La solution Crowd Service de SAP permet aux entreprises d’offrir un service client plus réactif

SAP SE (NYSE : SAP) annonce aujourd’hui la disponibilité de SAP® Crowd Service, une solution qui permet aux entreprises de créer une marketplace pour les spécialistes externes, partenaires certifiés et indépendants. Grâce à l’outil Crowd Service, les entreprises ont la possibilité d’augmenter leurs effectifs, afin de répondre en temps réel aux demandes de service. L’Intelligence Artificielle embarquée permet ainsi d’analyser chaque demande et de l’assigner aux techniciens appropriés en fonction de leur expertise, de leur localisation et de leur disponibilité.

Avec l’avènement de l’Internet des objets (IoT), tout est devenu plus rapide et plus connecté. Les clients souhaitent des réponses en temps réel, mais de nombreuses entreprises sont entravées par la disponibilité limitée des techniciens sur le terrain. SAP Crowd Service aide les clients à construire leur propre écosystème d’experts et de techniciens, afin d’étendre leur couverture géographique et d’offrir un service plus rapide sur le terrain. Les temps d’attente et d’immobilisation sont ainsi réduits pour le client final. Les demandes de service saisies sur la marketplace sont immédiatement transmises aux techniciens, par le biais d’une application mobile et sous forme d’avis de travail.

« Les clients jugent en permanence chaque interaction à la lumière de la meilleure expérience client et ce, quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise », déclare Manual Grenacher, SAP General Manager of Field Service Management. « Habitués à partager leurs expériences, avec seulement quelques minutes pour se faire un avis sur un produit ou service, le fait de devoir attendre des heures pour un technicien de service a évidemment un impact négatif sur leur vision d’une marque. SAP Crowd Service applique cette même approche, tirant parti de l’expertise et de la flexibilité de l’économie de l’entreprise pour s’assurer que les clients obtiennent un meilleur service, plus rapidement. »

Cet outil a été conçu pour les entreprises de tous secteurs qui envoient des techniciens sur le terrain pour installer, entretenir et réparer des produits ou des équipements. Il adresse ainsi les secteurs de l’industrie, des équipements industriels, high-tech, médicaux, domestiques et de bureau, ainsi que les services publics et les télécommunications.

« Nous estimons que les modèles de services collaboratifs, tels que celui proposé par Mila, joueront à l’avenir un rôle clé dans le service client », a déclaré Christian Viatte, Cofondateur et Directeur Général de Mila, une entreprise suisse de télécommunications. « Ainsi, plutôt que d’aggraver la problématique du temps d’attente, les clients de Swisscom peuvent utiliser Mila Friends, une marketplace de service client qui compte plus de 8 000 experts. Utiliser cette marketplace permet de bénéficier d’un support simple et abordable de la part de professionnels, en fonction de leur localisation et même en dehors des heures d’ouverture normales. »

Pour en savoir plus sur la façon dont le service client peut aider les entreprises à améliorer l’expérience client en créant un écosystème de services qui peut répondre aux besoins des clients plus rapidement et plus efficacement, découvrez : « Crowd Service Means No More Waiting for the Cable Guy » par Volker Hildebrand, Vice-Président Mondial, SAP Customer Experience.

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