Bis vor kurzem noch musste der Disponent Stephan Lauer bei DB Telematik die Auftragspapiere, die er den einzelnen Service-Technikern im SAP-System zugewiesen hatte, an den betreffenden regionalen Stützpunkt faxen. Der Service-Techniker Kai Winter holte sich dort seine Auftragspapiere persönlich ab und fuhr dann zu seinem Einsatzort. Nach getaner Arbeit füllte er den Rückmeldeschein handschriftlich aus und gab die Unterlagen wieder persönlich am regionalen Stützpunkt ab. Von dort wurden die Auftragspapiere mit dem Auto in die Firmenzentrale gebracht und manuell in das SAP-System eingepflegt. Ein zeitaufwändiger Ablauf, der zudem hohe Reise- und Papierkosten verursachte und letztendlich die Fakturierung hinauszögerte. Die DB Telematik GmbH entschloss sich daher Anfang 2002, eine effizientere Lösung aufzubauen.
Schnell verfügbar, leistungsfähig und kostengünstig sollte die technische Lösung sein – und der DB Telematik gleichzeitig einiges an Freiheiten lassen. So beispielsweise die Wahl der Kommunikationstechnologie – SMS, WAP, I-mode, HTML oder Java/XML – oder der Netzwerk-Infrastruktur, wie etwa GSM, HSCSD, GPRS oder WLAN. Auch das mobile Endgerät, ob Mobiltelefon, Smartphone, PDA oder Laptop, sollte sich der Anwender heraussuchen und damit entweder als Online- oder Offline-Client auf IT-Systeme wie das ERP-Backend SAP R/3, auf Datenbanken oder Groupware-Systeme zugreifen können.

Zugriff via Middleware

Zusammen mit autinform, dem langjährigen SAP-Beratungspartner der DB Telematik, wurde im April 2002 eine Lösungsmöglichkeit gesucht und die entsprechenden Anforderungen definiert. Die Entscheidung über die technologische Basis fiel zum Zeitpunkt des Projektstartes auf eine SAP-fremde Middleware, Skyware von Condat. Die SAP Mobile Engine kam für DB Telematik damals noch nicht in Frage, weil das Unternehmen ein älteres SAP-R/3-Release verwendet, zu dem noch keine entsprechenden Schnittstellen existierten. Mittlerweile wäre es möglich, sich der SAP Mobile Engine zu bedienen.
Zügig entwickelte Condat die Client-Applikation sowie die Schnittstellen zum SAP-System. Bereits im Sommer 2002 konnten 300 Service-Techniker während einer dreimonatigen Pilotphase die Middleware nutzen – und weitere Anforderungen definieren:

• Anpassung der Client-Oberfläche an gerätespezifische Anforderungen des Nokia Communicators 9210 – etwas bei der Reihenfolge der Felder, bei neuen Feldern, bei Auswahlboxen oder Eingabeformaten,
• Anpassen der Vorgangsliste und Verarbeitung von Untervorgängen,
• Änderung des Rückmeldeprozesses sowie die
• Optimierung der verwendeten Schnittstelle zum SAP-R/3-System hinsichtlich des tatsächlichen kundenindividuellen Datenvolumens und der erzielbaren Performance.

Nachdem diese zusätzlichen Anforderungen integriert waren, wurde das Projekt mit der Schulung von 2000 Anwendern zum 1. April 2003 erfolgreich abgeschlossen. Nur zehn Monate also benötigten die DB Telematik, autinform und der Lösungspartner Condat, Berlin, dazu, das „Mobile Service Management“ in die Tat umzusetzen.
Mit der mobilen Lösung erfolgt die Übertragung der Auftragsdaten und Rückmeldungen nun über einen Offline-Client. Für den Empfang seiner Aufträge wählt der Techniker über das Client-Menü die Synchronisation mit dem Server. Dabei werden neue Aufträge vom Server auf das mobile Endgerät geladen, nachträglich modifizierte Aufträge aktualisiert und alle Rückmeldungen zu den Aufträgen vom Client in das SAP-System übertragen. Ein „final“ zurückgemeldeter Auftrag wird nach der Synchronisation vom Client gelöscht. Autorisierung und Authentifizierung, Client-seitige Plausibilitätsprüfungen sowie einfache Eingaben über Vorschlagslisten machen die Lösung sicher und leicht bedienbar.

