Das Unternehmen integriert damit seine kundenorientierten Geschäftsprozesse auf einer einzigen, durchgängigen SAP-Applikationsplattform. SAP und der IT-Dienstleister Cognizant unterstützen Dow Corning bei ihrer Transformation von einem produktzentrierten Hersteller hin zu einem kundenorientierten Lösungsanbieter.

Dow Corning bedient weltweit über 25.000 Kunden aus den verschiedensten Branchen. Durch das Zusammenspiel von SAP CRM, dem SAP-NetWeaver-Portal, NetWeaver Business Intelligence und Web-fähigen, mobilen Anwendungen für den Vertrieb integriert Dow Corning das erweiterte Wertschöpfungsnetzwerk und optimiert kundenorientierte Prozesse über Unternehmensgrenzen hinweg. Die SAP-Plattform bildet dabei das Fundament einer serviceorientierten Architektur für Geschäftsanwendungen (Enterprise SOA), mit der das Unternehmen seine Verkaufsprozesse und Serviceleistungen optimiert und die Kommunikation mit den Kunden über alle Interaktionskanäle ermöglicht. Dies verbessert Kundenbeziehungen und fördert damit deren Loyalität.

Um hervorragende Kundenservices bieten zu können, ist die enge Verbindung von integrierten, durchgängigen Geschäftsprozessen erforderlich. „Die SAP-NetWeaver-Plattform macht es möglich, unsere CRM-Anwendung an die spezifischen Anforderungen von Dow Corning anzupassen. Jetzt erhalten unsere Teams auf Knopfdruck alle relevanten Kundeninformationen und Aufträge, auch über verschiedene IT-Systeme hinweg“, erklärt Chip Reeves, Director of Marketing and Sales Process bei Dow Corning. „Mit der Flexibilität der SAP-NetWeaver-Plattform und dem Einsatz von Web Services in einer SOA-Umgebung können wir innovative, benutzerfreundliche Verkaufsprozesse aufsetzen.“
Bislang hatten die Service- und Vertriebsteams von Dow Corning Schwierigkeiten beim Wechsel zwischen dem CRM-System von Siebel und den anderen Anwendungen, da die Benutzeroberflächen völlig unterschiedlich waren. Heute haben Vertriebsmitarbeiter über ihren personalisierten Portalzugang direkten Zugriff auf die integrierten SAP-Anwendungen, um Daten und Informationen zu Leads oder Kostenabrechnungen ohne Umwege abzurufen.

„Wir wollten eine Lösung, die unseren Kunden unterschiedliche Optionen zur Kontaktaufnahme mit uns bietet. Darüber hinaus war uns eine einfache Bedienbarkeit wichtig, damit unsere Mitarbeiter schneller und effizienter auf Kundenanfragen reagieren können“, erläutert Bill Pritchett, Business Process Engineer bei Dow Corning. „Die SAP-Anwendungen haben diese Kriterien erfüllt. Wir haben die Transparenz unserer Prozesse erhöht, etliche Self-Service-Optionen für unsere Kunden geschaffen und die Bedienung für unsere Mitarbeiter verbessert.“

Für den mobilen Außendienst hat Dow Corning ein einfaches System zur Qualifizierung von Leads entwickelt: Verkäufer erhalten eine E-Mail auf ihr Mobilgerät, die eine Link zu einer einfachen Website enthält. Dort können sie alle notwendigen Eingaben vornehmen. „Mit Hilfe der Anwendungen von SAP erhalten Unternehmen die Möglichkeit, die Kundenorientierung zu verbessern“, erklärt Bob Stutz, Senior Vice President & General Manager CRM Global Strategy and Product bei SAP. „Die Geschäftsprozesse werden voll auf den Kunden ausgerichtet, um den Service und die Nähe zum Kunden zu optimieren und damit die Loyalität zu erhöhen. Effizientere Prozesse sorgen gleichzeitig für ein besseres Gesamtergebnis des Unternehmens.“ Die Implementierung der neuen Lösungen wurde in Zusammenarbeit mit Cognizant innerhalb von zehn Monaten durchgeführt.