Etwa 71 Millionen Briefzustellungen pro Tag, rund 2,3 Milliarden Zeitungs- und Zeitschriftensendungen jährlich – dafür ist die Deutsche Post bekannt. Doch der ehemalige Staatsbetrieb, heute Teil der Deutschen Post World Net (DPWN), zählt darüber hinaus auch zu den größten Immobilienbesitzern Deutschlands. Allein in Deutschland betreuen rund 1.000 Servicetechniker und 70 Disponenten etwa 13.000 Objekte.

Bis Mitte 2005 teilten sich zwei Gesellschaften die Aufgaben der Immobilienverwaltung. Die Verbund Instandhaltung (VIH) kümmerte sich um Service und Instandhaltung, die Deutsche Post Immobilien Services (DPIS) war zuständig für das Immobilienmanagement. Trotz der engen Zusammenarbeit verfügten sie nicht über eine gemeinsame Software-Basis: Die VIH verwendete eine von der Deutschen Post IT Solutions programmierte mobile Anwendung für den Service. Die DPIS setzte SAP-Module für Finanzbuchhaltung (FI), Controlling (CO), Instandhaltung (PM) sowie Kundenservice (CS) ein. Die Mitarbeiter im Außendienst erfassten die Auftragsdaten mit ihren mobilen Geräten und übertrugen sie in die unternehmenseigene Lösung. Diese war jedoch nicht in das SAP NetWeaver Portal des Konzerns integriert. Daher erfolgte ein Großteil der Kommunikation zwischen den Abteilungen und der Zentrale papierbasiert, was Arbeitsaufwand und Kosten in die Höhe trieb. „Viele Daten musste neu eingegeben werden, und es gab unzählige manuelle Schnittstellen“, erinnert sich Mike Schumacher, Projektmanager, Deutsche Post IT Services. Für das Management war es zudem schwierig, den Überblick über aktuelle Aufträge oder freie Kapazitäten der Mitarbeiter zu behalten und die Ressourcen optimal zu verteilen.

Zu viel Papier, zu wenig Kommunikation

Anfang 2005 beschloss der Vorstand, die Immobilienverwaltung umzustrukturieren. Die Vorgaben für das Projektteam waren klar: Beide Gesellschaften sollten vollständig in eine ERP-Lösung integriert, Medienbrüche und die Anzahl der manuellen Schnittstellen reduziert und der Papieraufwand erheblich gesenkt werden. Das Hauptaugenmerk lag darauf, die Kernprozesse zu bündeln sowie die Datenerfassung zu beschleunigen und zu präzisieren. „Wichtig war vor allem, einen Überblick über die aktuellen Tätigkeiten des Außendienstes zu erhalten und ihn durch eine mobile Lösung nahtlos mit dem SAP-Portal zu verbinden“, erläutert Mike Schumacher.
Da die Deutsche Post World Net bereits seit knapp 20 Jahren unternehmensweit mit SAP-Software arbeitet, lag es nahe, eine SAP-Applikation für das Mobile Business zu wählen. Das Unternehmen entschied sich Anfang Juni 2005 für SAP xApp Mobile Asset Management (SAP xMAM). Denn die Applikation lässt sich problemlos in die vorhandenen SAP-Lösungen integrieren und erfüllt auch die übrigen Zielsetzungen der Deutschen Post World Net: „Mit SAP xMAM sind die Mitarbeiter vor Ort in der Lage, Arbeitsanweisungen und wichtige Informationen einzusehen, Aktivitäten zurückzumelden oder neue Arbeitsaufträge anzulegen“, erläutert Schumacher. Die Applikation ist für Handheld-Geräte und Laptops geeignet. Das Frontend des mobilen Gerätes kann je nach den Anforderungen des Anwenders oder der Geschäftsprozesse verändert oder erweitert werden.

