Für eine erfolgreiche Strategie im Bereich Customer Relationship Management (CRM) ist ein solches Integrationsniveau notwendig – schließlich endet die Interaktion mit dem Kunden nicht mit dem Auftrag. Vertriebs- und Serviceanwendungen für den Kundenkontakt mit Backoffice-Prozessen in Finanz- und Supply-Chain-Management-Lösungen zu verbinden ist lediglich der Anfang eines durchgängigen Prozesses, in den auch Vertriebspartner und Wiederverkäufer einbezogen werden müssen. Mit herkömmlichen CRM-Frontend-Werkzeugen treten bei nahezu jedem Kundenkontakt Integrationsprobleme auf, wenn es gilt:

• System-übergreifend vollständige, konsistente Sichten von kundenbezogenen Prozessen zu erfassen – angefangen von Anfragen, dem Erfassen und Abwickeln von Aufträgen hin zur Lieferung und zum Inkasso.
• Aktuelle Kundendaten für mobile Vertriebs- und Serviceteams sowie für technische Kundenbetreuer bereit zu stellen.
• Anwendungs-übergreifende Prozesse, die sich ebenso schnell ändern können wie Produktangebote, Kunden und Partner, anzupassen und zu aktualisieren.
• Den Kunden über geeignete Kanäle und mit der richtigen Technologie Zugang zu Produkten und Services zu verschaffen.
• Aufträge über mehrere Anwendungen hinweg – einschließlich der Systeme von Lieferanten oder Partnern – korrekt zu bearbeiten.
• Verschiedene Kunden- und Produktdokumente, etwa Aufträge, Rechnungen, Produktspezifikationen oder Absatzprognosen, zu verwalten und den Kunden, Kollegen, Wiederverkäufern und Partnern zur Verteilung bereitzustellen.

Um auf solche Herausforderungen zu reagieren, benötigen Unternehmen die richtige Kombination von Technologie und Lösungen. Angesichts der Ressourcen, die notwendig sind, um Verbindungen zu Produkten externer Plattformen herzustellen und zu unterhalten, kann es teuer werden, dieses Integrationsniveau zu erreichen. Nur wenn die Integration von Anfang an Teil der Lösung ist, lassen sich die Gesamtkosten einer CRM-Implementierung senken.

Zusätzliche Integrationsprodukte sind überflüssig

mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) und die Anwendungs- und Integrationsplattform SAP NetWeaver kombinieren umfassende Lösungen mit Integrationstechnologie. mySAP CRM ist eine der ersten SAP-Lösungen, die auf der Grundlage von SAP NetWeaver entwickelt werden. Kunden erhalten mit der Installation der CRM-Lösung automatisch die Funktionalität von SAP NetWeaver, wie Portal, Collaboration, Business Intelligence und Stammdatenmanagement. Abbildung 1 zeigt einige Merkmale von mySAP CRM, die SAP NetWeaver unterstützt.
mySAP CRM und SAP NetWeaver bilden zusammen eine komplette CRM-Lösung, die keine zusätzlichen Integrationsprodukte erfordert. Die Lösung bietet Offenheit und Flexibilität, eine hochgradig intuitive Benutzeroberfläche, leistungsfähige Funktionalität für das Informationsmanagement sowie die Fähigkeit, externe Software und Partner in die Unternehmensprozesse zu integrieren. SAP NetWeaver reduziert außerdem die Gesamtkosten des Systems, indem es über dessen gesamten Lebenszyklus Werkzeuge und Ressourcen für den Support zur Verfügung stellt – von der Implementierung zum Tagesgeschäft, zur Konfiguration und Erweiterung der Software.
Vier Bereiche zeigen beispielhaft, wie SAP NetWeaver hinter den Kulissen dazu beiträgt, mySAP CRM zu einer führenden Lösung für durchgängige, kundenorientierte Geschäftsprozesse zu machen:

Benutzerinteraktion

Aufgrund der zahlreichen unterschiedlichen CRM-Aktivitäten in einem Unternehmen könnte ein “CRM-Anwender” ein Kunde, Partner, neuer Mitarbeiter oder eine hoch qualifizierte Fachkraft sein. Um dieses Spektrum mit minimalem Schulungsaufwand und größtmöglicher Anwenderfreundlichkeit abzudecken, ist eine einfache Navigation und das einheitlichen Erscheinungsbild der Lösung gefragt.

