Pour renouer la confiance entre l’Administration, ses agents et les citoyens, la numérisation du secteur public doit faire sens tant des données d’exploitation que des données d’expérience des agents et des citoyens. Cela permet non seulement d’optimiser le parcours de l’usager dans ses démarches, mais aussi d’associer les agents à la transformation de leur service et de piloter les projets de transformation des services publics au plus près des besoins exprimés.
Alors que jamais l’économie ne fut tant tournée vers la notion d’expérience, la seule rationalisation des procédures administratives n’est plus suffisante : l’expérience est au tout aussi essentielle, que ce soit entre l’administration et ses usagers, entre l’administration et ses agents ou les administrations centrales et locales entre elles. Une meilleure expérience utilisateur permettra d’améliorer l’image de l’Administration et de la remettre au cœur de sa mission première : rendre service aux citoyens. Un facteur clé de confiance.
En tant que partenaire de longue date de la transformation numérique des administrations, SAP peut les accompagner dans cette nouvelle étape et leu propose le moyen de collecter les données d’expérience des citoyens et des agents, et d’ainsi interroger avec pertinence leur ressenti afin d’améliorer de façon continue la qualité du service rendu.
Pourquoi mesurer l’expérience ?
La solution Qualtrics permet d’exploiter les données d’expérience selon plusieurs angles :
- Mesure du ressenti du citoyen, pour détecter au plus tôt tout sentiment de mécontentement ou de frustration ;
- Mesure des attentes de l’usager, afin d’aiguiller le travail de l’agent public vers le sujet de préoccupation de l’usager ;
- Mesure du degré de compréhension d’une action, permettant de programmer d’éventuelles opérations d’information ;
- Mesure globale de la qualité du service rendu.
Qualtrics est par ailleurs capable de mesurer l’expérience des agents publics. Par exemple lors de la réorganisation d’un service. Ou tout simplement dans le cadre des missions du quotidien.
Comment optimiser l’expérience ?
Mettre en œuvre une stratégie centrée sur l’expérience suppose d’être capable de fournir en même temps un service public avec des solutions efficaces et rapides permettant de résoudre les problèmes les plus simples, mais aussi de faire preuve de flexibilité et d’adaptabilité face à des situations complexes.
Le citoyen est en recherche d’une expérience homogène entre les différents services de l’Administration. Il est donc essentiel de casser les silos entre les services afin d’optimiser le parcours de l’usager lors de sa démarche.
Les usagers doivent être en mesure d’accéder aux informations les concernant à tout moment. Ils doivent également pouvoir transmettre des informations par le canal de leur choix. Il faut enfin s’assurer qu’ils pourront faire remonter leur opinion sur le service rendu, quand ils le voudront et depuis leur canal de prédilection. Une tâche qui pourra être prise en charge par SAP Customer Experience.
Mettre en place une stratégie X+O
Les décideurs publics doivent pouvoir accéder à deux grandes catégories d’informations :
- Les données opérationnelles (activités et missions des services) ;
- Les données d’expérience (retours d’expérience des usagers et agents).
C’est le « X+O », eXpérience + Opérations.
L’utilisation d’outils de visualisation en temps réel et de technologies avancées comme l’analytique et l’Intelligence Artificielle permet de rassembler et traiter ces deux types de données. Afin de mesurer la qualité opérationnelle et le niveau d’expérience, mais aussi d’expérimenter des scénarios et d’analyser leurs impacts éventuels.
En s’appuyant sur les enseignements tirés de ses données et simulations, une Administration sera en mesure de prendre des décisions plus éclairées. Elle pourra alors redonner du sens à ses efforts de transformation et de rationalisation, et s’assurer que chaque décision prise ira non seulement dans le sens d’une optimisation de la relation liant les usagers à l’Administration, mais surtout dans la bonne réalisation de ses missions de service public.
