11 Kriterien für die Partnerwahl

9. September 2013 von Nicolas A. Zeitler 0

Foto: iStockfoto

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Eine „Cloudifizierung“ beim SAP-Hosting beobachtet Karsten Leclerque. Schon vor zwei Jahren war laut dem Principal Consultant von Pierre Audoin Consultans (PAC) feststellbar, dass einige der großen Hosting-Anbieter sich in punkto Flexibilität und Skalierbarkeit an Cloud-Modelle annähern. Mittlerweile hätten fast alle großen Provider nachgezogen. Festgestellt haben Leclerque und seine Kollegen von PAC das bei den Recherchen für die Anbieterstudie „PAC Radar – Leading Providers of SAP Hosting in Germany“ für den deutschen Markt – wobei der Analyst betont, dass die Entwicklung Richtung Cloud weltweit stattfinde.

Nach mehr als 70 Kriterien hat PAC die Hosting-Provider für den Radar bewertet. Daraus leitet Karsten Leclerque Ratschläge ab, was Unternehmen bei der Auswahl des Hosting-Partners für ihre SAP-Systeme beachten sollten.

1. Wissen, Erfahrung und Ressourcen

2. Zertifizierungen

3. Branchen-Know-how

4. Augenhöhe

5. Internationale Präsenz

6. Mitarbeiterübernahme

7. Kosten senken

8. Flexibilität bei der Abrechnung

9. Ergänzende Services

10. Stabilität

11. Innovation

Dieser Artikel ist Teil unseres Themenschwerpunkts IT-Outsourcing. Alle Beiträge des Schwerpunkts finden Sie in unserem Special.

1. Wissen, Erfahrung und Ressourcen: Auf diesem Kriterium sollte das größte Augenmerk liegen, sagt Leclerque. Mindestanforderung sollte Erfahrung des Anbieters mit ähnlichen Projekten sein. Klären sollte ein Anwenderunternehmen außerdem, wie viele Mitarbeiter ein Provider explizit fürs SAP-Hosting beschäftige, je nach Anforderung auch, ob sie in Deutschland oder anderen Regionen sitzen. In welchem Land sich Hauptniederlassung und Rechenzentren befinden, gilt es ebenfalls in die Entscheidung einzubeziehen, „gerade angesichts der aktuellen Diskussion um den Schutz von Daten.“

2. Zertifizierungen: Ein Qualitätsmanagement nach ITIL und in Deutschland etwa ISO 9001 ist aus Sicht des PAC-Outsourcing-Experten ein Muss, ebenso wie die Security-Zertifizierung ISO 27001. Auf jeden Falls sollte auch die SAP-Plattform des Anbieters zertifiziert sein. Wie wichtig zusätzliche Zertifizierungen sind, ergibt sich nach den individuellen Anforderungen des Kunden. „Für Unternehmen, die an einer US-Börse gelistet sind, ist beispielsweise ISAE 3402 zwingend“, sagt Leclerque.

Hohe Compliance-Anforderungen

3. Branchen-Know-how: Unternehmen bestimmter Branchen haben besonders hohe Compliance-Anforderungen, etwa Finanzdienstleister. Dass der Partner fürs SAP-Hosting mit der eigenen Branche vertraut ist, ist aber auch darüber hinaus von Belang und eine der ersten Fragen, die potenzielle Neukunden stellen. „Auch der mittelständische Automobilzulieferer will das Gefühl haben, dass er verstanden wird“, sagt Karsten Leclerque.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Missachtung durch ständig wechselnde Ansprechpartner

4. Augenhöhe: Wie wichtig bin ich für den Anbieter? Diese Frage steht hier im Vordergrund. Naturgemäß spielt sie für kleinere Kundenunternehmen eine bedeutendere Rolle als für sehr große. Indizien, ob Dienstleister und potenzieller Kunde auf einer Eben sind, ergeben sich schon aus der Atmosphäre in den ersten Gesprächen. „Der  menschliche Faktor zählt sehr viel“, sagt Leclerque. Ob ein Anbieter seinen Kunden ernst nimmt, zeigt sich auch daran, wie er nach Vertragsschluss mit ihm umgeht – „schlecht ist, wenn ich nach Schließen des Vertrags fallen gelassen werde“, sagt Leclerque. Ein Anzeichen, dass sich ein Provider nicht wirklich für seinen Kunden interessiert, ist, wenn er ihn mit ständig wechselnden Ansprechpartnern konfrontiert. Ob das passieren wird, kann der Kunde bei der Auswahl kaum absehen. Die Analysten von PAC versuchen das einzuschätzen, indem sie für ihre Anbieterstudie auch nach der Fluktuation beim Provider fragen.

