Im Interview spricht Brian Babineau, Senior Analyst bei der Enterprise Strategy Group, über die externe Verwendung von Business-Intelligence-Daten und ihre Bedeutung für die elektronische Beweissicherung.

Herr Babineau, Ihrer Aussage nach steuert die Welt der Business Intelligence auf weniger Struktur und mehr Chaos zu. Wieso?

Babineau: Immer mehr Informationen stammen aus einer wachsenden Vielfalt an Quellen. Und ihre Struktur ist chaotisch. Es geht nicht nur um Tabellen in Unternehmensdatenbanken, sondern auch um Datentypen wie Kunden-Chats, E-Mails und Blogs, bis hin zu Notizen und Web-Inhalten.

Das Informationsvolumen steigt, alles muss durchsucht und analysiert werden. Deshalb benötigen Unternehmen jetzt die passenden Technologien, um mit den immer größeren Datenmengen zu arbeiten und sie mit strukturierten Daten zu verbinden. Die Aufgabe ist herauszufinden, was aus welchem Grund relevant ist.

Beispielsweise sind Chats, E-Mails und Telefonate Berührungspunkte zum Kunden. Sie haben besondere Bedeutung für Vertrieb und Marketing. Unternehmen möchten Aufzeichnungen von Telefongesprächen mit Kunden auswerten, um Absatzmuster zu analysieren. So lässt sich eine hohe Nachfrage identifizieren, oder – im Umkehrschluss – ein Problem mit einem Produkt oder Service.

Zum Beispiel zeichnet mein Kabelfernsehanbieter die Chats mit meinem Kundenbetreuer auf und verknüpft sie mit meinen Kundendaten. Wenn ich mich wegen desselben Themas wieder melde, hat jeder andere Kundenbetreuer diese Informationen rasch zur Hand und kann sehen, wie die Situation zuvor behandelt wurde.

Der Anbieter kann aus Reklamationen auch Ausfallmuster in einem bestimmten Teil des Landes ableiten und diese Informationen im Hinblick auf die Verfügbarkeit seines Services auswerten. Die Folge: zufriedenere Kunden.

Wie lassen sich die Chancen von moderner BI voll ausschöpfen?

Babineau: Eine spannende Entwicklung ist, dass Unternehmen die Möglichkeiten für Kunden, Partner und Lieferanten erweitern. Sie stellen Daten extern bereit, die zuvor nur intern verwendet wurden. Beispielsweise kann ein Hersteller von Investitionsgütern seinen Kunden anbieten, die Lagerbestände bestimmter Artikel zu überprüfen, den Status von Aufträgen einzusehen und Informationen zur Auftragsverfolgung abzurufen.

Als Kunde wünscht man sich schließlich Komfort, also direkten Zugriff auf Informationen in Echtzeit. Wer nicht von festen Geschäftszeiten abhängt, macht mit einem Unternehmen lieber Geschäfte.

In der Telekom-Branche stellen Firmen interne Daten zur Verfügung, indem sie Kunden Echtzeitzugriff auf die eigenen Anrufdatensätze gewähren. Für Anwälte oder Berater ist diese Möglichkeit sehr wertvoll: Das Telekom-Unternehmen liefert ihnen eine nachprüfbare Dokumentation der abrechnungsfähigen Zeit für telefonische Beratung. Mit diesen Informationen lässt sich auch ermitteln, welche Klienten die profitabelsten sind. Wird beispielsweise die Anzahl der Anrufe an eine bestimmte Nummer sowie deren Uhrzeit und Dauer mit Finanzdaten gekoppelt, kann man herausfinden, für welche Klienten man mehr oder weniger Zeit aufwenden sollte.

Ein anderes Beispiel sind Autohändler. Sie beziehen Fahrzeuge online für Kunden vor Ort, zusammen mit Informationen zu den Fahrzeugbeständen beim Hersteller. Früher betrachteten die Händler diese Informationen als ihr Eigentum. Heute jedoch bieten Automobilunternehmen ihren Kunden dieselben Bestandsinformationen wie den Händlern. Auch hier ist Komfort der Schlüsselfaktor. Der Kunde hat mehr Transparenz und damit eine stärkere Position gegenüber dem Händler. Aber auch der Händler hat dadurch keine Nachteile. Denn ihm bleiben die Beziehung und das Folgegeschäft mit dem Kunden erhalten.

Diese Art “geteilter” Informationen wird es in Zukunft viel häufiger geben. Zum einen spart sie Geld: Self-Service ist weitaus kostengünstiger als betreuter Service. Außerdem schätzen die Kunden einen Zugriff ohne “Türsteher”.

Was hält manche Firmen zurück, BI konsequent zu nutzen?

Babineau: Business Intelligence ist zwar schon lange ein Thema, aber manche Verantwortlichen sehen Informationen noch immer nicht als Vermögenswert, sondern nur mit Blick auf die Technologie. Sie müssen erkennen, dass eine gute Verwaltung von Informationswerten heute unverzichtbar ist. Ansonsten sind geringe Kundenzufriedenheit, unzureichende interne Kommunikation und versäumte Ertragschancen die Folge.