Die Hürden genommen

Während der Vorbereitungen für die Implementierung wurde die VIH in Deutsche Post Technical Services umbenannt. Doch die Veränderung beschränkte sich nicht auf den Namen. Das Team von Projektleiter Schumacher musste viele Prozesse, vor allem innerhalb der Instandhaltung und des Service, bei Logistik und Buchhaltung, umstrukturieren sowie ein paar Probleme bewältigen – und das innerhalb kurzer Zeit. Der erste Knackpunkt war die Projektdauer. Das Projekt sollte bereits zum 1. Januar 2006 umgesetzt sein. Folglich musste das Team alle Änderungen in nur sieben Monaten realisieren. Geplant war daher eine kurze Test-, aber keine Pilotphase und ein „Big Bang“ für alle Anwender. „Ohne die Unterstützung von SAP Consulting über das komplette Projekt hinweg und den direkten Draht nach Walldorf hätten wir es in der kurzen Zeit nicht geschafft“, sagt Schumacher.
Das Projekt gehörte zu den bisher größten Implementierungen von SAP xApp Mobile Asset Management. Rund 1.000 Anwender sollten mit der neuen Lösung arbeiten. Doch normalerweise wäre es nur möglich gewesen, etwa 300 Anwender pro Server und SAP NetWeaver Application Server (SAP NetWeaver AS) zu verwalten. „Bei 1.000 Mitarbeitern wäre da ein ganzer Wald aus Servern entstanden. Kein Vorstand hätte dem zugestimmt“, erklärt Schumacher. Die SAP-Entwicklungsabteilung fand jedoch durch eine Analyse heraus, wie sich der Applikations- und Datenbankserver als eine Instanz auf dem SAP NetWeaver AS abilden ließ. „Innerhalb eines Monats gab uns SAP das O.K., dass wir beim Go-live nur einen Server und ein SAP NetWeaver AS brauchen würden“, sagt Schumacher. Zudem musste noch vor der Implementierungsphase die Frage nach den passenden mobilen Geräten geklärt werden. DPWN entschied sich letztendlich für ein Handheld von Psion.

Im Oktober 2005 fiel der Startschuss für die Implementierung. Bereits Ende Oktober testeten die Mitarbeiter die ersten mobilen Geräte. Damit blieben noch knapp zwei Monate für die Testphase vor dem Go-Live. „Die Implementierung war eine große Herausforderung, aber es hat sich gelohnt, denn die Lösung ist sehr flexibel“, lobt Schumacher.

Zeit sparen, Fehler vermeiden

Bei SAP xMAM handelt es sich um eine Offline-Applikation. Über eine definierte Vergabelogik ordnet sie die Serviceaufträge aus dem SAP-R/3-Backend den entsprechenden Technikern zu. Sobald ein Mitarbeiter sein Endgerät mit dem Server synchronisiert, erhält er automatisch die ihm zugeteilten Aufträge für die nächste Zeit. Hat er eine Aufgabe, beispielsweise eine Reparatur an einer Tür, erledigt, hält er seine Arbeitszeit und das verwendete Material direkt über das SAP xMAM fest. Beim nächsten Synchronisieren werden diese Daten ins SAP-R/3-Backend geleitet, wo automatisch eine Rechnung erstellt wird. Mit dieser Vorgehensweise lässt sich beispielsweise ein Schadensbericht wesentlich schneller erstellen, weil bestimmte Daten – etwa die Kundenadresse, Fehlercodes und vorab ausgefüllte Felder in Form von kontextsensitiven Listboxen – bereits innerhalb der SAP xMAM-Anwendung auf dem Gerät zur Verfügung stehen. Zeit sparen die Servicetechniker aber auch, weil sie über die Anwendung den Ersatzteilbestand in ihrem Lieferwagen einsehen können, ohne dazu jedes Mal ans Auto gehen zu müssen.

Heute ist der Weg einer Information vom SAP-Portal, Call-Center oder SAP-R/3-Backend zum SAP xApp Mobile Asset Management und zurück papierlos und ganzheitlich integriert. Deutsche Post World Net verwendet die Funktionalitäten Order Management (Service-Aufträge), Notification Management (Service-Meldungen), Inventory Manangement (Inventar-Verwaltung), Time Confirmations (Zeitrückmeldung), Material Confirmations (Materialrückmeldung) und Materials Replenishment (Materialnachschub). „Wir haben viele Medienbrüche beseitigt, das Mehr an Transparenz erleichtert das Service-Management“, erläutert Schumacher. Auch der Außendienst profitiert: Die Daten werden nur noch einmal erfasst, danach stehen sie allen berechtigten Anwendern zur Verfügung. Die Servicemitarbeiter können ihren Kunden kompetent Auskunft geben. Sie kennen sowohl den Status als auch den Zeitrahmen eines Auftrags, wissen, welcher Schaden zu beheben ist und welches Ersatzteil zur Reparatur benötigt wird.

Deutsche Post World Net plant, in nächster Zeit auch die Scanner-Funktion einzuführen. Damit sollen Inventuren künftig zügiger und möglichst fehlerfrei ablaufen. Ebenso könnte die Routen-Optimierung mit SAP xMAM gesteuert werden. Und auch andere Abteilungen des Konzerns haben die Vorteile von SAP xMAM erkannt: Der gesamte Logistik-Prozess des Fuhrpark-Managements zum Beispiel könnte durch die Applikation vereinfacht werden. „SAP xMAM wächst in unser Unternehmen hinein wie eine blühende Pflanze“, erklärt Schumacher. „Wir haben inzwischen einen klaren Blick auf das Service-Personal und eine transparente Sicht über die gesamte Wertschöpfungskette. Damit liefern wir unseren Kunden bessere Produkte, und sie sind zufriedener.“