Fällt in der Übermittlungs- oder Übertragungstechnik eine wichtige elektronische Baugruppe aus, muss es schnell gehen. Zunächst wird über Tests und Analysen das fehlerhafte Bauteil identifiziert. Anschließend wird es so rasch wie möglich ausgetauscht. Die Instandhaltung zählt in der Telekommunikationsbranche zu den entscheidenden Wettbewerbsfaktoren, denn jede Betriebsstörung oder Unterbrechung kostet Zeit und Geld. Die häufigsten Fragen von Kunden lauten deshalb: Wo sind die von uns bestellten Baugruppen und wann kommen diese an?
Kunden der CTDI Nethouse Services erhalten auf diese Fragen heute umgehend und detailliert Auskunft. Das Kerngeschäft des Dienstleisters ist die Instandsetzung von Baugruppen und Geräten der Vermittlungs- und Übertragungstechnik für Netzbetreiber und Hersteller von Netzinfrastrukturen in Europa, im Mittleren Osten und in Afrika. Derzeit sind in der Zentrale in Malsch und weiteren vier Standorten in Europa über 800 Mitarbeiter beschäftigt. Diese prüfen und testen mit modernsten Geräten und Einrichtungen über 1.000.000 Komponenten jährlich.

Zunehmende Warenströme, kürzere Durchlaufzeiten, neue Standorte

Um sowohl die wachsenden Anforderungen von Kunden nach Transparenz und kurzen Durchlaufzeiten zu erfüllen als auch die zunehmenden Warenströme zu bewältigen und neue Standorte einzubinden, musste die CTDI Nethouse Services ihre IT-Landschaft optimieren. Zwar war das bisher verwendete PPS-System Diaprod an die Prozesse der CTDI Nethouse Services weitgehend angepasst, jedoch nicht zukunftsfähig, da der Hersteller die Lösung nicht mehr betreut und wartet. Der Dienstleister beschloss deshalb im Jahr 2004, sein Altsystem zugunsten einer modernen, voll integrierten Software abzulösen.
„Wir wollten unsere Geschäftsprozesse einheitlich abbilden, aber trotzdem ein Höchstmaß an Flexibilität behalten“, beschreibt Ralf Ott, Director Information Technology bei CTDI Nethouse Services, die Anforderungen. Das Unternehmen evaluierte deshalb auf der Basis von Studien den Markt. Insgesamt sechs Anbieter schafften es in die engere Auswahl, darunter auch der SAP-Partner ITML GmbH aus Pforzheim. Die CTDI Nethouse Services entschied sich schließlich für die ITML und deren qualifizierte mySAP-All-in-One-Lösung ITML > High<tech>. Die Branchenlösung basiert auf mySAP ERP und ist ein schlüsselfertiges Komplettpaket, das auf die typischen Geschäftsprozesse der Hightech-Industrie voreingestellt ist. „Voreinstellungen wie für die automatische Bedarfsermittlung, automatisierte Bestellprozesse oder die Lagerüberwachung für Lieferanten waren uns sehr wichtig, denn nur so können wir unsere hohe Serviceorientierung in der täglichen Arbeit umsetzen“, stellt der IT-Leiter fest. Darüber hinaus diente die ITML GmbH als Implementierungspartner und konnte mit ihren SAP-basierten Zusatzlösungen ITML > SCM (Supply Chain Management) und ITML > CSM (Customer Service Management) auch Reparatur- und Service-Prozesse zu Kunden integriert abbilden.

