expérience client

Deux exemples de numérisation réussie

Quel est le secret des entreprises en matière de numérisation de leurs domaines d’activité ? Qu’il s’agisse de smoothie personnalisé ou de l’expérience des fans dans les stades, SAP explique à l’aide de deux exemples concrets comment fonctionne la transformation numérique.   

La transformation numérique modifie le visage des entreprises et des modèles de gestion. Toutes les branches sont vouées au changement. Les nouveaux développements technologiques, en proposant de nombreuses possibilités d’achats, ont bouleversé les habitudes des consommateurs.

Les consommateurs redéfinissent la gestion des relations client

De nos jours, pour le consommateur, l’achat ne commence pas seulement au magasin mais bien souvent à la maison, par quelques clics. Que ce soit sur un Smartphone ou une tablette, les clients utilisent aujourd’hui l’Omni canal pour s’informer : multiplicité de canaux via des terminaux, des plateformes ou des réseaux sociaux, quand et où ils le souhaitent. Qui propose le meilleur prix, les meilleures prestations ? Quel est le meilleur commerçant en termes de délai de livraison et de fiabilité ? Quels sont les fournisseurs les plus recommandés sur les portails d’évaluation et les réseaux sociaux et où le client réalise-t-il ses meilleurs achats ?

Le prix, la qualité, la performance, les délais de livraison constituent les paramètres pris en compte par le client pour juger l’offre et restent déterminants dans la décision finale. Face à ce nouveau comportement en matière d’information et de consommation, les entreprises doivent s’adapter : la clé de la réussite : garantir aux clients une expérience d’achat individualisée et répondant à leurs besoins, sur tous les points de contact du parcours client.

Le commerce de demain

Sous le slogan « Live Business Is Simple », SAP a apporté au CeBIT un exemple concret de perception de la numérisation dans le commerce. Dans le cadre du scénario Retail-Live, l’expérience d’achat du futur, au supermarché est présentée. SAP lance un défi aux commerçants et aux consommateurs en matière de transformation numérique : parvenir à relier le monde physique au monde numérique et à l’élaboration d’une expérience d’achat intégrale et ciblée.

Un rayon de supermarché avec des fruits et des légumes, une tablette Smart avec un écran tactile et des données quantifiables ainsi qu’une application pour appareils mobiles constituent pour le client trois canaux d’achats différents comme types d’accès. Le client s’est enregistré via un appareil mobile sur le stand avec son nom et son adresse e-mail, un compte client est alors créé. Via le code QR envoyé par e-mail, le visiteur s’est inscrit sur l’un des trois accès. Après un accueil personnalisé, les préférences peuvent être sélectionnées en fonction des informations relatives au pays d’origine et aux valeurs nutritives. « Les recommandations et les services au client peuvent être étendus à souhait. On pourrait ainsi encore ajouter des indications relatives aux allergies », déclare Julia Berghof, responsable du projet Retail Live Scenario SAP. « En outre, le scénario représente une expérience d’achat Omni canal parfaite. Le commerçant crée des offres produit pour son client, en fonction du comportement des utilisateurs ».

Au supermarché, par exemple, devant l’étalage de fruits, le client cliquerait sur Fraise, Mangue et Banane. Sur la base de la sélection personnalisée, un smoothie est créé comme proposition de produits puis crédité sur le compte utilisateur après confirmation. Le smoothie individuel composé peut alors être récupéré dans la Smart Vending Machine.

Ce processus présente également des avantages pour les commerçants. Un responsable du marché peut ainsi analyser les KPI sélectionnés, recueillis à partir de différentes sources de données : heatmap (durée et parcours dans le magasin des clients), analyse des données client, caisse et distribution ainsi qu’analyse des campagnes publicitaires. Quels sont les groupes de marchandises les moins prisés ? À quel moment la demande concernant tel produit est-elle accrue ? Quel est le parcours des clients dans le magasin ? La technologie permet aux commerçants non seulement d’identifier les souhaits de leurs clients, mais également d’obtenir des informations en temps réel concernant les principaux KPI, les comparaisons de point de vente, les analyses de promotions et les types de clientèle, via un tableau de bord intuitif. « En conséquence, ils peuvent établir des recommandations à partir de ces données, orienter l’offre, optimiser les produits et finalement augmenter le chiffre d’affaires », déclare Sami Sharif, BusinessDevelopment Manager Industrie des biens de consommation SAP.

La technologie qui se cache derrière le scénario Retail Live utilise les informations en temps réel et se base sur SAP S/4HANA, SAP Customer Activity Repository, SAP Merchandising for Retail and Wholesale, le portefeuille SAP Hybris ainsi que des Solutions de gestion des clients et de commerce.

Dépasser les solutions traditionnelles CRM

Une numérisation parfaite nécessite pour les entreprises une infrastructure IT continue, permettant de faire tomber les cloisonnements de données, d’utiliser des données structurées et non structurées et de prendre des décisions en fonction des informations en temps réel. Les solutions logicielles mises au service de l’intégralité du processus de bout en bout permettent aux entreprises de gagner en transparence, réactivité et efficacité. Grâce aux solutions SAP S/4HANA pour le  Marketing et les Ventes, elles permettent d’optimiser considérablement leur Gestion des clients.

Des capteurs pour améliorer l’expérience des fans

Les matchs de football constituent un défi d’un point de vue logistique : les flux de visiteurs nécessitent surveillance et coordination et les places de stationnement doivent être gérées. Sur le CeBIT, SAP a illustré comment la technologie peut simplifier l’organisation avant, pendant et après le match. Le scénario Live Stadium Experience montre comment, à l’aide de capteurs, des quantités importantes de données sur différentes sources peuvent être saisies et analysées en temps réel, afin de prendre les bonnes décisions au bon moment. Après le match notamment, il est important de coordonner les flux de visiteurs. Des offres personnalisées par application permettent de retenir les groupes de visiteurs plus longtemps sur le stade et ainsi de désencombrer les lieux très fréquentés. Lorsqu’on sait que le supporter a déjeuné, on peut lui proposer un dessert ou une visite du salon VIP. La technologie permet donc ainsi de renforcer la sécurité lors de matchs de football et d’améliorer l’expérience des fans.

 

Auteure : Bénédicte Rabaud

Image : shutterstock