{"id":138565,"date":"2021-08-03T08:38:17","date_gmt":"2021-08-03T08:38:17","guid":{"rendered":"https:\/\/news.sap.com\/france\/?p=138565"},"modified":"2023-10-12T13:49:37","modified_gmt":"2023-10-12T13:49:37","slug":"gestion-relation-client-solution-crm-pme-eti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.sap.com\/france\/2021\/08\/gestion-relation-client-solution-crm-pme-eti\/","title":{"rendered":"Gestion de la relation client : une solution CRM pour PME\/ETI"},"content":{"rendered":"

Vous souhaitez vous concentrer sur votre c\u0153ur de m\u00e9tier ? Vous ne voulez plus perdre des heures en analyse de tableaux, de comptes-rendus et autres donn\u00e9es concernant vos clients ? Optimisez votre temps et celui de vos salari\u00e9s. Investissez dans un <\/span>logiciel de gestion client<\/b>, autrement appel\u00e9 <\/span>logiciel CRM<\/b><\/a> pour <\/span>Customer Relationship Management<\/span><\/i><\/a>. Pour une PME\/ETI, cette solution CRM de <\/span>gestion de la relation client<\/b> vous permet de synth\u00e9tiser en un seul lieu, via Internet sur le cloud, toutes les donn\u00e9es de vos clients et leur parcours dans votre entonnoir de vente.<\/span><\/p>\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019une solution CRM au sein d\u2019une PME\/ETI\u00a0 ?<\/b><\/h2>\n

Le CRM, ou <\/span>Customer Relationship Management<\/span><\/i>, est une solution globale permettant de g\u00e9rer la relation client au sein d\u2019une entreprise, et ce, quel que soit son domaine d\u2019activit\u00e9. Elle est particuli\u00e8rement adapt\u00e9e aux petites et moyennes entreprises ainsi qu\u2019aux entreprises de taille interm\u00e9diaire. La solution CRM regroupe trois notions :<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Une <\/span>strat\u00e9gie de gestion des clients<\/b> choisie par la PME ou l\u2019ETI, en fonction de ses valeurs et de sa vision du marketing.<\/span><\/li>\n
  2. Un <\/span>processus<\/b> permettant de mettre en \u0153uvre cette strat\u00e9gie.<\/span><\/li>\n
  3. Une solution technique<\/b> : le logiciel CRM<\/b>, h\u00e9berg\u00e9 sur le cloud o\u00f9 chacun enregistre ses donn\u00e9es clients, qui sont ainsi mutualis\u00e9es. Celles-ci sont alors\u00a0accessibles aux diff\u00e9rentes \u00e9quipes de l\u2019entreprise pour pouvoir \u00eatre analys\u00e9es et utilis\u00e9es \u00e0 des fins marketing.<\/li>\n<\/ol>\n

    Quelles sont les diff\u00e9rentes fonctions d\u2019un logiciel de gestion relation client ?<\/b><\/h2>\n

    Un <\/span>progiciel CRM<\/b> est constitu\u00e9 de modules afin de l\u2019adapter \u00e0 chaque type d\u2019entreprise en fonction de ses besoins et de son domaine d\u2019activit\u00e9. Vous b\u00e9n\u00e9ficiez ainsi d\u2019un portefeuille de solutions sur mesure pour l\u2019exp\u00e9rience client et votre strat\u00e9gie CRM. <\/span><\/p>\n

    Voici les principales fonctionnalit\u00e9s<\/a> d\u2019un <\/span>logiciel de gestion relation client<\/b>.<\/span><\/p>\n

    Solutions pour les donn\u00e9es clients<\/b><\/h3>\n

    C\u00f4t\u00e9 entreprise, vous centralisez les informations concernant vos clients en un seul lieu, gr\u00e2ce \u00e0 votre logiciel de gestion de base de donn\u00e9es clients. Outre les coordonn\u00e9es (adresse mail, adresse physique, num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, etc.), vous pouvez y r\u00e9pertorier leurs donn\u00e9es socio-professionnelles (\u00e2ge, sexe, composition familiale, niveau d\u2019\u00e9tudes, emploi, etc.). Vous avez \u00e9galement un aper\u00e7u personnalis\u00e9 du parcours ayant conduit \u00e0 la mise au panier et l\u2019acte d\u2019achat ainsi que le type de produits achet\u00e9s ou consult\u00e9s par chacun de vos clients et prospects.<\/span><\/p>\n