Engagierter und flexibler Einführungspartner

Start des Projekts war im Oktober 2004. Die Konzeptionsphase dauerte bis Ende Januar 2005. Die eigentliche Einführung fand zwischen August und Dezember 2005 statt. Nach Vorbereitungen für das Going Live inklusive Datenübernahme aus dem Altsystem, mehreren Testläufen sowie den Schulungen nahm die CTDI Nethouse Services die neue Software Anfang Februar 2006 in Betrieb.
„Die Implementierung erwies sich als große Herausforderung, weil wir sie im laufenden Betrieb vornehmen mussten und zeitgleich in allen europäischen Niederlassungen sowie 20 Außenlagern live gingen“, erinnert sich Ott. Auch hatte die CTDI erst im Laufe des Projekts ihren neuen Produktionsstandort in Budapest übernommen. Und: Aufgrund neuer Kunden musste die CTDI Nethouse Services zudem Prozesse anpassen beziehungsweise neu aufsetzen. All diese Anpassungen flossen als Change Requests in das Projekt ein, was nochmals in etwa dem Umfang der ursprünglich geplanten Einführung entsprach. Die eigentliche Systemumstellung fand an einem Wochenende statt. Schon am ersten Tag nach der Implementierung erfüllte das Unternehmen sein komplettes Tagesvolumen. „Rund 670 Baugruppen wurden alleine aus der Unternehmenszentrale an die Kunden geliefert“, bestätigt Ralf Ott die gelungene Zusammenarbeit mit der ITML.

Reparaturen schnell durchführen …

Seit der Implementierung der mySAP All-in-One-Lösung profitieren die rund 350 SAP-Anwender bei CTDI Nethouse Services von den zahlreichen Vorteilen der neuen Software. Um die entsprechenden Ersatzteile innerhalb von ein bis zwei Stunden liefern zu können, ist ein hoher logistischer Aufwand erforderlich, denn schließlich reichen die Einsatzgebiete der Techniker weit über die europäischen Grenzen hinaus.
Die SAP-zertifizierten Lösungen ITML > High<tech> und ITML > CSM bilden hierfür den kompletten Prozess von der Auftragsannahme im Call Center über die Wareneingangsbearbeitung, die Tauschabwicklung sowie die Prozesse in der Reparatur nahtlos ab und binden auch die Logistikprozesse wie Versand und Transport ein. Ruft beispielsweise ein Kunde im Call Center an und meldet den Ausfall einer Baugruppe an einer Telekommunikationsanlage, fragt das Call-Center nach, ob ein Vorabtausch notwendig ist. Wenn ja, sendet CTDI sofort eine funktionierende Baugruppe zum Kunden. Trifft die defekte Baugruppe später im Wareneingang von CTDI ein, wird geprüft, um welches Gerät es sich handelt, die Baugruppe entweder in ein Defektbaugruppenlager eingelagert oder repariert.
Die Instandhaltung muss bei einer solchen Vorgehensweise vor allem wissen, welches Bauteil beschädigt ist und wie es sich rasch austauschen lässt. Mit Hilfe der mySAP-All-in-One-Lösung greifen die SAP-Anwender bei CTDI über das ITML-Add-On elektronisch auf Zeichnungen, Testpläne und Einbauanweisungen zu. Die Materialbestellung lässt damit sich ebenso komfortabel steuern wie den Druck notwendiger Dokumente. Auch Freigabe und Statusänderung der Aufträge sowie die jeweilige Rückmeldung erfolgen reibungslos. Darüber hinaus bietet die CTDI ihren Kunden die Möglichkeit, den Weg der bestellten Baugruppen online zu verfolgen. Die Zusatzlösung ITML>SCM führt die hierfür benötigten Informationen zusammen, sie lassen sich via Internet abfragen. Das Ergebnis: Der Kunde weiß stets, wo sich seine Bauteile befinden.

… Gewährleistung garantiert

Außerdem prüft CTDI Nethouse Services mit der mySAP-All-in-One-Lösung die Gewährleistungsansprüche der Kunden. Dabei muss unterschieden werden zwischen der Herstellergewährleistung – CTDI verbaut meist Fremdbaugruppen etwa von Nortel, Motorola oder der Deutschen Telekom – und der Gewährleistung, die die CTDI Nethouse Services auf ihre Reparaturen gibt. Fällt ein Bauteil aus, lässt es sich anhand einer Teilenummer identifizieren und über die Lösung automatisch nachbestellen. Hierbei erkennen die Mitarbeiter von CTDI Nethouse Services, ob eine Baugruppe schon einmal repariert wurde oder eine Erstreparatur vorliegt. Außerdem lässt sich feststellen, ob eine Baugruppe unter die Herstellergarantie fällt oder die Reparaturgarantie des Dienstleisters.