils le veulent.
« En recourant à l’IA, le représentant peut relier les différentes informations pour aider le client de façon plus intuitive. Cela n’a rien de contrariant pour le client. Au contraire, il gagne du temps et n’est pas contraint d’expliquer la même chose plusieurs fois, de rabâcher les détails et d’essayer de faire comprendre son problème », explique Michele Hackshall.
Le futur, c’est maintenant. C’est le moment d’adopter l’IA qui a tant à offrir à l’univers du commerce, voire au-delà.
Cet article est initialement paru sur The Future of Customer Engagement and Commerce.
