Mehr über mySAP Customer Relationship Management 2005
Für die Weiterentwicklung von mySAP Customer Relationship Management hat SAP sowohl mit einzelnen Kunden als auch mit Unternehmensgruppen zusammengearbeitet, etwa der amerikanischen SAP-Anwendergruppe ASUG (Americas’ SAP Users’ Group). Ziel war, die bestehenden “Best Practice“-CRM-Prozesse zu optimieren um maximalen Geschäftswert zu erzielen. Als Resultat wartet mySAP Customer Relationship Management 2005 (mySAP CRM 2005) nun mit vielen Verbesserungen für die Sparten Marketing, Vertrieb, Service-Prozesse und Interaktionskanäle auf. “Wir haben eng mit unseren Kunden und beispielsweise den ASUG-Mitgliedern zusammengearbeitet, als es darum ging festzulegen, welche Veränderungen ihre neu entstehenden Geschäftsprozesse und Branchenanforderungen am besten unterstützen”, so Tim Ronan, Influence Council Coordinator der CRM Solution User Group bei der ASUG.
Zum einen kommen die Neuerungen in mySAP Customer Relationship Management der Konsumgüterindustrie, der High-Tech-Branche, der verarbeitenden Industrie, den Energieversorgern, der Öl- und Gasindustrie sowie den Service Providern zugute. Darüber hinaus hat sich SAP darauf konzentriert, auch Mehrwert für CRM-Wachstumsbranchen zu schaffen, etwa dem öffentlichen Sektor, der Telekommunikationsbranche und dem Finanzdienstleistungssektor.

Kundenbindung für Finanzdienstleister

mySAP CRM 2005 adressiert beispielsweise mit neuen Prozessen für die Account Origination die sehr speziellen Anforderungen von Banken. Die Anwendung bietet einen kundenorientierten Ansatz, der Front-Office und Back-Office eines Finanzdienstleisters nahtlos miteinander verbindet. Sie umfasst den gesamten Lebenszyklus – von einer Anfrage über das Angebot bis hin zur Angebotsannahme. Die Applikation unterstützt die Banken bei der Analyse der Kundendaten und Ziele, bei der Erstellung kundenspezifischer Angebote und Produktpakten, bei der Risikoübernahme, Risikoprüfung und Validierung. Als integrierter Prozess löst sie auch die Erstellung von Verträgen im Back-End aus.
Beantragt beispielsweise ein Student ein Darlehen, sucht die Software gleich alle relevanten Daten – soweit vorhanden – zusammen. In einem Arbeitsschritt wird die Kreditwürdigkeit mit Hilfe von Daten Dritter geprüft. Dem Studenten wird nicht nur der eigentliche Kredit angeboten, sondern ein ganzes Paket – etwa eine zusätzliche Studenten-Kreditkarte. Mit einem solchen Paket lässt sich die Kundenbindung erhöhen.

Bessere Kundeninteraktion für Telekommunikationsanbieter

mySAP CRM 2005 bietet Telekommunikationsunternehmen Unterstützung bei Abrechnungsfragen (Financial Customer Care) und dem Konfliktmanagement (Dispute Management). Finanzspezifische Kundenanfragen lassen sich über das SAP Interaction Center regeln. Telekommunikationsanbieter profitieren von Mahnlisten, die vom Back-End zur Verfügung gestellt werden. Diese Listen lassen sich beispielsweise auch für die Mitarbeiter im Interaction Center als Anruflisten verwenden.
Die Kunden der Telekommunikationsanbieter wiederum erhalten über den simplen Telefonanschluss hinaus weitere Produkte und Service-Angebote. Daher ist für jede Kundeninteraktion entscheidend, dass die Call-Center-Mitarbeiter den vollen Überblick über den Finanzkunden haben – unabhängig von der Art der Daten und der Quelle. Wichtig sind neben den typischen CRM-Daten, wie etwa die Historie der Kundenbeziehung und der Kunden-Ratings auch Standard-Back-Office-Information, beispielsweise für die Abrechnung und Zahlung.
SAP hat sich gerade im Bereich Abrechnung auf die Wünsche der Telekommunikationsanbieter eingestellt. So unterstützt mySAP CRM 2005 die konvergente Fakturierung. Unternehmen sind damit in der Lage, Gebühren aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen für ihre Kunden in einer einzigen Rechnung zusammenzufassen. Bisher waren Telekommunikationsdienstleistungen oft in verschiedene Sparten eingeteilt, wie Festnetz, Mobilfunk und Internet, die auch über verschiedene Abrechnungssysteme fakturiert wurden. Die Kunden jedoch bevorzugen einen konsolidierte Rechnung.

