Auch unter Druck können die Mitarbeiter von KAESER KOMPRESSOREN bestens arbeiten. Seit 1919 bietet das Coburger Unternehmen seinen Kunden ein breites Produktspektrum von einzelnen Kompressoren bis hin zu kompletten Druckluftsystemen.

Um das Angebot abzurunden, fügte KAESER nun umfangreiche Services zum Portfolio hinzu. Doch für die lückenlose Druckluftversorgung aus einer Hand sollte von Anfang an die IT-Infrastruktur stimmen.

„Mit SOA-konformen Anwendungen und Enterprise Services von SAP konnten wir Integration, globale Prozessharmonisierung und eine zukunftsfähige, einheitliche Unternehmensplattform verwirklichen“, so Falko Lameter, IT-Leiter, KAESER KOMPRESSOREN GmbH.

In den letzten Jahren musste KAESER aufgrund von immer stärker werdender Konkurrenz und schrumpfenden Margen erkennen, dass mit seinen Produkten alleine die geplanten Wachstums- und Gewinnziele schwer zu erreichen waren. Die Kunden verlangten nicht mehr nur nach Maschinen, sondern auch nach Unterstützung bei Fehleranalysen, Reklamationen, Verträgen, Ersatzteillieferungen und technischen Fragen. Für diese Dienstleistungen ist auch ein flexibler und effizienter Support hinter den Kulissen erforderlich, einschließlich Auftrags- und Logistikplanung, Serviceterminierung sowie Ersatzteil- und Informationsbeschaffung. Zusammengenommen bilden all diese Prozesse eine komplexe Wertschöpfungskette, in der jede Abteilung sowie Lieferanten und Partner weltweit eingebunden sind.

Service neu sortiert

Die einzelnen Serviceprozesse waren bei KAESER allerdings fragmentiert und unzusammenhängend. Eine Prozessoptimierung alleine genügte nicht: Auch die IT-Infrastruktur sollte erneuert werden. Mit einer serviceorientierten Architektur (SOA) auf Basis von SAP NetWeaver und 50 Enterprise Services harmonisierte und beschleunigte das Team die Serviceprozesse und koordinierte die Logistik- und IT-Prozesse neu.
Die Vorteile der SOA zeigten sich schon bald nach Projektstart und bestätigten, dass sich das Unternehmen für die richtige Strategie entschieden hatte: Servicetechniker können jetzt jedes Detail einer Fehlfunktion direkt beim ersten Kundenkontakt erfassen – und alle erforderlichen Bestelldaten und technische Informationen über Mobilgeräte weitergeben.

Durch die Optimierung und Integration seiner Prozesse kann KAESER heute deutlich schneller auf Serviceanfragen reagieren. Früher brauchten die Mitarbeiter teilweise Tage, um einen Notfall zu bearbeiten. Heute kann das Team sofortantworten, die Mitarbeiter ermitteln Fehlfunktionen oft bereits beim ersten Kontakt korrekt oder beheben das Problem direkt vor Ort. Der Kunde braucht dann den Serviceauftrag nur noch zu unterschreiben, damit er elektronisch weitergeleitet wird. Dies verkürzt für KAESER die Zeit bis zur Rechnungsstellung. Dank dieser erheblichen Verbesserungen kann das Unternehmen eine deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit verzeichnen – und weiter seinen Weg an die Branchenspitze der Druckluftsystemanbieter beschreiten.

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Serviceorientierte Architektur