L’expérience client n’est pas uniquement un accélérateur de ventes. Elle permet d’identifier de nouveaux besoins et de faciliter la mise sur le marché de nouveaux produits. Quand la Customer Experience Suite devient source d’opportunités et d’innovation.
C’est l’histoire de deux entreprises fictives, RoboTech, fabricant d’imprimantes 3D, et BestRun, vendeur de chaussures de sport. Ou comment l’offre SAP Customer Experience Suite peut aider les entreprises à trouver de nouveaux marchés. Un cas d’usage développé par le premier éditeur européen dans le cadre d’un atelier organisé lors de VivaTechnology 2019.
RoboTech se cherche de nouveaux débouchés
RoboTech est un fabricant d’imprimantes 3D professionnelles, dont les ventes ne décollent pas. Ce marché relativement neuf est certes prometteur, mais manque encore de débouchés.
Le service marketing identifie rapidement les comptes à fort potentiel. Parmi eux, BestRun, un vendeur de chaussures. Certains collaborateurs de BestRun affichent un bon score d’engagement vis-à-vis de la marque RoboTech. Ce sont eux qui seront ciblés prioritairement par la campagne marketing mise en place, avec comme sujet clé la mode.
Le responsable commercial de BestRun repère l’annonce de RoboTech sur son flux LinkedIn. Il cherchait un moyen d’augmenter le taux de finalisation de ses ventes, en améliorant le confort des chaussures. Imprimer des semelles en 3D adaptées à la morphologie du pied de chaque client constitue, en la matière, une piste intéressante.
En cliquant sur la publicité, le responsable fait automatiquement remonter sur le back-office de RoboTech son intérêt en tant que client potentiel. Un client qui demeure à ce stade non identifié. Il est redirigé vers une page lui présentant les solutions d’impression 3D de RoboTech, accessibles en achat classique ou à l’usage.
Une opportunité déclenchée par le client
Intéressé, le responsable commercial de BestRun s’inscrit à un webinaire. À ce moment, son profil est identifié, ainsi que l’intégralité de son parcours client. Les commerciaux de RoboTech sont avertis de l’intérêt du directeur commercial de BestRun pour le webinaire.
En résumé : RoboTech a ciblé ses clients à fort potentiel dans le cadre d’une opération marketing. Un suivi des opérations en temps réel a permis de détecter un client potentiel, qui a été identifié par la suite comme étant BestRun.
Ce dernier peut alors être contacté. Le configurateur de prix lui suggère un achat classique ou un paiement à l’usage. Avec, dans le second cas, une option d’engagement d’utilisation, qui se traduira par une commission plus importante pour le commercial de RoboTech. Le contrat prérempli par le système est prêt à être signé.
Une fois la vente faite, il faut assurer la livraison et l’installation de l’imprimante 3D. Un pool d’intervenants est suggéré. Il permet d’affecter la mission à un freelance chargé d’installer l’imprimante 3D. Ce dernier, guidé vers le client par son GPS, reçoit la liste des pièces nécessaires pour l’installation et des didacticiels facilitant la mise en service. Lorsque l’intervention est finie, le feedback de BestRun est collecté.
Customer Experience Suite : aussi en B2C
BestRun lance une campagne d’affichage afin de promouvoir ses semelles sur mesure. Un QR Code renvoie le client potentiel directement sur le site du vendeur, où il peut procéder à son choix et réserver son offre en magasin. Le planning d’accueil de l’enseigne est automatiquement mis à jour afin de recevoir le consommateur à l’heure fixée. Lors de la prise d’empreinte du pied de ce dernier et de l’impression de ses semelles, le vendeur aura l’opportunité de lui proposer des accessoires complémentaires.
Ce cas d’usage, B2B comme B2C, est entièrement réalisable avec les logiciels de la SAP Customer Experience Suite. Ces différentes briques sont d’ores et déjà utilisées par de nombreuses entreprises. Ainsi, l’équipementier industriel Atlas Copco emploie aujourd’hui l’ensemble des modules de la suite, à l’exception de la brique technicien, afin de proposer un parcours client fluide et sans coutures.
