Autor: Perry Manross

Eine der Teilnehmerinnen der Veranstaltung ist Sherry Wheelock, ein typischer so genannter Information Worker. Sie ist für die Polk County Public Schools in Bartow, Florida, als „leitende Wirtschaftsanalytikerin“ tätig – so ihr offizieller Titel. Doch Sherry Wheelock findet, dass die Bezeichnung „leitende Sucherin“ passender wäre. Denn sie verbringt einen Großteil des Tages damit, den riesigen virtuellen Heuhaufen, den die meisten Internet nennen, nach allem zu durchkämmen, was ihr Schulbezirk braucht: von Lehrbüchern und Landkarten über Lieferantenadressen und Sportgeräte bis hin zu Büromaterial. Und Google ist dabei keine große Hilfe.

Zur gleichen Zeit in Palo Alto, Kalifornien: Adi Kavaler, Produktmanager für den Bereich Information Worker bei SAP, arbeitet in einem Team, das eine „unglaubliche Lösung“ entwickelt, wie er es nennt. Diese Anwendung heißt SAP NetWeaver Enterprise Search und ermöglicht es nicht nur, schneller auf Internetseiten zuzugreifen, sondern auch auf Dokumente in firmeninternen Netzen sowie auf Geschäftsanwendungen, Kontakte und interne Berichtsinformationen. SAP NetWeaver Enterprise Search bietet außerdem direkte Links zu verwandten Geschäftsvorgängen und Absatzberichten – und ist damit weit mehr als eine „normale“ Suchmaschine.

Voneinander lernen

Sherry Wheelock und Adi Kavaler treffen sich auf der SAPPHIRE ’07 in Atlanta bei einer Veranstaltung von SAP User Experience. In diesem internationalen Arbeitskreis sind Mitarbeiter zusammengefasst, die sich bei SAP mit den Themen Anwenderfreundlichkeit und Benutzeroberflächen beschäftigen. Auf der SAPPHIRE testen insgesamt 380 Anwender an den 24 Stationen von SAP User Experience in drei Tagen eine Vielzahl von Produkten – von SAP xApp Analytics bis hin zu SAP All-in-One. Sherry Wheelock ist nach Atlanta gekommen, um etwas über bessere Suchmaschinen zu erfahren; Adi Kavaler möchte Feedback zur Bedienbarkeit und Funktionalität von SAP NetWeaver Enterprise Search. Beide sind dafür am richtigen Ort.

„Seit acht Jahren organisieren wir Veranstaltungen zur Benutzerfreundlichkeit auf der SAPPHIRE, und die Teilnehmerzahl nimmt mit jedem Jahr zu. Diese Aktivitäten sind zu einem festen Bestandteil unseres Dialogs mit SAP-Anwendern geworden“, sagt Keri Carpenter, User Involvement Program Manager bei SAP User Experience. „Die Einzelgespräche mit den Anwendern sind für unsere Entwickler und Solution Manager eine gute Gelegenheit, Feedback einzuholen und Ideen aufzugreifen“, fügt Carpenter hinzu. Ihr Motto in Bezug auf Benutzerfreundlichkeit lautet: „Herausfinden, was funktioniert, was nicht funktioniert und wie es sich ändern lässt, damit es funktioniert.“

Studien zur Benutzerfreundlichkeit führen nicht nur dazu, dass sich die Anwender mit der Software wohler fühlen, die Testveranstaltungen können für SAP-Kunden auch geschäftlich von großem Nutzen sein. Bessere Bedienbarkeit führt zu höherer Produktivität der Anwender und somit zu einer niedrigeren Total Cost of Ownership (TCO) des SAP-Produkts. Ein weiterer Vorteil sind die geringeren Anpassungskosten, da die Benutzeranforderungen bereits in die Produktentwicklung einfließen. Aus diesem Grund sieht Keri Carpenter in der Bedienerfreundlichkeit von Softwareprodukten ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal: „Benutzerfreundlichkeit verbessert auf jeden Fall die Position unserer Produkte im Wettbewerb.“

Von einfachen zu komplexen Aufgaben

Um die Vorteile einer benutzerfreundlichen Software auszuschöpfen, wird SAP NetWeaver Enterprise Search auf der SAPPHIRE ’07 in Atlanta intensiv getestet. Nachdem Adi Kavaler die Anwendung an einem der Arbeitsplätze aufgerufen hat, übergibt er den Rechner an Sherry Wheelock und stellt ihr Aufgaben, die im Verlauf des Tests immer komplexer werden. Sie beginnt mit der normalen Eingabe und Suche von Begriffen, dann geht es mit Sortierfunktionen und der Suche nach externen Kontakten weiter. Am Anfang kommt Sherry Wheelock nur langsam voran, da sie sich zunächst mit der Benutzeroberfläche und den Funktionen vertraut machen muss. Doch nachdem sie einige Möglichkeiten ausprobiert hat, wird sie immer sicherer. „Wir versuchen, die Software so zu gestalten, dass die Anwender sich selbst damit vertraut machen können und keine besondere Schulung benötigen“, sagt Kavaler. „Wenn wir nach ein paar Aufgaben feststellen, dass die Testperson das Konzept des Programms und die Bedienung verstanden haben, gehen wir zu komplizierteren Aspekten über.

