Im Jahr 2003 traf Angus & Robertson (A&R), der größte Buchhändler Australiens, eine Entscheidung mit weitreichenden Konsequenzen: Das Unternehmen wollte die neue SAP-Lösung auf demselben Client implementieren wie seine Schwesterfirma Whitcoulls. Um eine professionelle Systemunterstützung zu geringeren Kosten zu erhalten, bot es sich an, auch den Support für die IT zusammenzulegen. Für die neu fusionierte SAP-Support-Gruppe (SSG) bedeutete dies, zwei getrennte IT-Systeme und zwei SAP-for-Retail-Lösungen mit unterschiedlicher Nutzungsdauer in zwei verschiedenen Ländern zu betreuen. Angesichts dieser komplexen Aufgaben stand für die Support-Gruppe bald fest, den SAP Solution Manager 3.1 einzuführen. Er sollte die Kommunikation zwischen den Unternehmen verbessern und die Supportteams in beiden Ländern bei der Dokumentation und beim Change-Management unterstützen.
Die Herausforderungen der SAP-Support-Gruppe waren eng mit den zahlreichen Standorten und der unterschiedlichen Ausgangssituation in beiden Unternehmen verbunden. Während Whitcoulls bereits im Jahr 1999 SAP for Retail implementiert hatte, schloss Angus & Robertson den Roll-out der Handelslösung in seinen mehr als 100 australischen Buchgeschäften erst im Juni 2004 ab. Whitcoulls arbeitete also schon seit fünf Jahren mit SAP, während sich Angus & Robertson noch im Projektmodus befand und an die neue Lösung gewöhnte. Erschwerend kam hinzu, dass Angus & Robertson in Australien und Whitcoulls in Neuseeland ansässig ist.

Ein Supportteam, zwei Systeme

Eine wesentliche Aufgabe der SSG war es, die Projektkommunikation mit dem SAP-BASIS-Support sicherzustellen, um Upgrades, Datensicherungen, Datenbankmanagement und Tests während der Entwicklung, Implementierung und des Roll-outs bei Angus & Robertson zu koordinieren. Die SSG stand unter enormen Druck, denn sie musste das doppelte Datenvolumen in einer doppelt so großen Datenbank über zwei Standorte mit zwei getrennten IT-Systemen unterstützen. Das Supportteam benötigte deshalb stärker strukturierte Überwachungstools für eine bessere Kommunikation über alle Bereiche der Unternehmensgruppe hinweg.
Eine andere große Herausforderung war der Aufbau eines effektiven Change-Managements, um die Ressourcen und Projekte zwischen den beiden Organisationen ausgewogen zu verteilen und zu priorisieren sowie länderübergreifende Systemänderungen zu verwalten. Denn jede Seite musste möglichst schnell von Änderungen in der jeweils anderen Organisation erfahren. Bislang wurde dies durch einen fehlenden zentralen Speicherort (Repository) für wichtige Informationen erschwert.

Professioneller Support zu niedrigen Kosten

All dies galt es bei der Entwicklung der Supportprozesse für die kombinierten SAP-Systeme zu berücksichtigen. Maureen Maloy, die Leiterin der SAP-Support-Gruppe von A&R Whitcoulls, und ihr Team sahen im SAP Solution Manager die ideale Lösung für die technische Überwachung sowie für das Projekt- und Change-Management des gesamten Geschäftsbetriebs der beiden Unternehmen.
“Mit dem SAP Solution Manager wurde uns ein Toolset für den Betrieb und die Überwachung des IT-Systems präsentiert, das ein zentrales Repository bereitstellt, in dem all unsere Dokumentationen für das Change- und Projektmanagement sowie für Problemlösungen und Transportgenehmigungen gespeichert werden können”, erklärt Maloy. “Unser Ziel war es war von Anfang an, einen professionellen Support für die gesamte Organisation zu geringeren Kosten zu erbringen. SAP Solution Manager war dieser Aufgabe gewachsen. Wir ließen das Projekt im September 2003 von einem Lenkungsausschuss genehmigen, die Schulung begann im Oktober, und schon im Dezember 2003 war die Installation abgeschlossen”, berichtet sie.

