Selbstverständlich lohnt es sich nicht, jeden Kunden bei Zahlungsverzug sofort anzurufen. Erst ab einem gewissen Forderungsvolumen stehen hierfür Aufwand und Nutzen in einer angemessenen Relation. Ein effektives frühzeitiges Forderungsmanagement baut auf einem transparenten Prozess auf. Als Voraussetzung identifiziert, segmentiert und priorisiert es Kunden anhand vorher definierter Inkasso-Strategien. Hierzu müssen zunächst die relevanten Informationen bezüglich der säumigen Kunden gesammelt werden, beispielsweise offene Buchungen, Zahlungseingänge, Mahnungen oder auch die Risikoeinschätzung. Erst dann erfolgt der Anruf. Er hat zum Ziel, an die Zahlung zu erinnern sowie Vereinbarungen über Zahlungsversprechen oder Klärungsfälle zu treffen. Der Vorgang wird dokumentiert – und in Fällen gebrochener Absprachen wieder vorgelegt.

Inkasso-Strategien festlegen

SAP FSCM Collections Management innerhalb mySAP ERP 2005 identifiziert, segmentiert und priorisiert Außenstände automatisch. Der Anwender legt hierfür innerhalb seiner Inkasso-Strategie Regeln fest, wie mit einem Kunden im Forderungsfall verfahren wird.

Hat ein Kunden beispielsweise Außenstände von mindestens 100.000 Euro, die innerhalb von zehn Tagen fällig sind, wird bei ihm der Inkasso-Prozess gestartet. Befindet sich der Kunde bereits in der zweiten Mahnstufe, wandert der Vorgang in der Priorität der zu bearbeitenden Fälle automatisch nach oben. Wird der Kunde gar vom Kreditmanagement innerhalb mySAP ERP Financials als Risikofall eingestuft, rutscht der Fall sogar ins obere Viertel.
In der Segmentierung werden die Kunden unterschiedlichen Inkasso-Strategien oder Gruppen zugeordnet.

Umfassende Informationen in den Arbeitslisten

In den Arbeitslisten der Forderungssachbearbeiter sind die zu kontaktierenden Kunden mit umfangreichen Informationen aufgeführt. Anhand der Informationen über Außenstände, gegebenen beziehungsweise gebrochenen Zahlungsversprechen, Risikoklassen, Kreditlimits, Klärungsfälle und der aktuellen Mahnstufe verschafft sich der Mitarbeiter einen Überblick.
SAP FSCM Collections Management schlägt zudem einen einzufordernden Betrag vor. Dieser muss nicht deckungsgleich mit den fälligen, offenen Forderungen sein. Er vermindert sich gegebenenfalls um aktuelle Zahlungsversprechen, Gutschriften oder strittige offene Posten. Aktuell gebrochene Zahlungsversprechen werden in der dynamisch erzeugten Arbeitsliste ebenso berücksichtigt, wie aktuelle Zahlungseingänge der Bankbuchhaltung oder Klärungsfälle, die die Reklamationsabteilung gelöst hat.
Die Arbeitsliste enthält auch die erledigten Einträge. Hat ein Kunde am Telefon ein Zahlungsversprechen gegeben, wird er automatisch von den offenen Einträgen in die erledigten Einträge umsortiert. Vom Datum des letzten Kontakts hängt es ab, wann dieser Kunde erneut angerufen wird. Das entsprechende Zeitintervall ist wiederum im Regelwerk der Inkasso-Strategie festgelegt. Der Forderungssachbearbeiter kann sich Fälle auch auf Wiedervorlage legen. Ist der Ansprechpartner beim Kunden zu diesem Zeitpunkt in Urlaub oder ist er beispielsweise nur Dienstag und Donnerstag zu erreichen, lassen sich diese Informationen in den Kundenstammdaten hinterlegen.
SAP FSCM Collections Management nimmt den Forderungssachbearbeitern also eine Reihe organisatorischer oder administrativer Tätigkeiten ab und macht es ihnen möglich, sich auf den Kundenkontakt zu konzentrieren.

Aggregierte Ansicht für den Kundenkontakt

Um den Kunden zu kontaktieren navigiert der Forderungsmanager von der Arbeitsliste, die eine Vielzahl zu kontaktierender Kunden enthält, in die Detailsicht eines einzelnen Kunden. Im Gegensatz zur Liste der offenen Posten, die einen buchhalterischen Stand des Kunden zeigt, werden in der Detailansicht der ursprüngliche Betrag des Geschäftsvorfalls und der noch offene Betrag inklusive Teilzahlungen/Restposten aggregiert dargestellt. Damit enthält die Detailansicht weniger Informationen als eine klasische Offene-Posten-Liste, erspart eine Suche nach Details und ist somit für den telefonischen Kontakt bestens geeignet.
Der Forderungssachbearbeiter hat beim Telefonat alle wesentlichen Kundeninformationen auf einem Bildschirm

• Rechnungen
• Zahlungen
• Zahlungsversprechen
• Klärungsfälle
• Kontaktdaten
• Wiedervorlagen

Zahlungsversprechen können gleichzeitig zu mehreren Rechnungen angelegt werden. Eine Integration in das Dispute-Management innerhalb mySAP ERP ist ebenfalls gegeben, indem Klärungsfälle die sich aus dem Gespräch ergeben, direkt in der Anwendung erfasst werden können.

Dokumentation des Kontakts

Der Forderungssachbearbeiter hat zwei Möglichkeiten, den Kundenkontakt zu dokumentieren. Abgegebene Zahlungsversprechen für einen oder mehrere Geschäftsvorfälle werden zum einen bei den jeweiligen offenen Forderungen hinterlegt. Nach Abschluss eines Telefonats fasst der Sachbearbeiter zudem alle Vorgänge im Notizfeld von SAP FSCM Collections Management zusammen. Diese Dokumentation erleichtert es später, Verlauf und Ergebnis des Vorgangs nachzuvollziehen. Die in der Lösung bezüglich des Anrufs hinterlegten Ergebniskategorien „Kunde erreicht“ oder „Kunde nicht erreicht“ entscheiden über eine weitere Darstellung auf der Arbeitsliste und liefern dem Forderungsmanager die Basis für Statistiken seiner Gruppe oder einzelner Mitarbeiter.
SAP FSCM Collections Management ist ein wichtiger Baustein im Zusammenspiel zwischen Debitorenbuchhaltung, Kreditmanagement und den Klärungsfällen im Dispute-Management. Ein proaktiver Ansatz für das Forderungsmanagement reduziert die Außenstände sowie die Forderungsausfälle und trägt zur besseren Planbarkeit der Liquidität bei.

Buchhinweis

Das neue Hauptbuch in SAP ERP Financials
Eric Bauer • Jörg Siebert
69,90 Euro
ISBN 978-3-89842-825-5