Die Evolution der ERP-Lösungen schreitet rasant voran. SAP und andere Anbieter haben in den vergangenen Jahren kontinuierlich die organisatorischen Veränderungen bei ihren Kunden aufgegriffen und in ihrer Software abgebildet. Dazu gehört auch der Trend, Abläufe aus verschiedenen Unternehmensbereichen in zentralen Shared-Services-Centern zusammen zu fassen. Unternehmen bündeln beispielsweise Prozesse aus dem Finanz- und Rechnungswesen in regionalen Einheiten und stellen sie standortübergreifend als Dienstleistung zur Verfügung. Auf diese Weise lassen sich Prozesse unternehmensweit optimieren.

Schätzungsweise 70 Prozent der großen Unternehmen haben einen Großteil ihrer Prozesse im Finanz- und Rechnungswesen zentralisiert. Bei der Personalwirtschaft und der Beschaffung zeigt sich ein ähnliches Muster. Diese Bereiche stützen sich in einem großen Maße auf ERP-Software, um Abläufe zu automatisieren und die Informationen einfach zugänglich zu machen. Daher bieten moderne ERP-Lösungen ein umfassendes Paket von Services an, das die Prozesse und Organisationsstrukturen der Kunden vollständig unterstützt, seien es Shared Services, ausgelagerte Geschäftsprozesse (Business Process Outsourcing, BPO) oder „hybride“ Modelle für eine zentrale Bereitstellung von Dienstleistungen.

Für neue Anforderungen gerüstet

Bei großen ERP-Anbietern, darunter auch SAP, konzentrieren sich spezielle Einheiten auf die Anforderungen, die eine Zentralisierung von Services für die Software mit sich bringt. Ihre Erfahrungen und Kenntnisse mit dem Einsatz von Shared-Services-Centern flossen in die Produktentwicklung, Beratung und in den Support ein. Sie spiegeln sich in der Art, wie eine ERP-Lösung den Übergang von verteilten zu gemeinsam genutzten Services unterstützt, etwa durch einen besseren Zugang zu Self-Services, einer entsprechenden Benutzeroberfläche für Mitarbeiter, Sachbearbeiter und Manager sowie durch Werkzeuge und Methoden für die Datenmigration.

Viele ERP-Lösungen bieten Werkzeuge für optimale SSC-Abläufe an, etwa Self-Services, Workflows und Interaction-Center für Kunden. Sie schließen Funktionslücken und ebnen den Weg zu einem abgestuften Modell einer effizienten Serviceorganisation.

• Stufe 0 ist meist ein Self-Service, der Echtzeitdaten aus Anwendungen und Datenbanken abruft.
• Bei Stufe 1 bilden Call-Center oder Interaction-Center eine Serviceschicht. Die Mitarbeiter nutzen Skripts und automatische Werkzeuge, um auf Anfragen zu reagieren.
• In den Stufen 2 und 3 gibt es stärker spezialisierte Mitarbeiter, die Zugang zu Verzeichnissen mit Verträgen und Grundsätzen sowie zu Reporting- und Analysefunktionen benötigen.

“Funktionssilos” integrieren

Das Hauptmerkmal von ERP-Lösungen, die SSC-Abläufe unterstützen, ist die Integration aller „Funktionssilos“, wie Mitarbeiterdaten, Personalabrechnung, Zeitwirtschaft oder anderen Vergütungsinformationen, sowie die Integration der verschiedenen Nebenbücher im Finanzwesen, bis hin zur Konsolidierung der Finanzdaten. Darüber hinaus trägt eine „mandantenfähige” Anwendungsarchitektur erheblich zur vereinfachten Wartung und Upgrade-Abwicklung bei. Mit dieser Architektur – ein zentraler Aspekt von SAP-ERP-Anwendungen – lassen sich mehrere Geschäftskunden auf derselben Instanz verwalten.

Heute stellen ERP-Anbieter Lösungen zur Verfügung, die den „fabrikähnlichen“ Anforderungen eines Shared-Services-Centers gerecht werden. Darüber hinaus liefern sie den Anwendern einen einfachen, webbasierten Zugriff auf ihre Daten, seien es elektronische Gehaltsabrechnungen oder Urlaubsdaten. Die Lösungen orientieren sich an der Funktion, die Anwender im Unternehmen ausüben.

SAP investiert kontinuierlich, damit die Software die sich ständig wandelnden organisatorischen Veränderungen und Trends bei den Kunden abbildet. Neben dem BPO-Geschäftsbereich kümmert sich neuerdings auch die Shared Services ERP Group um die Fragen rund um zentralisierte Dienste. Die Shared Services ERP Group unterstützt Kunden und BPO-Anbieter unter anderem bei ausgelagerten SSC-Szenarien. Sie hilft mit fundierter Beratung bei der Entscheidungsfindung und erleichtert durch die enge Zusammenarbeit mit BPO-Anbietern den Betrieb eines SSC. Außerdem bündelt sie Branchen-Know-how und bringt sie in eine Community aus BPO-Anbietern, Kunden und der SAP-Produktentwicklung ein. Die Ergebnisse sind äußerst positiv und liefern wiederum wertvolle Erkenntnisse für SAP.

Schlüssel zum Erfolg

Der Einsatz von ERP-Lösungen spielt bei der Zentralisierung von Services im Verwaltungsbereich eine entscheidende Rolle. Daher ist es wichtig, ausreichend Zeit für die Gestaltung der entsprechenden System-Umgebung einzukalkulieren. Nur so schöpfen Unternehmen einerseits das Potenzial voll aus, das die Zentralisierung von Aufgaben in einer SSC-Struktur eröffnet. Und sie nutzen damit andererseits die Möglichkeiten, die ein ERP-System hinsichtlich Technik, Funktionalität und Prozessoptimierung bietet.

Die Details einer ERP-Implementierung sollten daher nicht ausschließlich dem Bereich des CIO überlassen bleiben. Auch die Manager der Fachabteilungen müssen verstehen, welche Aspekte bei einer Zentralisierung von Services und der entsprechenden Neugestaltung der ERP-Umgebung erfolgsentscheidend sind – nämlich die Nutzung von Skaleneffekten, die Prozessoptimierung und die Arbeitsarbitrage.

Derartige Veränderungen interner Abläufe bieten Unternehmen außerdem eine gute Gelegenheit, sich mit einigen grundlegenden Aspekten der Prozessumgestaltung zu befassen. Dazu zählt der Aufbau eines stärker skalierbaren, mehrschichtigen Modells für die Erbringung von Serviceleistungen und eine durchgängige Prozessintegration. Dies schafft eine solide Basis für eine erfolgreiche Implementierung und einen zukunftsorientierten Betrieb.