Wer vorankommen will, muss mobil sein. Dank neuer Technologien setzt sich geschäftliche Mobilität zunehmend als Erfolgsfaktor für Unternehmen durch. Ob Vertrieb, Kundenservice oder Logistik – mobile Lösungen, die Anwender unabhängig von ihrem Standort mit Informationen versorgen, helfen zahlreichen Prozessen auf die Sprünge. Ausgestattet mit einem Laptop oder PDA (Personal Digital Assistant) rufen beispielsweise Mitarbeiter im Außendienst Kundendaten aus der Unternehmenssoftware ab und geben von unterwegs neue Aufträge ein. Dies ist sowohl online, also mit direkter Verbindung zum Unternehmen, als auch offline möglich.
Von den Chancen des Mobile-Business profitieren nahezu alle Branchen und Firmen jeder Größe. Auch für mittelständische Unternehmen der Baubranche bietet sich eine mobile Unterstützung ihres Außendiensts an. Ihnen kommt beispielsweise ein mobiles Bauobjekt-Management zugute, mit dem sie die Vertriebspotenziale bestimmter Produkte bei verschiedenen Bauvorhaben hinterlegen und verwalten können. Angesichts der anhaltenden Konjunkturkrise in der Baubranche und entsprechend knappen IT-Budgets benötigen die Unternehmen möglichst kostengünstige mobile Lösungen, die rasch den gewünschten Nutzen bringen.

Die richtige Balance

Am Anfang eines jeden IT-Projekts steht die Analyse der Geschäftsprozesse. So auch beim Einstieg ins Mobile-Business. Die wichtigste Frage ist, bei welchen Aufgaben die Außendienstmitarbeiter mobil unterstützt werden müssen und welche sie in einer zentralen CRM-Lösung im Unternehmen oder im Home-Office erledigen können. Grundsätzlich sollte die Maxime gelten, zentral so viel wie möglich zu implementieren und mobil nur so viel wie nötig. Auf diese Weise halten sich Komplexität, Implementierungsaufwand, technische Risiken und Kosten der mobilen Anwendung in Grenzen.
In einem Projekt, das der IT-Dienstleister movento bei einem mittelständischen Zulieferer in der Bauindustrie durchgeführt hat, ging es beispielsweise darum, den vertrieblichen Innen- und Außendienst mit einer leistungsfähigen CRM-Lösung auszustatten. Die gewünschte Anwendung musste sowohl mobil und ohne ständige Verbindung zum Unternehmen verfügbar sein als auch für den Heim- oder Betriebsarbeitsplatz mit ständigem Anschluss zum Unternehmensnetzwerk Unterstützung bieten. Bei der Analyse der Geschäftsprozesse kristallisierten sich eine Handvoll Funktionen heraus, auf die der Außendienst mobil nicht verzichten konnte. Sie sind für viele Unternehmen der Baubranche typisch:

• Das Management von Bauobjekten, um Verkaufschancen in der Angebotsphase zu analysieren.
• Ein Aktivitäten- und Kontaktmanagement, das es erlaubt, Termine und Kontakte zu einem Bauobjekt oder mit einem Geschäftspartner zu planen, zu verfolgen und zu dokumentieren.
• Ein Geschäftspartner-Management, um Informationen über Ansprechpartner, Interessenten, Kunden und Wettbewerber zu verwalten.
• Die Möglichkeit, für eine bessere Klassifikation von Geschäftspartnern zusätzliche Informationen und Marketingmerkmale zu erfassen, etwa das Kauf- und Entscheidungsverhalten eines Kunden oder aber, ob er beispielsweise eine Weihnachtskarte oder ein Geschenk erhalten hat.

Viele Firmen der Baubranche nutzen SAP R/3, um ihre Geschäftsprozesse zu steuern und auszuführen. Sie benötigen daher eine mobile Lösung, die mit der ERP-Software integriert ist. Denn nur so stehen dem Außendienst relevante Informationen, wie etwa Kundendaten, aus der Unternehmenssoftware auch unterwegs zur Verfügung. Dabei muss die Datenintegrität zwischen der mobilen Lösung, der zentralen CRM-Anwendung und SAP R/3 gewährleistet sein.

Verkaufschancen analysieren

Eine geeignete Lösung für diese Anforderungen ist mySAP Customer Relationship Management (mySAP CRM) in Verbindung mit der mobilen Komponente SAP Mobile Sales beziehungsweise SAP Mobile Sales für Handhelds. Mit der Funktion Opportunities-Management in mySAP CRM können Unternehmen ein Bauobjekt-Management abbilden, das die Verkaufschancen für Bauprojekte transparent macht. Der Außendienst bekommt damit eine umfassende und strukturierte Arbeitsgrundlage.
Der Mitarbeiter erfasst in seiner mobilen CRM-Anwendung die Potenziale eines Bauobjekts nach Produktgruppen geordnet und kann dann genauere Vorhersagen zum Absatz einzelner Produkte machen. Gleichzeitig verbessert die Funktion die vertriebliche Transparenz, da sich über Verknüpfungen die unterschiedlichen Interessenlagen in einem Bauobjekt sowie die beteiligten Entscheidungsträger abbilden lassen. Der Überblick erleichtert es den Mitarbeitern, ihre Vertriebsaktivitäten auf die richtigen Personen, etwa den Architekt, Bauträger oder Installateur, zu konzentrieren. Funktionen wie die Wiedervorlage oder die Dokumentation von Aktivitäten unterstützen das Management von Bauobjekten.

