Le portefeuille SAP Customer Experience couvre chaque étape du processus d’expérience client, de la première prise de contact d’un client avec une entreprise jusqu’à sa décision d’achat. Pour ce faire, SAP intègre diverses solutions dédiées au marketing, à la vente et à la gestion de la relation client.
Nous avons posé 10 questions à Christopher Knörr, expert SAP spécialisé dans l’expérience client (CX), afin de mieux comprendre ce qu’est SAP Customer Experience :
- Un nombre croissant d’entreprises repensent leurs modèles de gestion pour qu’ils soient davantage orientés client. Quelle évolution a suivi leurs stratégies de gestion de la relation client (CRM) ces dernières années ?
Auparavant, les solutions indépendantes pour le marketing, la vente et l’e-commerce suffisaient à couvrir la majeure partie des besoins des entreprises. Mais ce temps est révolu. Désormais, il est fort probable qu’une simple demande client implique plusieurs services. Je vous donne un exemple : un nouveau client s’inscrit sur un site Web et effectue des recherches de produits. L’équipe chargée du service client n’a pas connaissance de cette situation, du moins si le système dans lequel le client s’inscrit n’est pas connecté au sien.
Autre exemple typique : un client donne son accord concernant le traitement de ses données. Il s’attend à ce que l’entreprise traite ces informations de manière synchronisée entre tous les services. En d’autres termes, dès l’inscription du client, il faut que le personnel marketing et l’équipe chargée du service client aient connaissance de ce nouveau client potentiel et qu’ils sachent ce que recherche cette personne pour pouvoir adapter leurs invitations à des ateliers et autres offres aux besoins de ce client.
De nos jours, de nombreux clients s’attendent à recevoir le bon contenu au bon moment et via le bon canal.
- SAP Customer Experience, sorti en juin 2018, intègre diverses solutions dédiées au marketing, à la vente, à la distribution de détail et à la CRM. Quelle est la stratégie ?
Ces dernières années, les solutions pour ces fonctions spécialisées se sont vendues sous diverses dénominations, de hybris à SAP C/4HANA, en passant par SAP Hybris et SAP S/4HANA Public Marketing Cloud. À cela se sont ajoutées les acquisitions des entreprises Gigya, CallidusCloud et Coresystems. Il était donc temps pour une solution intégrée unique sous un nouveau nom.
L’avenir de la gestion de la relation client
SAP Customer Experience constitue notre suite frontend pour SAP S/4HANA. C’est pourquoi nous l’appelons également SAP C/4HANA lors de nos discussions avec les DSI et les experts informatiques. Toutefois, ce qu’il faut retenir, c’est que nous avons créé une solution qui permet aux entreprises d’offrir à leurs clients le meilleur service possible tout au long de leur relation client. Elle sert de base à la satisfaction durable des clients.
- En quoi SAP Customer Experience est-il différent d’une solution CRM classique ?
La CRM englobe principalement des fonctions de vente, service client et parfois marketing. Pourtant, il est rare que ces modules soient intégrés. C’est précisément ce que nous avons corrigé. Chaque fois que le service marketing lance une nouvelle campagne, le service des ventes en est informé automatiquement, grâce aux modules intégrés. Nous exploitons également un nouveau canal client, à savoir les ventes en ligne. Concrètement, cela signifie qu’un membre de l’équipe commerciale, par exemple, peut contrôler la disponibilité d’un produit, consulter son prix et la marge réalisée avant que le client ne l’achète. Le commercial peut adapter l’offre au client à la volée, tout en étant assuré qu’elle reste rentable et peut être appliquée. SAP Customer Experience récupère les données dont il a besoin à partir du système ERP ou SAP S/4HANA. Il s’agit d’un processus de bout en bout. Rappelons toutefois que les commerciaux demeurent nos principaux clients. Ceux-ci exigent une solution intuitive et conviviale, qui leur offre une visibilité intégrale sur la clientèle.
- Quels sont les nouveaux services que les entreprises sont à même d’offrir en connectant leurs processus frontend et backend ?
Toutes nos solutions figurent désormais dans le portefeuille SAP Customer Experience. Comme je l’ai indiqué précédemment, les commerciaux peuvent voir directement si un produit est disponible et consulter la marge réalisée selon la remise appliquée. Les solutions extraient automatiquement ces données du système backend. Si le commercial ajuste ses prévisions pour le trimestre suivant, les nouvelles informations sont dès lors transmises au système backend en temps réel.
Par exemple, une hausse de la demande affecte directement l’établissement du budget par le directeur financier ainsi que les processus d’approvisionnement et de fabrication. Des capteurs intelligents signalent directement aux solutions SAP Service Cloud tout problème constaté sur les produits et les machines (et si des réparations sont nécessaires). Le système consulte alors automatiquement les accords de service conclus avec les clients, crée un ticket de service et envoie un technicien qualifié sur le site du client. Ceci n’est qu’un exemple parmi tant d’autres, qui illustre à quel point la vision d’entreprise intelligente formulée par SAP s’est déjà concrétisée avec SAP Customer Experience.
Avantages de la suite SAP Customer Experience
- Un grand nombre de fournisseurs de solutions technologiques marketing prennent en charge le marketing de contenu et l’expérience client. En quoi le groupe SAP se démarque-t-il ?
Nos concurrents partent avec le désavantage suivant : leurs données doivent être répliquées. Les données client doivent être recréées dans une solution dédiée à la vente et les produits doivent être enregistrés dans le système ERP. SAP Customer Experience est un système intégré et c’est là toute la différence. Par exemple, les dernières tendances ne sont pas simplement reflétées dans les prévisions d’activité de SAP Digital Boardroom. Ces prévisions sont également transmises aux commerciaux. La prévision des activités pour l’année entière est alors effectuée en recourant à l’intelligence artificielle (IA). Sans un environnement intégré, il serait impensable de bénéficier de telles fonctions intelligentes, et encore plus de les implémenter.
