Versagte früher bei einem seiner Kunden eine Scheuersaugmaschine, hatte Kurt Amrein, Servicetechniker bei der Wetrok AG, manchmal ein Problem. Während des Reparaturtermins vor Ort stellte sich heraus, dass das benötigte Ersatzteil leider nicht zur Hand war. Der Termin wurde abgebrochen, der Kunde musste warten, Amrein noch einmal anreisen. Heute tritt diese Situation bei Wetrok dank einer neuen IT-Lösung eigentlich nicht mehr auf.
Das Schweizer Unternehmen mit Hauptsitz in Kloten hat die Sauberkeit zu seinem Geschäft gemacht. Mit Produkten, Methoden, Expertisen und Ausbildungen steht es der Gebäudereinigung zur Seite. Das Sortiment reicht von Scheuersaugmaschinen über Trocken- und Nasssauger, Teppichreinigungs- und Kehrmaschinen bis hin zu Transportwagen und Reinigungs- sowie Pflegeprodukten. Wetrok will sich zum führenden Systemanbieter in ausgewählten Märkten und Kundensegmenten in der professionellen Reinigung entwickeln. Dieses Ziel wollen die Schweizer durch hochwertige Produkte und Dienstleistungen, überlegenen Kundenservice und kostenoptimierende Methoden erreichen.
Wetrok bietet daher einen Rund-um-die-Uhr-Service in der ganzen Schweiz. Das Versprechen: Innerhalb von 24 Stunden sind die Servicetechniker und eventuell benötigtes Material verfügbar. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, entschied das Unternehmen Ende 2003, im technischen Kundendienst modernste Telematik, also die Verbindung von EDV und Telekommunikationslösungen, zu verwenden. Neben der Ortung und Navigation der Service-Fahrzeuge via Satellit war Mobile Computing für die Servicetechniker ein zentrales Element der neuen Unternehmensstrategie. “Die Servicetechniker vor Ort sollten Zubehörlisten, Ersatzteile, Garantie- oder Wartungsvereinbarungen bequem über ihre Notebooks abrufen können. Wir wollten damit schneller werden und gleichzeitig die Servicequalität erhöhen”, erläutert Walter Knecht, Service-Leiter bei Wetrok.

Neue ERP-Lösung ebnete den Weg

Die Basis für eine Umsetzung der Telematikstrategie wurde Mitte 2004 gelegt. Mit der Ablösung von J.D. Edwards durch mySAP ERP stand dem nächsten Schritt, einer Integration der Prozesse des Servicemanagement auf Basis des mySAP Customer Relationship Managememt (mySAP CRM) nichts mehr im Weg. Aus einer entsprechenden Evaluation ging SAP (Schweiz) als Sieger hervor. Das präsentierte Lösungskonzept mit der Integration von Komponenten aus mySAP CRM in das ERP-Backend überzeugte die IT-Verantwortlichen von Wetrok. Aus mySAP CRM sind mobile Prozesse für Servicetechniker, Kundenbetreuer und Verkäufer entnommen, die sich unmittelbar auf die Anforderungen von Wetrok übertragen ließen und heute die Basis der CRM-Lösung des Reinigungsspezialisten bilden.
Eine speziell konfigurierte Datenaustausch-Administration erlaubt es darüber hinaus, Daten regelmäßig zu aktualisieren. In der Wetrok-Zentrale greifen die Mitarbeiter online auf diesen Datenbestand zu. Die Spezialität der Lösung ist, dass sie Daten aus dem Online-Zugang mit Daten aus den mobilen Zugängen austauscht. Damit den Servicetechnikern im Offline-Betrieb aktuelle Daten zur Verfügung stehen, wird – in der Regel einmal täglich – eine Datenreplikation vorgenommen. Sowohl der Unternehmenszentrale als auch dem Außendienst steht somit permanent ein umfangreicher Wissenspool zur Verfügung.

Schweizer Post räumt bestelltes Material direkt in die Service-Fahrzeuge

Wetrok bietet seinen Kunden mit der IT-Unterstützung nun drei Servicenummern:. Wer Ersatzteile braucht, bestellt diese über eine kostenfreie Telefonnummer. Bei Fragen zum Betrieb von Maschinen steht eine Hotline zur Verfügung, die Soforthilfe in drei Sprachen bereithält. Benötigt ein Kunde eine Reparatur seiner Maschine, fordert er Unterstützung über eine dritte Servicenummer an.
Die Service-Mitarbeiter im Call Center nehmen die Reparaturaufträge entgegen. Der Auftrag wird erfasst, der Einsatzleiter übernimmt die Grobplanung der Servicetechniker, prüft die Verfügbarkeit des nötigen Materials und erteilt die Freigabe. Ermöglicht wird dieser präzise Ablauf von der zentralen Kundendatenverwaltung der SAP-Lösung. Muss Material bestellt werden, ergeht ein Auftrag an die Ersatzteilverwaltung. Für die Zustellung der Teile ist die Swiss Post Net AG zuständig. Der Clou: Die Schweizer Post stellt das bestellte Material über Nacht direkt in die Service-Fahrzeuge ein.