Was bedeutet das für die Anwender? SAP entwickelte eine anwenderorientierte Benutzeroberfläche (User Interface, UI) mit hohem Bedienkomfort. Basis hierfür sind wiederverwendbare Interaktionsmuster (Patterns) und die Technologie des SAP Enterprise Portal. In der Benutzeroberfläche von mySAP CRM lassen sich den Anwendern Rollen zuweisen, die auf bestimmte Aufgaben oder branchenspezifische Anforderungen zugeschnitten sind. Auf diese Weise arbeiten die Anwender, unabhängig von der verwendeten Lösung, nur mit wenigen Bildschirmmasken. Damit hat beispielsweise ein Mitarbeiter des technischen Kundendiensts bereits ein Gefühl dafür, wie er in der Vertriebslösung navigieren muss, um gewünschte Informationen zu finden.

Die Offenheit von mySAP CRM auf Anwenderebene zeigt sich darin, dass diese über Desktop-PCs, mobile Laptops, Handhelds und Tablet-PCs auf Kundendaten zugreifen können. Außerdem stehen ihnen verschiedene technische Interaktionskanäle offen, etwa Telefon, Fax, E-Mail, Pager, SMS und Voice over IP (VoIP).
Der IT-Abteilung kommt die klare Trennung zwischen Benutzeroberfläche und Geschäftslogik in mySAP CRM zu Gute. Die Kommunikation zwischen den beiden Schichten basiert auf einer generischen Serviceschnittstelle, so dass sich bestimmte Elemente der Oberfläche ohne Aufwand neu gruppieren, wieder verwenden oder umgestalten lassen. Dieser Ansatz, gepaart mit offenen Standards und einer kleinen Auswahl wiederverwendbarer UI-Komponenten, entspricht der Enterprise Service Architecture (ESA). In diesem Modell können Funktionen von Anwendungen wieder verwendet und einer größeren Zielgruppe innerhalb oder außerhalb des Unternehmens bereitgestellt werden.

Informationsmanagement

Bei jeder CRM-Strategie kommt die Frage auf, wie der Zugang zu den verschiedenen Arten von Dokumenten und Quellen mit kundenbezogenen Daten sichergestellt werden kann. Anwender von mySAP CRM benötigen Zugriff auf strukturierte und unstrukturierte Daten. Ihnen bietet die Lösung zahlreiche Funktionen, um im Büro und unterwegs Informationen abzurufen. Im Büro greifen sie beispielsweise über das Infocenter auf unstrukturierte Marketingdaten zu. Das Infocenter stellt Knowledge-Management-Funktionalität auf Basis von SAP Enterprise Portal (SAP EP) zur Verfügung. Geht im Interaction Center der Anruf eines Kunden ein, liefert die Lösungsdatenbank den Agenten, während sie mit Kunden sprechen, die benötigten Backend-Daten. Für mobile Benutzer wurde das Drittanbieter-Werkzeug “BackWeb” in mySAP CRM integriert. Es gewährleistet, dass alle unstrukturierten Daten, die den Online-Usern zur Verfügung stehen, auch die mobilen Dienste erreichen.

Die Integration mit dem SAP Business Information Warehouse als Bestandteil von SAP NetWeaver stellt außerdem umfangreiche Analysemöglichkeiten für Berichte und Performance-Kennzahlen zur Verfügung. mySAP CRM und SAP NetWeaver ermöglichen außerdem das gemeinsame Stammdatenmanagement über Systemgrenzen hinweg. Damit ist der reibungslose Betrieb von mySAP CRM in Verbindung mit heterogenen Backend-Systemen sichergestellt.

Prozessintegration

mySAP CRM unterstützt zahlreiche Integrationsszenarien, um die Reaktion auf Kundenwünsche zu verbessern:

• Prozessintegration über mySAP CRM hinaus, etwa mit Anwendungen aus mySAP Enterprise Resource Planning und mySAP Supply Chain Management.
• Arbeitsteilige, unternehmensübergreifende Geschäftsprozesse, wie das Channel Management für die Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern oder das Extended Order Management für die verteilte Bearbeitung von Kundenaufträgen innerhalb und außerhalb des Unternehmens.
• Groupware-Integration für den bidirektionalen Austausch von Aktivitäten und Kontaktdaten zwischen mySAP CRM und Microsoft Outlook oder Lotus Notes.
• Komplette Workflow-Unterstützung durch leistungsfähige Werkzeuge wie den Workflow Modeler und vordefinierte Workflow-Prozesse.