    C\u00f4t\u00e9 utilisateur, chaque client se voit proposer des produits susceptibles de l\u2019int\u00e9resser, gr\u00e2ce \u00e0 des suggestions cibl\u00e9es en fonction des informations qu\u2019il a lui-m\u00eame fournies. D\u2019ailleurs, pour qu\u2019il accepte de vous transmettre ses donn\u00e9es personnelles, il doit pouvoir le faire en toute confiance. Ainsi, vous devez le rassurer quant \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 de ses donn\u00e9es et au respect des informations confi\u00e9es. Votre logiciel CRM doit donc r\u00e9pondre au RGPD et, en g\u00e9n\u00e9ral, \u00e0 la r\u00e9glementation en vigueur en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es.<\/span><\/p>\n

    Solutions marketing<\/b><\/h3>\n

    En \u00e9tudiant le profil et le comportement de vos clients, vous pouvez mieux d\u00e9finir votre persona et affiner votre strat\u00e9gie marketing. Il vous est \u00e9galement possible de la modifier afin d\u2019\u00e9largir votre cible. En effet, un prospect \u00e0 qui on propose exactement ce dont il a besoin est plus enclin \u00e0 vous faire confiance et \u00e0 faire appel \u00e0 vos services ou produits.<\/span><\/p>\n

    Pour effectuer cette \u00e9tude pr\u00e9cise et pouss\u00e9e, quelques clics sur le tableau de bord de votre <\/span>outil CRM marketing<\/span><\/a> suffisent. Vous avez acc\u00e8s \u00e0 de multiples statistiques en fonction du crit\u00e8re s\u00e9lectionn\u00e9 (r\u00e9gion, sexe, \u00e2ge, cat\u00e9gorie socio-\u00e9conomique, nombre\u00a0<\/span>d\u2019enfants, propri\u00e9taires d\u2019animaux, etc.). Fort de ces informations, vous avez toutes les cl\u00e9s pour augmenter votre chiffre d\u2019affaires par des campagnes marketing cibl\u00e9es.<\/span><\/p>\n

    Solutions commerce et e-commerce<\/b><\/h3>\n

    Afin d\u2019optimiser l\u2019exp\u00e9rience client, vous observez le comportement des personnes au moment de leur visite sur votre espace de vente, qu\u2019il soit physique ou virtuel, puis apr\u00e8s, \u00e0 l\u2019aide de sondages. Vous r\u00e9coltez ces pr\u00e9cieuses informations sur votre logiciel de gestion e-commerce. Leur analyse vous permet alors d\u2019ajuster la configuration des points de ventes ou l\u2019ergonomie de votre site et application.<\/span><\/p>\n

    Autant il peut \u00eatre mat\u00e9riellement compliqu\u00e9 de modifier un lieu de vente physique, bien que la logistique en soit facilit\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 votre CRM, autant, toujours gr\u00e2ce \u00e0 celui-ci, vous pouvez tester toutes les possibilit\u00e9s de boutique virtuelle en temps r\u00e9el. Adaptez votre site marchand \u00e0 chaque prospect afin de le convertir plus facilement en client, le fid\u00e9liser et ainsi maximiser vos profits.<\/span><\/p>\n

    Solutions de vente<\/b><\/h3>\n

    En \u00e9tudiant la satisfaction client avec vos solutions CRM, vous facilitez le travail de vos commerciaux et de vos \u00e9quipes marketing. Suivez le tunnel de vente emprunt\u00e9 par vos prospects afin de supprimer des canaux d\u2019appel inutiles et d\u2019am\u00e9liorer les plus efficaces dans votre entonnoir de vente.<\/span><\/p>\n

    Ainsi, vous optimisez votre budget publicitaire et de prospection. Votre syst\u00e8me CRM vous indique en effet quelles actions marketing apportent des clients. Est-ce plut\u00f4t la distribution de flyers, une campagne emailing ou un contenu sponsoris\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux ?\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

    Solution de service<\/b><\/h3>\n

    En amont d\u2019une vente, votre logiciel de relation client g\u00e9n\u00e8re tr\u00e8s facilement devis et contrats. Cette automatisation personnalisable acc\u00e9l\u00e8re le processus de vente. Or, un client rapidement servi est un client satisfait. Il sera alors susceptible de faire de nouveau appel \u00e0 vos services et \u00e0 vous recommander aupr\u00e8s de son entourage.<\/span><\/p>\n

