Les attentes des consommateurs ont fortement évolué au cours des dernières années, sous l’effet conjugué des technologies mobiles, du e-commerce et des réseaux sociaux. Les distributeurs sont confrontés à une nouvelle donne : 87% des clients pensent, par exemple, qu’ils en savent plus que les vendeurs, tandis que 62% des utilisateurs de smartphones comparent les prix en ligne alors même qu’ils sont en magasin.
Dans ce contexte, les entreprises du Retail veulent repenser l’expérience client, afin d’offrir aux consommateurs des services plus personnalisés. Ces acteurs ont également besoin d’avoir une vision intégrée de leurs clients, que ceux-ci soient en magasin ou en ligne. Enfin, le personnel de vente présent en magasin doit pouvoir accéder en temps réel aux informations concernant les produits. « Quand les clients se rendent dans une boutique, c’est souvent avec quelques questions, suite à une recherche sur Internet », souligne Mark Williment, CTO de Keytree.
Une vision du client à 360° grâce à l’intégration des données
Afin d’aider le secteur de la distribution à répondre à ces enjeux, Keytree a développé une application mobile dénommée KIT (Keytree In-Store Technology). Celle-ci se présente sous la forme d’une solution SaaS, accessible depuis les tablettes ou les smartphones. Son rôle premier est de fournir aux assistants de vente une vue globale du client, quels que soient les canaux de communication qu’utilise celui-ci : e-mail, SMS, réseaux sociaux…
Cette solution, disponible sur SAP App center, a été construite sur la plateforme Cloud de SAP, SCP. Actuellement, elle est disponible pour les terminaux Apple, la version pour Android étant en cours de développement. Pour bâtir son application, Keytree s’est notamment appuyé sur le SDK iOS inclus dans SCP, ainsi que sur la technologie Fiori pour la conception des interfaces. Le Data Hub de SCP joue aussi un rôle clef pour intégrer les données client provenant des différentes sources, aussi bien SAP que non SAP. « Les distributeurs n’ont pas besoin d’ajouter une base de données supplémentaire, ils disposent d’une fenêtre sur toutes leurs données existantes », précise Mark Williment.
L’application permet par exemple aux vendeurs d’accéder à l’ensemble du catalogue SAP Commerce Cloud depuis leur terminal mobile, avec la description détaillée des produits, les recommandations ou encore l’état des stocks en magasin. Les vendeurs peuvent également s’en servir pour échanger avec leurs collègues, connaître leurs disponibilités ou prendre des rendez-vous, par exemple pour planifier des sessions de « personal shopping ».
Augmenter la satisfaction des clients
Conforme aux exigences du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), la solution KIT permet de communiquer de manière homogène et fluide avec les clients enregistrés. Les assistants de vente peuvent interagir avec les clients à tout moment.
KIT embarque également la technologie iBeacon de Apple, qui permet de géolocaliser précisément un terminal à proximité. Donnant par exemple aux vendeurs la possibilité d’être prévenus dès qu’un client déjà connu entre dans une boutique, ou de savoir dans quelle partie du magasin il se trouve. Si, par exemple, un client fait des essayages en cabine, le vendeur peut ainsi rapidement venir l’aider en cas de besoin, en lui apportant une autre taille ou en le conseillant.
La solution inclut aussi un outil d’analyse d’images, qui assure des recherches visuelles : si un client présente la photo d’un produit sur son téléphone, l’application sait reconnaître de quel type de vêtement il s’agit, afin d’afficher ceux qui s’en rapprochent le plus au catalogue.
Pour les distributeurs, cette application mobile d’assistance aux vendeurs présente plusieurs bénéfices :
- Les employés ont une meilleure vision du client, et sont donc en mesure de lui proposer des recommandations personnalisées. Cela permet d’augmenter les ventes croisées et complémentaires.
- Pour le client final, l’application permet des interactions plus fluides, qui améliorent son expérience tout au long du parcours d’achat.
- Enfin, KIT peut aussi servir de canal de diffusion pour toucher l’ensemble des vendeurs et leur proposer, par exemple, des formations.
Des références dans la distribution haut de gamme
KIT a déjà été déployée par plusieurs grandes chaînes de magasins, notamment dans le secteur du luxe. Parmi ces dernières, figure le groupe canadien Holt Renfrew. Depuis janvier 2018, plus de 1 500 de ses points de vente ont été équipés de l’application, à la fois en langue française et anglais.
« Nous sommes ravis des résultats qui ont suivi le lancement de notre premier outil digital en magasin, à la fois en termes d’expérience client et d’augmentation des ventes, témoigne Jessica Gale, directrice e-commerce chez Holt Renfrew. Nos vendeurs apprécient la possibilité d’avoir accès aux informations sur les clients, les produits et les transactions, n’importe quand et depuis n’importe où. 35% de nos employés ont un compte sur l’application, et nous avons en moyenne une centaine d’utilisateurs connectés tous les jours ».
