Das ist wieder einmal typisch: Der Außendienstmitarbeiter hat seinen Tag perfekt vorbereitet und mehrere Kundenbesuche geplant. Auf dem Weg zum ersten Kunden erreicht ihn im Auto ein Anruf aus der Unternehmenszentrale, dass der Termin leider verschoben werden muss. Ärgerlich, aber nicht zu ändern. Gut, dass sein BlackBerry mit SAP xApp Mobile Sales Online ausgestattet ist.

Um die unvorhergesehene Wartezeit sinnvoll zu nutzen, sucht er in dem Handheld-Gerät die Kontaktdaten des Kunden, vereinbart einen Ersatztermin und schiebt noch ein spontanes Treffen bei einem Geschäftspartner ein, den er per E-Mail direkt über den BlackBerry kontaktiert.

Mit SAP xApp Mobile Sales Online (SAP xMSA Online), einer Standardkomponente aus SAP CRM, lassen sich in Sekundenschnelle wichtige Informationen wie Kontakt- oder Objektdaten, Termine und Verkaufschancen (Opportunities) aus SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) abrufen. Das erleichtert es dem Außendienst, Wartezeiten zu nutzen, um Termine zu vereinbaren oder Besuchsberichte zu verfassen, und es bleibt mehr Freiraum für Verkaufstätigkeiten.

Schneller Zugriff auf Kundendaten

Der Bauzulieferer Schöck Bauteile GmbH hat eine solche Lösung mit Hilfe des CRM-Special Expertise Partners movento eingeführt. Ausgangspunkt der Zusammenarbeit war das SAP-CRM-Projekt von Schöck im Jahr 2005. Der Spezialist für Wärmedämmung hatte damals seine veraltete CRM-Anwendung durch eine portalbasierte Lösung ersetzt, die inzwischen in mehrere europäische Länder ausgerollt ist. Sie besteht im Einzelnen aus SAP CRM 4.0 People Centric User Interface (PCUI) mit der Bauobjektlösung von movento, SAP NetWeaver Business Intelligence (SAP NetWeaver BI) mit Knowledge Management sowie SAP-R/3-Integration in SAP NetWeaver Portal.

Diese Kombination gestattete dem Außendienst zwar, SAP-CRM-Daten von unterwegs mit dem Laptop und UMTS-Technologie abzurufen – doch eine Schwierigkeit bestand weiterhin: War der Mitarbeiter im Auto, gab es keine Möglichkeit, direkt und schnell auf die Daten zuzugreifen. Bis der Laptop angeschaltet, Windows gestartet, die Verbindung zum UMTS-Provider aufgebaut und die Anmeldung im Firmennetzwerk sowie in SAP CRM erfolgt war, können bis zu zehn Minuten vergehen – und das war zu lange.

SAP xMSA Online ermöglicht jetzt einen „fliegenden“ Datenabruf über BlackBerry-Endgeräte, die in der Regel immer eingeschaltet und empfangsbereit sind. Mit dieser Lösung können mobile Mitarbeiter auf die Schnelle alle Kontaktinformationen samt Aktivitätshistorie – also sämtliche Interaktionen mit einem Kunden, Besuche, Anrufe, E-Mails oder Reklamationen – abrufen und Daten und Aktivitäten anlegen oder ändern. Da SAP xMSA Online auf vorhandene Prozesse und Stammdaten aus der CRM-Anwendung zugreift, ist es auch nicht notwendig, Daten redundant zu speichern.

Kosten bleiben überschaubar

Die Lösung lässt sich ohne großen Aufwand implementieren. Voraussetzungen sind ein SAP CRM mit Web-Benutzeroberfläche sowie mobile Endgeräte. Hier eigenen sich besonders BlackBerry-Lösungen von Research In Motion (RIM), da der zugehörige BlackBerry Enterprise Server ein Single Sign-on ermöglicht. Grundsätzlich läuft die Komponente auf RIM BlackBerry (OS v3.6 und höher), aber auch auf anderen Endgeräten mit Microsoft Pocket PC und Pocket PC Phone Edition (Windows Mobile 2002/2003 und 5.0), Siemens SK65 (mit Blackberry Built-In) und Nokia-Geräten auf der Series 80 Platform (Communicator 9300 / 9300i / 9500). Im Prinzip kann die Applikation auch von jedem Internet Explorer, also auch auf Laptops und Desktops gestartet werden.

