Wie Finanzdienstleister mit dem digitalen Wandel den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

JPMorgan Chase & Co. ist nicht gerade bekannt für seine archäologischen Funde. Vor einigen Wochen allerdings fand die US-Bank bei der Schließung einer Filiale in Houston das Relikt einer längst vergessenen Zeit.

Versteckt in einem Schrank fand man ein altes Anlagenbuch: Ein gebundenes Buch, das vor Jahrzehnten, also noch vor unserer aufgeklärten Ära des digitalen Wandels, Abschreibungen und andere Geschäftsvorfälle erfasste.

„Es war fast 30 cm dick – unzählige Papierbögen unserer unterschiedlichsten Anlagenkonten“, erklärt Jonathan Ridgwell, Leiter der Abteilung Global Procure to Pay bei JPMorgan. Er schätzte, dass das Buch noch aus den 1970er Jahren stammt. „Ich war ganz nostalgisch und erinnerte mich daran, wie es früher einmal war.“

Alles wurde per Hand gemacht – mit Blick auf das finanzielle Ergebnis.

Gigantische Datenmengen verarbeiten

Als JPMorgan noch auf dieses unhandliche Geschäftsbuch angewiesen war – lange bevor es zu einem multinationalen Finanzkonzern wurde – beschäftigte das Unternehmen, laut Ridgwell, circa 2.000 Mitarbeiter. „Heute sprechen wir von 75.000 Mitarbeitern in 58 Ländern, die 12 Millionen Rechnungen im Jahr im Wert von rund 22 Milliarden US-Dollar bearbeiten“, stellt Ridgwell fest. „Ich glaube nicht, dass das manuell, in Papierform, heute noch möglich wäre.“

Und so lange man nicht einmal seine Rechnungen richtig bearbeiten kann, kann man auch den Kunden nicht in den Mittelpunkt stellen.

Mal ganz abgesehen von dem Geschäftsbuch: Auch mit der modernsten Technologie, die die 70er Jahre zu bieten hatten, wäre die Arbeit furchtbar umständlich gewesen. Nur 10 bis 20 Prozent des Codes waren auf die geschäftlichen Herausforderungen ausgerichtet. Die übrigen 80 bis 90 Prozent kämpften mit Leistungseinschränkungen in der relationalen Datenbank.

Multinationale Großunternehmen wie JPMorgan könnten also gar nicht ohne die Digitalisierung existieren, d.h. ohne die zugrunde liegende Soft- und Hardware, so Ridgwell. „Ohne die heutige Technologie könnten wir nicht in dem gleichen Maße arbeiten, wie wir es gegenwärtig tun“, erklärt er.

Digitale Kanäle für den digitalen Wandel

Der digitale Wandel ist vor allem für Unternehmen eine große Umstellung, die noch keine größeren Veränderungen durchlaufen haben. So zum Beispiel das belgische Versicherungsunternehmen Ageas SA/NV, das seit 1824 besteht. Durch den digitalen Wandel wurde das Unternehmen von Grund auf umstrukturiert. Laut Hans Wuijckhuijse, Regionalleiter von Business Development in Asien, fielen darunter auch Prozesse wie der Vertrieb und der Absatz von Produkten, aber auch die Produktentwicklung selbst.

„Wir konnten viele unserer Prozesse automatisieren. Allerdings haben wir die Modelle oder auch Konzepte für unsere Produkte nicht geändert“, so Wuijckhuijse. „Dennoch müssen wir bei allem, was wir tun, den Kunden in den Mittelpunkt stellen.“

Das ist vor allem dann schwierig, wenn man in einer Branche arbeitet, in der Vermittler für die Kundenbindung zuständig sind. Potenzielle Kunden besuchen in der Regel einen Versicherungsvertreter, um ein bestimmtes Produkt zu kaufen. Was die Versicherungsunternehmen letztendlich über ihre Kunden wissen, sind lediglich die Gesamtanzahl und ihre jeweiligen Kundennummern.

„Der gleiche Kunde vergleicht heute Angebote und greift wahrscheinlich auf 14 oder mehr Kanäle zurück, bevor er eine Kaufentscheidung trifft“, erläutert Wuijckhuijse. Facebook-Einträge oder Tweets auf Twitter fallen beispielsweise unter solche Kommunikationskanäle. „Wir müssen uns auf unsere Kunden einlassen … also müssen wir unsere Geschäftsstrategie so verändern, dass wir wirklich auf ihre Bedürfnisse eingehen und Lösungen mit Zugang zu den modernen Medien anbieten können.“

Interne und externe Kunden im Mittelpunkt des digitalen Wandels

Das Unternehmen BB&T hält sich, laut CIO Will Shupe, nicht an Tradition und nutzt den digitalen Wandel, um ein neues Geschäftsmodell auf die Beine zu stellen. Der amerikanische Finanzdienstleister möchte in Zukunft sowohl externe als auch interne Kunden in den Fokus des Unternehmens rücken.

„Wir ermöglichen es unseren internen Kunden, effizienter und automatisierter für BB&T zu arbeiten“, erklärte Shupe. „Die externen Kunden hingegen möchten alles zu jeder Zeit, an jedem Ort, mit jedem beliebigen Gerät erledigen können.“

Die Bank reagierte mit U by BB&T, einer neuen App mit anpassbarem Dashboard, um sowohl auf BB&T-Konten als auch auf andere Bankkonten online zugreifen zu können. Nutzer können von überall auf jedem Gerät Einsparziele festlegen, Überweisungen tätigen und ihre Bank jederzeit kontaktieren.

„Die App erlaubt es Endanwendern all das zu tun, was sie mit ihren mobilen Geräten erledigen möchten“, erläutert Shupe. „Wir tun alles, was in unserer Macht steht, um Kunden zu begeistern.“

Live Business: Verarbeitung in Echtzeit auf jedem Gerät

Egal, ob nun ein Unternehmen papiergebundene Prozesse abschafft, die direkte Kommunikation mit potenziellen Kunden sucht oder einfach seine Kunden mit einer neuen App begeistern möchte – der digitale Wandel ist der Weg zum Live Business. Ganz nach dem Motto „Run Live“ kann jeder Mitarbeiter eines Unternehmens auf einer einheitlichen Plattform arbeiten – mit sofortigem Einblick in alle Daten, beispielloser Flexibilität und kontinuierlicher Kontrolle – von überall, auf jedem Gerät.

Und seien wir doch mal ehrlich: Wer schlägt heutzutage noch etwas in einem 30 cm dicken Buch nach, wenn er ein Smartphone besitzt?

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Dieser Artikel erschien ursprünglich auf SAP Business Trends. 

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