Alle Antworten auf dem Notebook

Diese Vorarbeit kommt den mit Notebooks ausgestatteten Service-Technikern zu Gute. Jeweils am Vorabend einer Tour stellt Kurt Amrein nun zuhause mit Hilfe eines Virtual Private Network (VPN) eine temporäre Online-Verbindung zur Zentrale her, erhält vom CRM-Server die benötigten Daten, kümmert sich um die Feinplanung und übermittelt seine Informationen an die Zentrale. Um die Übertragungszeiten so gering wie möglich zu halten, überträgt die SAP-Lösung nur Daten, die sich seit dem vorangegangenen Abgleich geändert haben.
Ist Amrein am nächsten Tag beim Kunden vor Ort, hat er damit alle notwendigen Informationen auf dem Notebook parat: Gibt es einen für die Reparatur gültigen Garantievertrag? Welche Reparaturen wurden bereits an der Maschine durchgeführt? Oder will der Kunde etwas zur Maschine oder zum Servicevertrag wissen? Falls der Kunde zusätzlich eine Bestellung für Zubehör aufgeben will, melden die Techniker dies über die SAP-Lösung an die Serviceadministration.
Sind die Reparatur-, Wartungs- oder Kontrollarbeiten ausgeführt, erstellen die Servicetechniker sofort einen Arbeitsbericht und drucken dem Kunden eine Kopie davon aus. Die Erfahrungen, die Amrein und seine Kollegen bei ihren Kundenbesuchen machen, werden laufend erfasst. “Die Kunden- und Auftragshistorie wird somit ständig erweitert”, so Walter Knecht, “alle Beteiligten sehen sofort, welche Services wann angefallen sind, welche Ersatzteile verbraucht wurden, oder ob bei einem Kunden besondere Umstände zu berücksichtigen sind.”

Eine Million Schweizer Franken gespart

Die SAP-Lösung unterstützt die Service-Abteilung von Wetrok aber nicht nur vor Ort beim Kunden. Die elektronische Fakturierung erlaubt auch eine schnellere, genauere und einfachere Abrechnung. Vergingen früher zwischen Leistungserbringung und Rechnungsstellung drei Wochen, sind es heute gerade noch etwa drei Tage. Außerdem verfügt das Servicemanagement jetzt über ein Analysewerkzeug, mit dem sich Renditeberechnungen für die verschiedenen Serviceverträge oder einzelne Kunden anstellen lassen. Und auch das Auftragsmanagement ist einfacher geworden: Dank der zentralen Kundendatenerfassung werden alle Vorgänge in einem einzigen Dossier verwaltet – von der Auftragserfassung im Call Center über den Einsatzleiter bis hin zum Servicetechniker und seinen Berichten.
Das alles rechnet sich. Laut einer Investitionskalkulation für alle durch die Telematik-Technologie veranlassten Maßnahmen erwartet Wetrok über einen Zeitraum von vier Jahren Einsparungen in Höhe von einer Million Schweizer Franken. Dabei werden einige “weiche” Faktoren wie die sinkenden Betriebskosten für die Servicefahrzeuge durch eine bessere Disposition, die Auswirkungen der schnelleren Fakturierung, die höhere Produktivität und die höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere, fundiertere und zuverlässigere Bedienung noch gar nicht berücksichtigt.

Schnittstelle mit GPRS-Lösungen geplant

Seit April 2005 sind Amrein und seine Kollegen mit der mobilen Lösung ausgestattet – und mächtig stolz darauf, zu einem der modernsten Servicebetriebe der Schweiz zu gehören. Denn Wetrok hat bei diesem Projekt gemeinsam mit SAP Schweiz Pionierarbeit geleistet: Die beschriebene Anwendung kommt erstmals in der Schweiz speziell im Bereich Mobile Service zum Einsatz. Für die Zukunft ist eine zusätzliche Schnittstelle mit den General-Packet-Radio-Service-Lösungen (GPRS) in den Servicefahrzeugen geplant. Knecht: “Dann wird jederzeit ein Datenaustausch möglich sein, und die Techniker können noch schneller auf Aufträge reagieren.”

Projektüberblick

Die Wetrok AG ist eine unabhängige, hundertprozentige Tochtergesellschaft der Diethelm Keller Gruppe. Dort gehört Wetrok zum Unternehmensbereich Diethelm Keller Management & Investment (DKMI). Die SAP-Einführung bei Wetrok ist für DKMI ein Pilotprojekt. Langfristig sollen die Wetrok-Tochtergesellschaften in Europa auf den gleichen Servicestand gebracht und weitere Gruppentöchter von DKMI auf SAP-Lösungen umgerüstet werden.
Erste Gespräche mit SAP Schweiz führte Wetrok im November 2003. Im Januar 2004 war Vertragsunterzeichnung, das Projekt begann am 1. April des gleichen Jahres unter Beteiligung der Mitarbeiter von Wetrok und DKMI, der IT-Abteilung von DKMI und der SAP Schweiz. Wetrok übernahm die zentrale Projektleitung, SAP war für die technische Umsetzung verantwortlich. In einem ersten Schritt erarbeiteten die Partner einen Implementierungsplan, in dem die Sollprozesse, die Organisationsstruktur und die Änderungsmaßnahmen definiert waren. Damit Wetrok den Betrieb der Lösung möglichst rasch in die eigenen Hände nehmen konnte, schulte SAP Key-User, die im Weiteren ihre Kollegen bei Wetrok ausbildeten.
Implementiert wurden parallel mySAP ERP und Teile der Lösung mySAP CRM 4.0. Um die Implementierung rasch voran zu trieben waren die Aufgaben geteilt. Ein externer IT-Dienstleister implementierte mySAP ERP, SAP Schweiz war für die CRM-Lösung zuständig. Im Februar 2005 konnte die Servicemannschaft der Wetrok-Zentrale per Online-Anbindung Daten mit dem ERP-Backend tauschen, zwei Monate später war auch der mobile Zugriff auf die CRM-Daten möglich. Wartung und Betrieb für Soft- und Hardware liegt heute in den Händen der DKMI.