Ebenfalls wichtig für eine gute Provider-Kunde-Beziehung auf Augenhöhe ist die Antwort auf die Frage, wie viel Flexibilität ein Dienstleister bietet. Hosting-Services werden laut Leclerque immer stärker standardisiert. Für den Analysten ein zweischneidiges Schwert: Einerseits ermögliche das Dienstleistungen zu sehr günstigen Preisen. „Andererseits sollte man sehr genau hinschauen, ob individuelle Lösungen für bestimmte Anforderungen dann nicht sehr teuer sind.“

Internationale Präsenz des SAP-Hosting-Anbieters erfragen

5. Internationale Präsenz: Ob dieses Kriterium relevant ist, richtet sich ganz nach den individuellen Anforderungen – genügt es, wenn mich der Anbieter in Deutsch und Englisch bedient, oder brauche ich Service in 20 bis 30 Sprachen?

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Flexible Abrechnung im Cloud-Modell nicht für jeden geeignet

6. Mitarbeiterübernahme: Falls ein SAP-Hosting-Vorhaben damit verbunden ist, dass eigene IT-Mitarbeiter zum Dienstleister wechseln, gewinnt dieses Thema große Bedeutung. Welche Forderungen Kunden hier stellen, unterscheidet sich regional deutlich. Für Deutschland etwa gilt laut Karsten Leclerque die gesetzliche Regelung, dass die bisherigen Rechte und Pflichten eines Mitarbeiters nicht vor Ablauf eines Jahres nach dem Übergang zu seinem Nachteil geändert werden dürfen. „Es gibt aber auch Anbieter, die darüber deutlich hinausgehen. Manche Kunden fordern eine Weiterbeschäftigungsgarantie von fünf bis sieben Jahren“, sagt der PAC-Mann. Außer der bloßen Dauer sei auch zu klären, welche Entwicklungsperspektiven Mitarbeiter beim Dienstleister haben.

7. Kosten senken: Sollen mit dem SAP-Hosting Kosten gesenkt werden, stellt sich die Frage, wie der Dienstleister günstige Preise ermöglicht – etwa über Near- oder Offshoring. Die Antwort fällt je nach Region unterschiedlich aus.

Festpreis vs. nutzungsabhängige Abrechnung

8. Flexibilität bei der Abrechnung: „Nicht für jeden Kunden ist ein Cloud-Modell mit flexibler, nutzungsbasierter Abrechnung  das Richtige“, sagt Karsten Leclerque. Mancher Kunde bevorzuge einen planbaren Festpreis.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Kunden kritisieren mangelnde Innovationsfreude bei Providern

9. Ergänzende Services: Wie sieht das Portfolio des Dienstleisters über SAP-Hosting hinaus aus? Karsten Leclerque rät dazu, diese Frage zu stellen, wenn ein Unternehmen weitere Services von außen beziehen möchte. „Attraktiv kann es für den Kunden sein, wenn ein Anbieter Reselling-Partnerschaften beispielsweise für Microsoft-Lösungen hat oder zum Beispiel auch SAP-SaaS-Lösungen anbietet.“ Mit dem Blick aufs Gesamtangebot eines Anbieters lasse sich zudem einschätzen, welche Rolle SAP-Hosting für ihn überhaupt spielt. Gehört SAP-Hosting nicht zum Kerngeschäft, ist das Geschäftsfeld womöglich nicht so zukunftssicher wie bei einem Wettbewerber, dessen Schwerpunkt im SAP-Hosting liegt.

10. Stabilität: Dieses Kriterium schließt ans vorherige an. Außer der Frage, wie wichtig SAP-Hosting für den Anbieter ist, sei auch zu klären, wie stark er auf die jeweils speziell gewünschten Services und die jeweilige Region ausgerichtet sei. Auch die wirtschaftliche Situation des Anbieters sei auszuloten, sagt Leclerque.

Innovationsmüdigkeit der Provider von SAP-Hosting größter Kritikpunkt

11. Innovation: In der Regel werden SAP-Hosting-Verträge laut Leclerque für mindestens drei Jahre geschlossen. „Die Technik entwickelt sich so schnell weiter, dass ein Anbieter während der Laufzeit sich immer dem neuesten Stand anpassen sollte“, so der Analyst. Bei Anwenderbefragungen sei aber gerade die Innovationsbereitschaft größter Kritikpunkt. Weder bei den Verhandlungen vorab noch während der Vertragslaufzeit nehmen Hosting-Kunden ihre Dienstleister als kreativ und innovativ wahr.

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