Ein zentraler Zugang zur Dokumentation

Die erste Aufgabe bestand darin, die SAP-Landschaften der beiden Unternehmen im SAP Solution Manager nachzubilden. Im nächsten Schritt erstellte das Team Prüf- und Arbeitslisten für regelmäßige Verwaltungsaufgaben. Anschließend wurden operative Alerts einschließlich der SAP-EarlyWatch-Alerts und -Berichte im gesamten System konfiguriert. Zudem musste die Kommunikation und Verwaltung des SAP-Frontends in den SAP Solution Manager implementiert und ein Reporting für Service Level Agreements (SLAs) aufgebaut werden.
Die A&R Whitcoulls Group entwickelte in Kooperation mit SAP ein Change-Management-System, das einen einzigen Zugriffspunkt auf die gesamte Dokumentation und den ganzen Workflow bietet. Dieses zentrale Änderungs-Repository für alle SAP-Anwender vereinfacht die Kommunikation in der Organisation und verhindert Doppelarbeiten. Angesichts des anstehenden Upgrades auf SAP R/3 Enterprise bot der SAP Solution Manager für Maloy außerdem die Möglichkeit, den Projekt- und Erprobungsprozess der Umstellung zu verwalten. Daher erstellte und dokumentierte das Implementierungsteam Szenarios und Testskripte für alle Geschäftsprozesse, die jetzt zentral in SAP Solution Manager abgelegt sind. Diese mit Hilfe von SAP InfoPak erstellten Szenarios dienen der A&R Whitcoulls-Gruppe dazu, jetzt und in Zukunft Systemtests zu verwalten.

Ein Blick in die Zukunft

In betrieblicher Hinsicht verspricht sich Maloy durch den SAP Solution Manager eine bessere Helpdesk-Kommunikation. Zudem will sie die Lösung auch dazu nutzen, Prozesse zu entwickeln, bei denen alle leitenden Mitarbeiter in die Festlegung von Entwicklungsprioritäten einbezogen werden.
Auf der Grundlage der Tests, die für das Upgrade auf SAP R/3 Enterprise durchgeführt wurden, will Maloy außerdem eine Vorlage für die Prüfung von Support Packs und größeren Entwicklungen zu erstellen, die auch künftige Tests erleichtert.
Auf Seiten des Monitorings sollen in Zukunft nicht nur SAP-interne Prozesse sondern auch externe Schnittstellen überwacht werden. Daher will Maloy unter anderem den elektronischen Datenaustausch (EDI) beim Einkauf mit ECN und PakStream sowie den Point-of-Sale-Fluss (POS) von und zu den Ladengeschäften in den SAP Solution Manager einbinden. Derzeit umfasst der POS-Fluss vier Schnittstellenebenen, wobei jede Ebene ihren eigenen Überwachungsprozess besitzt. Durch die Integration dieser Schnittstellen in den SAP Solution Manager erhält das Team in einem einzigen Fenster eine Gesamtsicht auf alle Systemprobleme.
A&R Whitcoulls benötigte etwa sechs Wochen interner Arbeit, um die Service-Landschaft einzurichten, die Dateneingabe und Schulung durchzuführen, das Change-Management-System zu entwickeln, Standards festzulegen und die Einzelhandelsprozesse im SAP Solution Manager zu konfigurieren. Darüber hinaus entstanden eine Woche lang Kosten für einen externen Customer-Relationship-Management-Berater, der unterstützend an der Entwicklung des Change-Supportsystems mitwirkte.
Das Projekt hat sich gelohnt, denn der SAP Solution Manager hat der Unternehmensgruppe bereits zahlreiche Vorteile gebracht. Unter anderem wurden die vielen laufenden BASIS-Supportaufgaben rationalisiert, so dass die unterschiedlich qualifizierten IT-Mitarbeiter gezielter für bestimmte Arbeiten bei Systemverbesserungen und im Support eingesetzt werden können. Da jetzt für beide Unternehmen eine einzige Sicht auf die aktuellen Dokumentationen und Informationen in Echtzeit zur Verfügung steht, treten auch deutlich weniger überwachungsbedürftige Situationen auf. Dies wiederum verbessert die Kommunikation innerhalb der Support-Gruppe und steigert deren Effizienz.
Da mit dem SAP Solution Manager Entwicklungspläne schneller kommuniziert werden, lassen sich gemeinsame Entwicklungschancen früher erkennen und besser priorisieren. Für A&R Whitcoulls ist die Lösung eine solide Grundlage für die Automatisierung von Supportprozessen und eine bessere Kommunikation.

SAP Australien & Neuseeland