Une fabuleuse histoire entre produits érotiques et e-commerce : quand l’expérience client devient sexy

En cette journée de Saint-Valentin, une foule d’internautes aux quatre coins du monde va s’empresser d’acheter en ligne de la lingerie et des produits érotiques. S’il est facile de nos jours d’acquérir ce type de produits, c’est en partie grâce à Beate Uhse, une femme allemande qui a créé sa chaîne de boutiques érotiques.

Beate Uhse, qui a grandi en Allemagne dans les années 1920, rêvait de devenir pilote. Elle a décroché sa licence de pilote à l’âge de 16 ans et est devenue l’unique femme allemande pilote de voltige dans les années 1930, ayant plus tard ravitaillé en vivres certaines régions pendant la guerre. Après la Seconde Guerre mondiale, Beate Uhse a continué à bousculer les lignes en fondant une entreprise auteur et distributeur d’informations concernant la sexualité et la contraception.

Cette entreprise, finalement baptisée Beate Uhse, a existé tout d’abord comme société de vente par correspondance jusqu’en1962, année où elle a ouvert l’un des premiers sex shops au monde, commercialisant de la lingerie, des magazines, des solutions de contraception et des produits érotiques en tous genres. L’entreprise, basée à Hambourg (qui a été cotée en Bourse en 1999) est bien connue en Allemagne, la reconnaissance de la marque étant de l’ordre de 98 %.

Mais celle-ci a traversé une période difficile (enregistrant en 2015 une baisse des ventes de 10 % en glissement annuel), jusqu’à faire faillite en 2017. L’institution financière Robus Capital a pris la direction de Beate Uhse en 2018 et restructuré l’entreprise pour qu’elle soit plus compétitive afin de rivaliser avec les autres sex shops spécialisés, mais également avec Amazon.

À présent, l’entreprise relance ses activités avec le slogan « Be you » (Soyez vous-même) et modernise sa présence sur la Toile afin de répondre aux attentes des clients de l’ère numérique. Auparavant, Beate Uhse proposait de l’éducation sexuelle d’ordre général et des produits érotiques. Mais la nouvelle direction de l’entreprise a compris qu’elle devait offrir aux clients qui réalisent leurs achats en ligne une expérience plus personnelle et plus excitante.

Craig Wheeler a tout récemment été désigné nouveau PDG de Beate Uhse. Il a annoncé : « Nous travaillons actuellement sur le lancement d’une nouvelle et formidable expérience sur le site Web, prévue pour septembre 2019. Elle nous permettra d’engager le dialogue avec nos clients, en les encourageant à être eux-mêmes et à assumer pleinement leur sexualité. Elle les aidera également à découvrir l’offre disponible et à partager entre eux leurs ressentis et expériences. »

Selon M. Wheeler, Beate Uhse renoue avec ses racines, tout en se dotant d’une touche moderne pour être plus en phase avec la culture actuelle garantissant la liberté sexuelle et la possibilité de choisir son orientation sexuelle. « La fondatrice de l’entreprise appelait les gens à être eux-mêmes, défendait leur droit d’avoir leur propre point de vue et de déterminer leur propre sexualité. Fondamentalement, à être fidèle à soi-même », a-t-il décrit. « Nous ajustons cette philosophie pour qu’elle soit le reflet de la réalité d’aujourd’hui, résultat de l’émancipation des femmes et de la croissance de la communauté LGBTQ ».

Pour ce faire, l’équipe marketing s’efforce de créer une expérience client en ligne qui soit éducative et individualisée, et d’exposer des produits qui aideront les gens à embellir leur vie sentimentale. L’entreprise propose près de 20 000 produits. M. Wheeler a fait savoir : « Notre nouvelle stratégie numérique consiste à créer une plateforme où les consommateurs peuvent obtenir de l’aide dans la recherche de produits ou des conseils pour laisser libre cours à la part érotique de leur personnalité. » Dans cette optique, le nouveau Beate Uhse proposera des chroniques, des guides, des partenariats avec des « sexperts » et des moteurs de recherche de produits personnalisés.

Finalement, l’entreprise souhaite aller au-delà de son image de simple détaillant de sex toys et de lingerie. « Nous souhaitons être considérés comme un éducateur digne de confiance », a précisé M. Wheeler.

Pour atteindre cet objectif, Beate Uhse avait besoin d’une plate-forme Web sophistiquée permettant aux clients de rechercher des informations et de commander des produits, rapidement et aisément. L’entreprise nécessitait également une solution basée dans le Cloud, offrant un front-office numérique qui garantisse la sécurité et la confidentialité des données de ses clients. Elle a choisi comme appui SAP Commerce Cloud et SAP Customer Data Cloud, qui font partie des solutions SAP Customer Experience.

« Nous disposerons d’une plateforme conviviale et intelligente, la meilleure de notre secteur. Il nous fallait une plateforme qui transmettrait la vision de notre marque et à ce titre, SAP apparaissait comme la meilleure option » a déclaré M. Wheeler. « Et d’après nos premières observations, nous avons fait le bon choix. Répertoriant plus de 10 000 sex toys en ligne, notre nouvelle plateforme saura guider les internautes vers une sélection de produits répondant à leurs besoins. »

Les plateformes de commerce en ligne sont légion sur le marché. Si M. Wheeler a choisi SAP, c’est parce que ses applications dédiées au client s’intègrent aux applications de gestion backend, ce qui permettra à Beate Uhse de simplifier son environnement informatique. M. Wheeler a également affirmé : « SAP Customer Data Cloud est le meilleur outil que je connaisse pour rester conforme au RGPD ». Le distributeur à valeur ajoutée partenaire de SAP, Poet, aidera dans l’implémentation.

L’entreprise projette d’utiliser les solutions SAP pour accroître sa visibilité sur Internet à une trentaine de pays dans les 12 prochains mois. À l’heure actuelle, elle opère en France, en Allemagne, en Belgique, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni, en République tchèque et en Autriche.

Une fois cette nouvelle solution de e-commerce mise en service, l’entreprise Beate Uhse sera parfaitement armée pour tirer profit du marché croissant des jeux pour adultes. Selon une société d’études, ce marché représentera une valeur totale de 35,5 milliards de dollars d’ici 2023, contre 23,7 milliards en 2017. La nouvelle stratégie porte déjà ses fruits, puisque l’entreprise a fait état d’une croissance des ventes due à sa restructuration, croissance observée en particulier dans ses activités en ligne.

Et M. Wheeler ne cache pas ses grandes ambitions. À son avis, « la flexibilité de la plateforme, couplée à notre imagination, permettra à notre boutique en ligne d’objets érotiques d’offrir une expérience au même niveau que celui déjà atteint dans le secteur de la mode ».