Die Prozessintegration ist von entscheidender Bedeutung für eine erfolgreiche CRM-Implementierung. Damit lassen sich beispielsweise Prozesse des Kampagnenmanagements mit mySAP SCM verknüpfen. Dies gewährleistet einen höheren Auftragseingang nach Vertriebs- oder Marketingkampagnen, und sorgt gleichzeitig für einen ausreichenden Bestand und die rechtzeitige Lieferung der Waren. Beliefert ein Unternehmen seine Kunden mit Produkten verschiedener Hersteller, integriert mySAP CRM die unterschiedlichen Auftragsabwicklungssysteme der Lieferanten – unabhängig davon, ob es sich um SAP-Systeme handelt oder nicht. Das sind nur zwei Beispiele, die zeigen, wie eine direkte Prozessintegration eine CRM-Strategie unterstützt.

Warum sollten Lösungen sich am ESA-Modell orientieren?

Die Enterprise Services Architecture ist ein generisches Modell für eine Systemarchitektur, die serviceorientierte Anwendungen unterstützt. ESA macht die Entwicklung Komponenten-übergreifender Anwendungen effizienter, in dem sie die Entwicklung, Anpassung und Konfiguration von Benutzeroberflächen beschleunigt und flexibler gestaltet. Das ESA-Modell war die Vorlage für die neue, portalbasierte Oberfläche von mySAP CRM.
Die Enterprise Services Architecture erspart es SAP-Kunden, jede neue Anwendung von Grund auf entwickeln. Stattdessen lassen sich vorhandene Anwendungsservices aus qualitätsgesicherten Komponenten als Web-Services bereitstellen, als Basis für spezielle Benutzeroberflächen verwenden oder in neue Lösungen integrieren. mySAP CRM unterstützt offene Web-Services auf der Grundlage von Web-Standards sowie von RosettaNet als semantischem Standard für den Austausch von Business-Objekten.
Unternehmen, die in ihrer IT-Landschaft dem ESA-Modell folgen, vereinfachen die Entwicklung funktionsübergreifender, prozessorientierter Anwendungen. Diese bieten mehr, als eine herkömmliche Transaktionsverarbeitung auf Basis relationaler Datenbanken. Beispiele derartiger Anwendungen sind Team Collaboration, Content-Management und Business Analytics.
Weitere Informationen zur ESA.

Anwendungsplattform und Lebenszyklusmanagement

SAP NetWeaver nutzt die Stärken von Java und ABAP in der Anwendungsentwicklung. Entsprechend ist Java in mySAP CRM die Implementierungsplattform für Handheld- und Internet-Anwendungen, etwa zur Preisfindung, Konfiguration und zum E-Commerce, während ABAP als Basis für die Kernprozesse dient.
SAP-Kunden profitieren von der Option, die mySAP-CRM-Prozesse und -funktionen je nach Bedarf in überschaubaren Schritten einzuführen. Dies lässt sich durch die enge Integration zwischen mySAP CRM und den Services des SAP Solution Manager erreichen. Hier werden Prozesse zur reibungslosen Implementierung und Konfiguration dokumentiert. Damit verringert der SAP Solution Manager die Einführungszeit, optimiert den Einsatz der IT-Infrastruktur und erhöht so den ROI für die mySAP-CRM-Lösung.

Fazit

In Verbindung mit der SAP-NetWeaver-Technologie bietet mySAP CRM eine moderne Lösung, die das Backend mit kundenbezogenen Frontend-Prozessen integriert. Die Vorteile liegen auf der Hand: SAP NetWeaver reduziert mit seiner umfassenden Integrationsfunktionalität die Gesamtkosten von mySAP CRM. Projektteams müssen keine Ressourcen dafür aufwenden, um Produkte externer Plattformen zu integrieren. Darüber hinaus stellt SAP NetWeaver den SAP Solution Manager für Implementierung, Betrieb und Überwachung aller kundenbezogenen Prozesse, Anwendungen und Systeme zur Verfügung.

Weitere Informationen zu SAP NetWeaver sind unter www.sap.com/netweaver verfügbar. Details zur Technologie und zu den Geschäftsprozessen hinter mySAP CRM finden Kunden unter www.sap.com/crm und in dem bei SAP PRESS erschienenen Buch “mySAP CRM – Kundenbezogene Geschäftsprozesse mit SAP CRM 4.0” von Rüdiger Buck-Emden und Peter Zencke.

Quelle: SAP Insider