Die Lösung nutzt Stammdaten und Prozesse im Rahmen des Aktivitätenmanagements in SAP CRM sowie des movento-Bauobjektmanagements, so dass keine Kosten für Zusatzentwicklungen oder Anpassungen anfallen. Die typischen BlackBerry-Funktionalitäten, beispielsweise die direkte Anwahl einer Nummer aus dem Ansprechpartner-Bildschirm, sind auf Basis von CRM-Stammdaten integriert. Der Anwender kann seine Geschäftspartner also direkt aus den Kommunikationsdaten, die online in SAP CRM hinterlegt sind, anrufen oder eine E-Mail versenden.

Eine zusätzliche Offline-Datenhaltung entfällt. Außerdem muss weder eine eigene Schnittstelle programmiert noch Speicherplatz auf dem Endgerät vorgehalten werden – alles Faktoren, die die Kosten reduzieren. Da das Gerät sofort im RIM-Server gesperrt werden kann, sinkt zugleich noch das Risiko, dass bei Verlust des BlackBerrys sensible Daten in die Hände Unbefugter gelangen. Der Zugriff auf SAP xMSA Online erfolgt über Single Sign-on. Ist der Außendienstmitarbeiter mit seinem Handheld über den RIM-Server registriert, kann er ohne weitere Anmeldung auf SAP CRM zugreifen und spart auch damit Zeit.

Schlanker Standard erleichtert die Bedienung

Für das Projekt bei Schöck stellte movento die Anwendung auf dem Java-Stack des SAP-CRM-Servers bereit. Benutzerrollen und Berechtigungen werden über die User Management Engine von SAP zugewiesen. Zwischen dem RIM-Server und dem CRM-Backend richtete movento Single Sign-on ein und verteilte die konfigurierte Anwendung auf die registrierten Endgeräte.

Das Customizing erfolgt über die Administrationskonsole. Schöck legte Wert darauf, SAP xMSA Online schlank zu halten und verzichtete daher beispielsweise darauf, Reports aus SAP NetWeaver BI über BlackBerry abzubilden. Für ihre Berichte greifen die mobilen Mitarbeiter über SAP NetWeaver Portal auf die komplette SAP-CRM-Lösung des Unternehmens zu. Ein schlanker Standard ist grundsätzlich empfehlenswert, da er die Bedienung erleichtert und die Anwendung so von den Mitarbeitern besser akzeptiert wird.

Wie das Projekt bei Schöck beweist, lässt sich die Lösung in kurzer Zeit produktiv setzen. „Die im Standard ausgelieferte Software SAP xApp Mobile Sales Online ermöglichte die technische Realisierung auf Basis der bestehenden Infrastruktur innerhalb von nur drei Wochen, einschließlich Planung und Vorbereitung“, berichtet Martin Elsholz, Senior Application Consultant bei movento. Diese schnelle Umsetzung hat Vorteile für alle Beteiligten: Die Anwender profitieren vom komfortablen Zugriff auf wichtige Informationen und die Kunden von einem besseren Service, da ihre Fragen zügig beantwortet werden können. Dank des geringen Aufwands bleiben die Kosten überschaubar, größere Eingriffe in die bestehende Systemlandschaft sind nicht notwendig.

Bei Schöck hat sich SAP xMSA Online bestens bewährt, wie Projektleiter Hansjörg Beck betont: „Das ist die einfachste und schnellste Lösung, um mobil auf die Adress- und Kommunikationsdaten unserer Kunden zuzugreifen. Und genau das war unser Ziel bei der Einführung von SAP xMSA Online. Wir haben es vollständig erreicht!“