Andererseits sind viele kleinere, junge Unternehmen bereit, flexibel zu handeln und die Möglichkeiten von BI zu erkunden. Diese Firmen sind unbelastet von gewachsenen IT-Systemen oder Schubladendenken. Sie stellen ihren Partnern Geschäftsinformationen zur Verfügung und nutzen die Daten gemeinsam zum beiderseitigen Vorteil.

Natürlich gibt es aber auch Branchen, in denen Unternehmen aufgrund gesetzlicher Vorgaben nicht stärker zusammenarbeiten und Daten gemeinsam nutzen können. Im Gesundheitswesen beispielsweise sind Patientendaten strikt zu schützen.

Welche Aspekte sind für BI noch von Bedeutung?

Babineau: Die elektronische Beweissicherung bei Rechtsfällen wird immer wichtiger. Es handelt sich dabei um den Prozess der Durchsuchung, der Sicherung und der Nachverfolgung von Daten als Beweismittel in zivilen und strafrechtlichen Gerichtsverfahren.

Seit Dezember 2006 stellt die Verfahrensordnung für zivilrechtliche Prozesse in den USA (Federal Rules of Civil Procedure; FRCP) bestimmte Anforderungen. Ein Unternehmen muss in der Lage sein, elektronisch gespeicherte Daten nach Kategorie und Speicherort zu identifizieren, wenn diese eventuell zur Beweisführung bei einem Prozess verwendet werden können. Die Richtlinien legen auch fest, dass dies bereits möglich sein muss, bevor ein Unternehmen eine Anfrage nach bestimmten Informationen erhält.

Diese Vorschriften haben das Interesse an analytischen Funktionen und BI erhöht. Unternehmen wünschen einen unkomplizierten Zugriff auf Daten, denen sie vertrauen. Damit sie ein einwandfreies Datenmanagement vorweisen können, benötigen sie zu diesen Daten außerdem eine genaue, rückverfolgbare Historie. Die “Abstammung” der Informationen soll ebenso angezeigt werden wie die Personen, die mit den Daten zu tun hatten.

Viele CIOs und Justiziare wissen nicht, welche Informationen sie speichern, wo diese sich befinden und was es kosten würde, sie als Beweismittel bereitzustellen. Der Verbesserungsbedarf ist groß, da die Kosten für die Einhaltung der FRCP beträchtlich sein können. Bei einem Fall im Jahr 2005 beispielsweise kostete es eine Bank drei Millionen Dollar, 3.700 Sicherungsbänder als Beweismittel wiederherzustellen.

Und was steht künftig an?

Babineau: Ich sehe große Chancen für BI als Service. Für manche kleinen und mittelständischen Unternehmen ist es einfach zu kompliziert, alle Anwendungen und Datenelemente miteinander zu verknüpfen. Wahrscheinlich arbeiten diese Firmen lieber mit einem Dienstleister ihres Vertrauens, der sich um Business Intelligence, Zugriffssteuerung und Sicherheit kümmert – damit sie sich auf ihr Geschäft konzentrieren können.

Geringe Einführungs- und Wartungskosten machen diese Option attraktiv. Außerdem ist die Zusammenarbeit mit einer zuverlässigen Fremdfirma auch für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften von Vorteil.

Gespannt bin ich auch auf die Zukunft der Enterprise Search und darauf, welche Überschneidungen es mit Business Intelligence gibt. Wer gemäß seiner Rolle und seines Sicherheitsprofils den entsprechenden Zugriff hat, kann strukturierte und unstrukturierte Datentypen durchsuchen. Die BI-Software verknüpft dann alle Arten von Informationen auf intelligente Weise – ohne dass der Anwender die Datenquellen oder Parameterwerte kennen muss.

Ich erinnere mich an ein Beispiel von Business Objects. Ein Arzt in der Notaufnahme durchsucht ein großes Spektrum von Datenquellen. Er will herausfinden, wie viele Fälle von Lebensmittelvergiftung in den letzten 24 Stunden gemeldet wurden und wo Personen betroffen sind, um gemeinsame Ursachen zu ermitteln. Mit diesem Echtzeitzugriff auf vertrauenswürdige Daten kann der Mediziner einen großflächigen Ausbruch von Erkrankungen erkennen, die mit Lebensmitteln zusammenhängen.

Die Zusammenführung intelligenter Suchfunktionen mit BI ist viel versprechend. Sie bezieht unstrukturierte Informationsobjekte mit ein, die bis zu 80 Prozent der Daten eines Unternehmens ausmachen. Durch die Möglichkeit, verschiedene Datentypen zu aggregieren, zu bereinigen und anschließend zu analysieren, wird BI zu weitaus mehr als einem Instrument für die herkömmlichen Anfragen, Berichte und Analysen.