L’exploitation des données recèle un potentiel immense pour les entreprises. Pourtant, très peu d’entre elles parviennent à concrétiser cette promesse, perdues face à la multiplicité des possibilités. Comment font celles qui réussissent ? A travers l’expérience de ses clients, SAP propose trois leviers de création de valeur qui ont fait leurs preuves.
Qu’est-ce qui caractérise une Entreprise Intelligente ? Trois capacités se détachent :
- La visibilité : plus question d’avoir des processus « boîtes noires » où les données sont enfermées dans des silos, les données sont intégrées pour enrichir les analyses ;
- La capacité à simuler et prédire, pour faire face à l’inattendu ;
- L’agilité, pour être en mesure de se réinventer à tout moment.
Les données, ADN de l’entreprise intelligente
A l’image des véhicules autonomes, de telles entreprises sont baignées dans des réseaux intelligents, qui leur permettent d’apprendre et de s’améliorer en continu. Partout, ces réseaux captent des données et les redistribuent dans l’organisation et son écosystème. Grâce à ces flux de données, analysés en temps réel, l’entreprise est en mesure d’offrir à ses clients une expérience qui évolue et s’améliore sans cesse, de manière automatique. Un chiffre suffit à se faire une idée du potentiel économique de ces nouveaux modèles : en 2030, le cabinet McKinsey estime que autonomous vehicle data vont valoir up to 750 milliards de dollars. En dépit de ces promesses, une majorité d’organisations sont encore loin de fonctionner ainsi. Interrogées, seules 3% des entreprises estiment qu’elles ont réussi leur transformation numérique. Dans la plupart des cas, la raison en est simple : les clients sont noyés sous les opportunités. Le monde numérique donne en effet le vertige : des centaines de technologies, et pour chacune d’entre elles, de multiples cas d’usages. Par où commencer ?
Pour aider les entreprises à choisir les cas d’usages les plus pertinents, SAP a identifié trois grands leviers de création de valeur.
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Repenser l’expérience client de bout en bout
C’est la stratégie choisie notamment par Palladium Hotels, une grande chaîne hotellière. Afin de convertir ses clients en fans, le groupe a souhaité leur proposer une expérience unique. Grâce aux nouvelles technologies, l’entreprise offre des services sur mesure à ses hôtes, à travers des applications mobiles ou de réalité augmentée. Les données associées à ces services sont collectées et analysées au fil de l’eau dans la solution de marketing C/4 HANA, pour améliorer en permanence l’expérience client.
Chez Hilti, fabricant suisse d’outils de chantiers, cette réflexion a conduit à la mise en place d’un nouveau modèle économique, basé sur le service. L’entreprise avait identifié une problématique récurrente chez ses clients : ceux-ci avaient des difficultés à gérer leurs équipements, en particulier la localisation du matériel sur les chantiers. Après avoir doté ses produits de puces et de capteurs, le fabricant a bâti une plateforme IoT autour de SAP Leonardo. Une application mobile construite avec Fiori exploite ensuite les données pour localiser en temps réel les équipements, un service apprécié par les chefs de chantiers.
Stara, un constructeur brésilien de tracteurs, a également mis en place une plateforme IoT. Des capteurs installés sur les véhicules collectent en temps réel des informations sur le terrain, le degré d’hygrométrie, l’ensoleillement, etc., afin d’ajuster au plus près les traitements. Ainsi, l’entreprise peut proposer des systèmes intelligents aux agriculteurs, qui leur permettent de diminuer la quantité de produits épandus. Une innovation bénéfique pour les clients de Stara comme pour l’environnement.
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De nouvelles façons de travailler
Pour les processus de gestion, le passage à S/4 HANA représente un bond en avant en termes de productivité, mais pas seulement. Le progiciel ERP In-Memory renforce également la simplicité d’utilisation, la fiabilité, la flexibilité ou encore la conformité au RGPD des applications. La mise en place d’applications innovantes se trouve quant à elle accélérée de manière considérable grâce au Cloud. La solution SAP Cloud Platform (SCP) permet de faire du prototypage rapide, simplifie l’intégration grâce à ses nombreux connecteurs et offre une grande souplesse dans le déploiement (scale-up et scale-down).
Vestas, fabricant danois d’éoliennes, avait besoin d’une solution pour gérer ses projets partout dans le monde, notamment la livraison et l’assemblage des composants. L’entreprise a réuni ses différents métiers dans une démarche inspirée du Design Thinking, afin de proposer et de développer de nouvelles idées en réponse à ce besoin. En moins de trois mois, cet atelier a permis de concevoir et de mettre en production une application intégrée de gestion de projets. Véritable logiciel d’entreprise, celle-ci, dénommée OnePlan, est accessible sur des terminaux mobiles iOS, et son infrastructure repose sur SCP.
L’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) permettent enfin des gains de productivité substantiels dans de nombreux secteurs. En 2018, selon Gartner, un demi-milliard d’utilisateurs vont gagner deux heures par jour grâce aux technologies d’IA. Le Machine Learning (ML) peut être utilisé, par exemple, pour des applications dites de « Deal Intelligence ». La solution analyse et apprend les pratiques des meilleurs vendeurs, et s’en sert ensuite pour déterminer les prospects à appeler en priorité, les offres à leur proposer ou le temps nécessaire pour clore une vente, faisant ainsi gagner un temps précieux aux commerciaux.
Dans le département Finance de BASF, le Machine Learning (ML) a été mis en œuvre pour améliorer la réconciliation des paiements avec les factures. Le taux de matching, initialement de 40%, a grimpé, dans un premier temps, à 70% après la mise en place d’un moteur de règles. Avec le ML, le taux a atteint 94% en deux semaines, et il continue de progresser !
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Impliquer les employés
Pour que la transformation numérique s’effectue sans heurts, elle doit se faire en embarquant les collaborateurs. Cela passe notamment par des solutions de gestion des ressources humaines adaptées à leurs attentes. Chez Bentley Motors, l’expérience client est ainsi directement corrélée à l’expertise de leurs artisans et ingénieurs. L’entreprise utilise SAP SuccessFactors pour faciliter l’intégration des nouveaux employés (OnBoarding) ou fournir des recommandations de formations personnalisées aux collaborateurs.
Loin d’être une menace, l’automatisation peut également contribuer à la satisfaction des salariés. Avec des technologies de “conversational analytics”, les utilisateurs posent des questions en langage naturel, et les applications leur répondent en temps réel, en générant par exemple le graphique demandé. Chatbots et assistants digitaux déchargent les employés de tâches répétitives. Une organisation industrielle a, par exemple, mis en place SAP CoPilot pour soulager son département Finance, qui recevait beaucoup de questions récurrentes : plus de 95% de celles-ci sont désormais traitées automatiquement.