Auftragsdaten abrufen und empfangen

Die Service-Techniker bei der DB Telematik GmbH sind mit dem Nokia Communicator 9210i ausgerüstet. Der Techniker startet die „Mobile-Service-Management“-Applikation auf seinem Nokia und löst per Knopfdruck die Synchronisation aus: Die Anwendung baut selbständig eine Verbindung zum Middleware-Server über das Funknetz auf. „Technisch gesehen wird ein verschlüsselter HTTP-Request (HTTPS) abgesetzt, der die Nutzerdaten, etwa die Benutzerkennung, in einem komprimierten XML-Format enthält“, erläutert Klaus Marin, Projektleiter für das „Mobile Service Management“ bei DB Telematik.
Der Middleware-Server entschlüsselt und entkomprimiert die übertragenen Daten und veranlasst, dass die angefragten Auftragsdaten auf dem SAP-Server zusammengestellt werden. Über den SAP Business Connector ist die Middleware an das SAP-R/3-Modul Customer Service (CS) angebunden. „Der SAP Business Connector ermöglicht einen HTTP/XML-basierten Zugriff auf Funktionen und Daten im SAP-R/3-System. Die Anfragen des Middleware-Servers setzt er in Funktionsaufrufe (Remote Function Calls, RFC) um, die dann direkt Funktionsbausteine im SAP-System aktivieren“, so Marin weiter. Die Ergebnisse der Funktionsaufrufe liefert der SAP Business Connector als HTTP/XML-Daten an den Middleware-Server zurück.
Dieser bündelt die Ergebnisdaten mehrerer Funktionsaufrufe, komprimiert und verschlüsselt sie und sendet sie anschließend über das Funknetz an die mobilen Endgeräte, wo sie lokal gespeichert werden. Auf diese Weise empfängt der Techniker zu jedem Auftrag alle notwendigen Daten in übersichtlicher Weise. Anschließend baut die Anwendung die Netzverbindung ab – die Daten stehen jetzt lokal und Netzwerk-unabhängig zur Verfügung.

Leistungsdaten zu den Aufträgen zurückmelden

Ist der Auftrag erledigt, trägt der Techniker die erbrachten Leistungen in die elektronischen Formulare auf seinem mobilen Endgerät ein. Die Anwendung arbeitet mit verschiedenen Leistungsarten, wie etwa Reisezeit, gefahrene Kilometer, Arbeitszeit und Materialverbrauch. Die Daten werden direkt auf Konsistenz und Plausibilität geprüft. Der Techniker hat die Möglichkeit, sowohl einzelne Leistungen als auch einen oder mehrere fertige Aufträge zurückzumelden.
Bei der Synchronisation mit dem SAP-System startet der Datentransfer in umgekehrter Richtung. Die Daten verbleiben zunächst auf dem mobilen Endgerät. Im Fall eines Fehlers erhält der Techniker eine Fehlermeldung aus dem SAP-System, kann die Daten auf dem mobilen Endgerät korrigieren und erneut zurücksenden.

ROI innerhalb eines Jahres

Das Projekt „Mobile Service Management“ zählt zu den ersten M-Business-Anwendungen in Deutschland – und hat sich bei der DB Telematik GmbH innerhalb eines Jahres amortisiert. Das ist aber für Klaus Marin nur eines von mehreren erreichten Zielen: „Wir profitieren beispielsweise auch von einer beschleunigten Abwicklung der Aufträge, da den Service-Technikern der Weg zum Stützpunkt erspart bleibt. Zudem ist die Zeit zwischen der Leistungserbringung und deren Verrechnung deutlich geringer. Brauchten die Rückmeldescheine bislang in der Regel 14 Tage, so erhalten wir heute neunzig Prozent der Rückmeldungen bereits innerhalb eines Tages zurück.” Nahtlos reiht sich in diese Aufzählung die verbesserte Planbarkeit der Service-Techniker ein. Auch die Fehleranfälligkeit ist verringert, da der Medienbruch Papier/IT-System entfällt. Zeitnahe Berichte für das Management runden die positive Bilanz bei der DB Telematik GmbH ab.