    En aval, il peut cependant s\u2019av\u00e9rer qu\u2019un client ne soit pas enti\u00e8rement satisfait du produit ou de la prestation. Il contacte alors le service apr\u00e8s-vente. Gr\u00e2ce au logiciel CRM, tout l\u2019historique des conversations \u00e9crites et orales entre le client et le SAV est enregistr\u00e9 et est accessible \u00e0 n\u2019importe quel op\u00e9rateur du service client\u00e8le. Ainsi, le suivi client en est grandement facilit\u00e9. C\u2019est la fid\u00e9lisation assur\u00e9e.<\/span><\/p>\n

    Quels sont les avantages d\u2019une solution CRM pour les PME\/ETI<\/b><\/h2>\n

    Avant l\u2019\u00e8re des solutions CRM, g\u00e9rer l\u2019ensemble des relations clients relevait parfois d\u2019un exercice d\u2019\u00e9quilibriste. \u00c0 partir du moment o\u00f9 plusieurs personnes sont concern\u00e9es par la gestion client dans une entreprise, informer chacun de la moindre modification ou \u00e9volution des dossiers devient vite chronophage en logistique ou r\u00e9unions. L\u2019installation d\u2019une solution CRM dans une PME\/ETI est donc un gain de temps et d\u2019argent. Voyons tous ces avantages en d\u00e9tail.<\/span><\/p>\n

    Une installation technique centralis\u00e9e sur un cloud<\/b><\/h3>\n

    Souvenez-vous quand il \u00e9tait n\u00e9cessaire d\u2019installer un nouveau logiciel sur tous les ordinateurs de votre entreprise. Vous deviez faire appel \u00e0 une entreprise de techniciens sp\u00e9cialis\u00e9s qui : soit travaillaient de nuit, soit devaient immobiliser les services de votre soci\u00e9t\u00e9 pendant plusieurs jours. Il en \u00e9tait de m\u00eame \u00e0 chaque op\u00e9ration de maintenance qui se faisait laborieusement poste par poste.<\/span><\/p>\n

    Dor\u00e9navant, vous achetez une solution CRM aupr\u00e8s d\u2019un op\u00e9rateur qui vous en donne l\u2019acc\u00e8s en ligne. La seule manipulation \u00e0 effectuer est de t\u00e9l\u00e9charger via Internet l\u2019application sur chaque terminal (PC, tablette, smartphone\u2026). Chacun de vos collaborateurs et salari\u00e9s peut m\u00eame le faire lui-m\u00eame.<\/span><\/p>\n

    Toutes vos donn\u00e9es sont alors sauvegard\u00e9es sur un cloud s\u00e9curis\u00e9, et mises \u00e0 jour en temps r\u00e9el. Ainsi, tous vos employ\u00e9s ont acc\u00e8s aux derni\u00e8res informations clients et peuvent ainsi agir en cons\u00e9quence. Quant aux mises \u00e0 jour de la solution CRM en elle-m\u00eame, elles sont r\u00e9alis\u00e9es par votre fournisseur, en ligne et en g\u00e9n\u00e9ral la nuit, et sont install\u00e9es automatiquement \u00e0 l\u2019ouverture de l\u2019application par vos \u00e9quipes en charge de la relation client.<\/span><\/p>\n

    Un logiciel de relation client accessible par tous et partout<\/b><\/h3>\n

    En tant que PME ou ETI, vos \u00e9quipes et collaborateurs sont r\u00e9partis partout sur le territoire. Certains se d\u00e9placent et restent longtemps \u00e9loign\u00e9s de votre si\u00e8ge. D\u2019autres ont choisi le t\u00e9l\u00e9travail depuis leur domicile. Gr\u00e2ce \u00e0 votre solution CRM pour PME\/ETI, la gestion de la relation client s\u2019effectue aussi facilement, voire m\u00eame mieux, que si tout le monde \u00e9tait sur place.<\/span><\/p>\n