- En quoi SAP Customer Experience sort-il vraiment du lot ?
Prenons un exemple. Un nouveau client vient de s’inscrire sur un portail B2C. Sur le nouveau portefeuille SAP Customer Data Cloud, s’inscrire est un jeu d’enfant. Si le client possède déjà un profil sur les réseaux sociaux, un clic suffit pour créer son profil client général. À mesure que le client poursuit sa navigation sur le site Web, chaque clic qu’il effectue, chaque produit qu’il regarde et chaque article de newsletter qu’il consulte sont enregistrés dans son historique personnel. Cela donne lieu à un profil client dynamique, complété par des données en permanence. Une mine d’informations ! En temps réel, les catégories, styles et couleurs les plus sollicités par l’utilisateur sont répertoriés dans la boutique en ligne et le contenu de la page de la solution SAP Commerce est personnalisé en conséquence, lors des connexions suivantes du client ou au niveau des lettres d’informations marketing, par exemple.
Dans le segment B2B, le processus est très similaire. Suivant la même approche, un fabricant d’appareils sanitaires retiendra les préférences de son grossiste de façon à lui fournir tous les produits et toutes les informations appropriés, des dépliants aux annonces de lancement de produit. Le portefeuille SAP Customer Experience élabore également une fiche sur le grossiste permettant de lui proposer le prix qui convient et d’identifier les opportunités de vente incitative.
- Quel est l’incidence des récentes acquisitions (CallidusCloud, Coresystems et Gigya) ?
Au début de 2018, SAP a fait l’acquisition de Callidus Software, une société californienne spécialisée dans la gestion de la performance des ventes. Sa solution CallidusCloud fait désormais partie du portefeuille SAP Sales Cloud. Son module dédié à la vente permet aux équipes commerciales de connaître directement la commission qu’ils percevront sur chaque produit vendu, selon la remise accordée.
Les fonctions de service sur site offertes par le fabricant de logiciels suisse Coresystems viennent étendre les fonctions SAP Service Cloud de la suite SAP. Si une personne scanne le code à barres figurant sur une pompe à chaleur, l’application Coresystems Now reconnaît l’article en question. Un agent conversationnel (chatbot) prend alors les choses en main et demande quel est le problème. Il connaît le niveau de service convenu avec le client, organise l’approvisionnement des pièces de rechange et fixe un rendez-vous avec le technicien.
À l’automne 2017, SAP a fait l’acquisition de Gigya, une société fondée en Israël mais siégeant en Californie, spécialisée dans les logiciels de gestion des identités. Aujourd’hui, le portefeuille SAP Data Cloud offre aux clients la possibilité de s’inscrire sur un portail en utilisant simplement leur profil sur les réseaux sociaux, tout en protégeant la confidentialité de leurs données conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Les clients décident eux-mêmes s’ils autorisent le traitement de leurs informations personnelles afin de recevoir des lettres d’informations et des annonces pertinentes.
- Concrètement, quelle utilisation les clients font-ils de SAP Customer Experience ?
Tout d’abord, cela dépend des modules du portefeuille SAP Customer Experience que le client a choisi de déployer. La configuration et l’implémentation de toutes les composantes dans le système demandent un certain temps de préparation. Nombre de clients commencent avec quelques modules, puis en rajoutent au fil du projet.
Feuille de route pour l’expérience client
Il est possible de commencer avec SAP Commerce Cloud avant de passer à SAP Data Cloud et SAP Marketing Cloud. Autre option : les clients peuvent démarrer avec SAP Sales Cloud et étendre les fonctionnalités des solutions avec SAP Commerce Cloud et SAP Service Cloud. S’ils peuvent globalement se contenter de l’installation Cloud standard sans exiger des processus hautement personnalisés pour répondre à leurs besoins métier, alors les nouveaux utilisateurs peuvent finaliser la mise en production en 9 à 12 semaines. SAP Sales Cloud optimisé par Callidus, SAP Service Cloud optimisé par Coresystems et SAP Data Cloud enrichi par Gigya sont des solutions Cloud pures, bien que les solutions pour le marketing et le commerce soient également disponibles sur site.
Les solutions Cloud ont l’avantage de favoriser l’accélération des cycles d’innovation. Chaque trimestre, en un clic, des innovations sont importées à la version.
- Quelle aide SAP apporte-t-il aux clients qui implémentent SAP Customer Experience ?
SAP met les clients en relation avec l’un des cadres chargés de la relation client, qui sera leur interlocuteur désigné les conseillant quant à l’utilisation de chaque solution dans la suite. L’objectif ici est de s’assurer que les clients comprennent bien la valeur ajoutée de la suite, utilisent volontiers les solutions et en tirent le meilleur parti. Plus les clients seront satisfaits du portefeuille SAP Customer Experience, plus ils seront fidèles à SAP, et plus nous pourrons générer du chiffre d’affaires à moyen et long terme.
- Le portefeuille SAP Customer Experience est-il destiné aussi bien aux petites qu’aux grandes entreprises ?
Presque toutes les entreprises misent sur l’expérience client à l’heure actuelle. Il existe des petites entreprises ne comptant pas plus de 30 salariés qui utilisent nos solutions consacrées à la vente ou au service et au commerce. L’expérience client est importante aux yeux de chaque entreprise, quelle que soit sa taille. Les entreprises tirent le meilleur parti du portefeuille SAP Customer Experience dès lors qu’elles le combinent avec SAP ERP ou mieux encore, avec SAP S/4HANA.
Article publié à l’origine sur news.sap.com