Die erfahrene SAP-Anwenderin Wheelock – selbst auf ihrer Visitenkarte findet man das SAP-Logo – gibt ihr Feedback zur Bedienbarkeit der Anwendung. „Die Schaltflächen sind ein wenig verwirrend“, sagt sie, „und mir war nicht klar, dass ich zweimal auf das Suchergebnis klicken muss, um die Dokumente aufzurufen.“ Kavalers Kollege Anoshirwan Soltani vom SAP User-Interface-Design-Team notiert alle Kommentare von Wheelock. „Wir haben einige sehr konstruktive und wertvolle Rückmeldungen erhalten“, sagt er.

Nach der Veranstaltung werten Kavaler und Soltani das Feedback aller befragten Anwender zu Funktionalität, Layout und Benutzerfreundlichkeit aus und gruppieren die einzelnen Aspekte nach Schwerpunkten. Der Produktmanager und der Designer leiten ihren Bericht mit den priorisierten Ergebnissen und Empfehlungen an das Entwicklungsteam von SAP NetWeaver Enterprise Search weiter. Damit sind die Tests der Anwendung aber noch nicht abgeschlossen. Je nach Ergebnis können dieser Runde weitere Untersuchungen bei künftigen Veranstaltungen folgen.

Teilnahme am Entwicklungsprozess

Die Anforderungen und Vorschläge von Anwendern von Anfang an beim Softwaredesign zu berücksichtigen ist ein Grundprinzip der Produktentwicklung bei SAP. Der User-Centered-Design-Prozess (UCD) von SAP wird diesem Anspruch gerecht. Er weist dem Anwenderfeedback eine wichtige Rolle bei der Validierung der zentralen Funktionen der Software zu – und zwar bevor die Entwicklung abgeschlossen ist.

In der ersten Phase des UCD-Prozesses bewerten die Spezialisten von SAP User Experience und die Solution Manager die Anforderungen, Kenntnisse und Arbeitsgewohnheiten der Anwender, um die Möglichkeiten einer weiteren Produktverbesserung zu ermitteln. Die Ergebnisse dieser Tests werden dann in so genannte Use Cases umgewandelt, in denen die Handhabung eines Produkts aus Anwendersicht definiert ist. Diese Use Cases dienen dazu, aus den gesammelten Anforderungen an die Produktentwicklung spezielle Designvorschläge zu entwickeln. Außerdem können sie die Grundlage für weitere Validierungsaktivitäten bilden.

Im letzen Schritt erstellen die SAP-Entwickler Benutzeroberflächen anhand der Use Cases. Diese Phase beginnt mit Prototypen geringer Komplexität und endet mit interaktiven Prototypen von hoher Detailtreue. Dabei werden die Rückmeldungen aus kontinuierlichen Bedienbarkeitstests einbezogen. „Die Ergebnisse dieser Tests helfen uns, die richtigen Design-Entscheidungen zu treffen“, so Keri Carpenter. „Wir sind in der Lage, bereits sehr früh im Entwicklungsprozess das Risiko fehlender Benutzerfreundlichkeit zu vermeiden und eine kundengerechte Bedienung und Terminologie sicherzustellen.“

Adi Kavaler ist mit den Erkenntnissen von der SAPPHIRE ’07 zufrieden. „Die Rückmeldungen zeigen, dass wir mit unserer Anwendung auf dem richtigen Weg sind“, sagt er. „Unser aktuelles Design wird bereits den unterschiedlichsten Kundenanforderungen gerecht. Wir arbeiten hart daran, die Bedürfnisse der Anwender zu berücksichtigen, und Sherry Wheelock ist hierfür die perfekte Partnerin.“ Auch die Testperson nimmt nützliche Informationen mit nach Hause: Sobald SAP NetWeaver Enterprise Search Anfang 2008 allgemein verfügbar ist, können sie und tausende anderer Anwender gesuchte Informationen in wesentlich kürzerer Zeit finden.