    En effet, chaque commercial sur le terrain, chaque vendeur en magasin, chaque op\u00e9rateur du SAV, chaque analyste\u2026 entre les nouvelles donn\u00e9es clients depuis le terminal pro qu\u2019il poss\u00e8de, \u00e0 partir du moment o\u00f9 il a acc\u00e8s \u00e0 Internet. Cette condition est en g\u00e9n\u00e9ral possible de quasiment n\u2019importe o\u00f9, gr\u00e2ce \u00e0 la 4G ou la 5G, une borne wifi ou une connexion filaire (par c\u00e2ble ou fibre optique).<\/span><\/p>\n

    Une logistique rapide et simplifi\u00e9e<\/b><\/h3>\n

    Fort de toutes ces informations, vous voyez tous les avantages en termes de simplification et de rapidit\u00e9 que vous pouvez tirer d\u2019une telle solution CRM au sein de votre PME\/ETI. Vous ajustez en temps r\u00e9el vos campagnes marketing. Vous adaptez vos pipelines de vente \u00e0 chaque client. Votre service apr\u00e8s-vente devient r\u00e9actif et efficace. Ainsi, vous captez les bons prospects et vous fid\u00e9lisez vos clients.<\/span><\/p>\n

    \u00c0 qui est destin\u00e9e la solution CRM ?<\/b><\/h2>\n

    En faisant le choix des <\/span>solutions SAP Customer Experience<\/b><\/a>, vous avez la certitude de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un outil parfaitement adapt\u00e9 \u00e0 votre secteur d\u2019activit\u00e9. En effet, la solution CRM que ce prestataire propose est enti\u00e8rement modulable et personnalisable. Services publics ou secteur priv\u00e9, vente de produits ou prestations en B2B ou B2C, magasin physique ou e-commerce\u2026 exigez le portefeuille de solutions de gestion de relation client qui vous convient parfaitement.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

    Solution CRM pour le secteur public<\/b><\/h3>\n

    Vous travaillez dans le secteur de l\u2019eau, de l\u2019\u00e9nergie ou des t\u00e9l\u00e9communications ? Vous \u00eates prestataire de services pour les administrations publiques ? Vos clients sont contraints de faire appel \u00e0 vous, non par choix, mais par n\u00e9cessit\u00e9. En g\u00e9n\u00e9ral, leur budget est calcul\u00e9 au plus juste, et la plupart cherche m\u00eame \u00e0 faire des \u00e9conomies. Gr\u00e2ce \u00e0 votre solution CRM sur mesure, vous r\u00e9pondez \u00e0 leurs demandes, et ce, \u00e0 moindre co\u00fbt.<\/span><\/p>\n

    Solution CRM pour le B2C<\/b><\/h3>\n

    Vous \u00eates dans le secteur de la mode, des biens de consommation, de l\u2019assurance, de l\u2019automobile, des voyages, etc. et vous vous adressez aux particuliers ? Vos clients aiment vos produits, les valeurs v\u00e9hicul\u00e9es par votre entreprise, votre univers. Ils ach\u00e8tent chez vous par choix et par envie. En magasin ou sur votre site e-commerce, offrez-leur la meilleure exp\u00e9rience client possible. R\u00e9pondez exactement \u00e0 leurs attentes et leurs d\u00e9sirs de consommateur. Pour cela, utilisez toutes les fonctionnalit\u00e9s de votre logiciel CRM.<\/span><\/p>\n

    Solution CRM pour le B2B<\/b><\/h3>\n

    Hautes technologies, \u00e9quipements industriels, b\u00e2timent\u2026 vos clients sont avant tout des professionnels comme vous. Vous parlez d\u2019\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal, avec le m\u00eame langage. Ils sont exigeants avec vous, comme vous l\u2019\u00eates avec eux. Devis, contrats, gestion de la marketplace, factures, tout cela doit \u00eatre fluide, intuitif, rapide, connect\u00e9 et surtout performant.\u00a0 Votre solution CRM int\u00e8gre tous ces crit\u00e8res afin de fournir \u00e0 vos clients ce dont ils ont besoin. Ainsi, ils ont une vision rassurante sur l\u2019avenir et continuent \u00e0 vous faire confiance.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    PME\/ETI, augmentez vos performances, l\u2019image que vous renvoyez \u00e0 vos clients et donc votre chiffre d\u2019affaires en choisissant les solutions CRM enti\u00e8rement personnalisables de SAP Customer Experience<\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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