Mit PDAs Kosten sparen

Bei den mobilen Komponenten für mySAP CRM stehen die umfangreiche, auf einem Laptop installierte Lösung SAP Mobile Sales oder das “schlankere” SAP Mobile Sales für Handhelds zur Wahl. Diese Lösung für den Offline-Betrieb besitzt einen geringeren Funktionsumfang und wird in Verbindung mit der SAP Mobile Infrastructure (SAP MI) genutzt. SAP MI ist ein integraler Bestandteil von SAP NetWeaver, der technischen Grundlage des Lösungsangebots SAP Solutions for Mobile Business. SAP MI basiert auf offenen Standards wie Java, XML, SOAP oder Web-Services und ist plattformunabhängig, so dass Kunden nicht an eine bestimmte Hardware gebunden sind.
Unternehmen, die nur bestimmte Prozesse mobil unterstützen wollen und deren Außendienst unterwegs ohne direkte Verbindung zum firmeneigenen Netzwerk auskommt, sind mit SAP Mobile Sales für Handhelds in Verbindung mit mySAP CRM gut beraten. Damit ist nicht nur die Hardware für die mobile Anwendung preisgünstiger, auch die im Vergleich zur reichhaltigeren Laptop-Applikation geringeren technischen Anforderungen senken die Gesamtkosten beträchtlich.
Die Datenintegrität zwischen der mobilen Lösung, der zentralen mySAP-CRM-Anwendung und SAP R/3 ist mit der SAP Mobile Infrastructure sichergestellt. Sie steuert die Synchronisation von Stamm- und Bewegungsdaten.
SAP Mobile Sales für Handhelds unterstützt den Außendienst offline bei seinen Kernprozessen, etwa Bauobjekt-Management, Aktivitäten- und Kontaktmanagement oder Geschäftspartner-Management. Alle anderen Aufgaben erledigt der Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz im Unternehmen in mySAP CRM. Damit steht ihm die komplette Funktionalität der CRM-Lösung zur Verfügung, mit der auch der vertriebliche Innendienst arbeitet.

Kleine Lektionen für einen großen Erfolg

Gerade mittelständische Unternehmen, die mit ihrer mobilen Anwendung möglichst schnell den erwarteten Nutzen erzielen wollen, sollten bei der Einführung einige zentrale Regeln beherzigen. Dazu gehört die “Strategie der sicheren Erfolge”: Das Projekt sollte sich auf die wesentlichen Geschäftsprozesse konzentrieren und diese in geeigneten Systemen abbilden. Ein entscheidender Erfolgsfaktor ist die Akzeptanz der Anwender, die im Mittelpunkt des Projekts stehen. Schließlich halten die Außendienstmitarbeiter den Kontakt zu den Kunden und steuern die Informationen bei, die ein Unternehmen für Vertrieb und Kundenpflege benötigt. Die neue Lösung sollte daher dosiert eingeführt werden, damit am Anfang nicht ein zu großer Funktionsumfang den Anwender überfordert. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, zunächst einen hilfreichen Grundstock an Funktionalität zur Verfügung zu stellen und weitere Möglichkeiten für zusätzliche CRM-Ziele nach und nach einzubinden.
Je einfacher eine mobile Lösung ist, desto geringer ist auch der technische Aufwand bei der Implementierung. Es macht sich also bezahlt, nur die absolut notwendigen Prozesse und Daten auf mobilen Endgeräten zur Verfügung zu stellen und alle weiteren Prozesse im CRM-Zentralsystem abzubilden. Die Kosten für Einführung, Betrieb und Wartung der Lösung sinken außerdem, wenn sie sich möglichst stark am Software-Standard orientiert.
Um die Sicherheit der mobilen Lösung zu gewährleisten, bietet es sich unter anderem an, mit einem Telekommunikationsunternehmen so genannte VPN-Verträge (Virtual Private Network) zu schließen. Alternativ dazu stehen Einwahlverfahren, zum Beispiel über GPRS (General Packet Radio Service) oder UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) mit Autorisierung über User-Name und Passwort oder Geräte-ID zur Verfügung. Auch dabei garantieren geeignete Sicherheitspakete den sicheren Zugriff auf das Unternehmensnetzwerk.