Fördermittelverwaltung für den öffentlichen Sektor

SAP Grants Management ergänzt das aktuelle Angebot von SAP für den öffentlichen Sektor. Die Anwendung erfüllt die Anforderungen von Organisationen im öffentlichen Dienst, die Förderprogramme anbieten. Die Grantor-Lösung ermöglicht den Organisationen die Aufzeichnung und Wiedergabe von Leistungsmessungen, die Definition von Service-Standards und die Risikoprüfung. Sie bietet eine umfassende Auditing-Funktionalität. Darüber hinaus unterstützt die Lösung die elektronische Antragstellung und Antragsbearbeitung sowie die elektronische Anfrage der Fördergeldempfänger zum Status des Antrags und dem Kontostand. Ein solcher Antrag beinhaltet die Workflow-Autorisierung und Benachrichtigung sowie zusätzliche Funktionen für die Korrespondenz und Unterlagenverwaltung.

Branchenübergreifende Unternehmensanforderungen

Branchenübergreifend hat SAP bei mySAP CRM 2005 mit Rücksicht auf schrumpfende Marketing-Budgets den Fokus auf die Rechenschaftspflicht und optimierte Ressourcenausnutzung gelegt. Außerdem hilft die Lösung, rechtliche Vorgaben zu erfüllen. Mit der Szenarioplanung etwa bietet mySAP CRM 2005 Marketingabteilungen die Möglichkeit, alternative Marketing-Szenarien zu erstellen und Was-wäre-wenn-Analysen durchzuführen. Ein solchermaßen optimiertes Marketingprogramm hilft Budget und Ressourcen zu sparen.
Mit neuen Werkzeugen zum Digital Asset Management lassen sich wertvolle digitale Vorlagen wie Werbematerial, Logos oder Branding-Richtlinien einfach verwalten. Die Lösung erlaubt es Mitarbeitern und Partnern auf die aktuellen digitalen Güter zugreifen und diese herunterzuladen. Zusätzlich beinhaltet die Lösung eine Versionsverwaltung, rechtliche Informationen, Thumbnails (Miniaturbilder) und die Dateiumwandlung “on-the-fly“ – in der Vergangenheit kosten- und zeitverzehrende Faktoren.
Für Marketingkampagnen mit Coupons bietet mySAP CRM 2005 neue Prozesse rund um die Planung, Distribution, Durchführung und Analyse solch verkaufsfördernder Maßnahmen. Einzelhändler berechnen mit mySAP CRM 2005 künftig die Amortisationsraten der Verkaufsförderung voraus, können dadurch ihre finanziellen Rückstellungen bilden, Volumenprognosen erstellen sowie den Erfolg der Coupon-Aktionen kontrollieren und analysieren.
mySAP CRM 2005 rundet sein Angebot ab, indem es Außendienstmitarbeitern im Vertrieb über RIM BlackBerry und Smartphone-Geräte Online-Zugang zu den Kundeninformationen ermöglicht. Die Mitarbeiter erhalten Echtzeit-Zugriff auf kritische Vertriebsprozesse, Funktionen und wichtige Transaktionen, einschließlich der Datensätze potenzieller Kunden, neuer Geschäftsmöglichkeiten, der Angebote, Verkaufsaufträge und Verträge.

Erweiterte Service-Funktionalitäten

Als Beispiel für technische Serviceprozesse hat SAP zusammen mit branchenführenden Unternehmen einen umfassenden Managementprozess für Garantieansprüche entwickelt. Dieser unterstützt den gesamten Ablauf der Garantieantragsbearbeitung – von der Bewilligung zur Rückgabe von Materialien (Return Materials Authorization – RMA) über den Erhalt der Ware bis hin zur Kontrolle. Die Lösung reduziert die durch die Garantieansprüche entstandenen Kosten reduziert werden und verhindert wird, dass Dienste kostenfrei angeboten werden.
Das Garantiemanagement ist Bestandteil von mySAP ERP Financials. Das vereinfacht die Rückerstattung als Teil des Garantieprozesses zu vereinfachen. Der Managementprozess für Garantieansprüche wird in einer Vielzahl von Branchen genutzt. So etwa in der High-Tech-Branche oder in der Automobilindustrie, wo Händler vom Original Equipment Manufacturer (OEM) eine Erstattung erhalten, wenn ein Kunde ein fehlerhaftes Teil zurückgibt. Abgesehen von den Kernfunktionen enthält mySAP CRM 2005 bereits konzeptionell analytische Funktionen. Die Analytikanwendungen sind wie „Armaturenbretter“ aufgebaut und daher intuitiv zu bedienen.
SAP möchte die Investitionen ihrer Kunden in bereits lizenzierte Anwendungen schützen. So profitieren beispielsweise Kunden, die ein Upgrade von SAP CRM 3.x vornehmen, von einem direkten Update-Pfad auf mySAP CRM 2005.